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2024年6月21日发(作者:)
中消协公开劝谕苹果公司:彻底改正存在问
题向中国消费者真诚道歉
中国消费者协会公开劝谕苹果公司
尊重消费者合法权益彻底改正存在问题
向中国消费者真诚道歉
自2012年6月以来,我会联合各地消协组织三次点评了苹果维修
不公平格式条款及存在问题。今年3月15日,央视3.15晚会也对苹
果售后维修存在问题进行了曝光。
我会认为苹果公司在华保修政策的有关内容与中国法律相抵触,与
其在其他国家和地区的服务标准也有一定差距。就此,我会要求:
第一,苹果公司应当守法经营,切实保证三包时限。在保修时限上,
苹果公司对中国消费者提供的IPHONE、IPAD等产品的免费保修期
是一年,而在其它一些国家和地区的保修期限超过一年。在IPAD的
问题上,虽然在进行3C认证时,苹果公司承认IPAD是便携式电脑,
但在对消费者提供三包服务时,其部分授权服务商未能依据《微型计
算机商品修理更换退货责任规定》,对主要部件提供两年的三包服务。
第二,苹果公司应当消除歧视,公平对待中国消费者。在维修方式
上,在中国IPOHE4和IPOHE4S采用的是保留后盖的整体换修方式;
而在其它一些国家采取的是更换全新手机的维修方式。保留后盖的做
法模糊了整体换修与更换手机的区别,涉嫌有意规避我国有关三包规
定关于更换手机后三包有效期重新计算的规定。换货时不仅要提供新
的商品,三包有效期也要重新计算,时间仍为一年,责任涉及修理、更
换、退货,远远优于苹果公司维修后商品享受90天保修期或者延续其
原有保修时长的计算方式。
第三,苹果公司应当如实告知,保证消费者的知情权、选择权。
在维修使用部件上,消费者反映的大多是苹果公司在保修期内使用翻
新件维修的情形。这一做法违反了我国有关三包规定。去年,我会对
此进行了批评。苹果公司在有关声明中说,在一些维修方式上,会根据
中国的法律法规调整具体做法,例如:维修中不使用翻新或再制造的零
部件,但在其修改后的《苹果维修条款和条件》第四条明确规定,如
果维修不属于保修范围,苹果可依据相关法律使用在可靠性和性能方
面合格的零件或产品。二者内容相互矛盾。如果苹果公司声明中的内
容有效,《苹果维修条款和条件》第四条的有关内容应予废止。此外,
不管是否在保修期内,人们通常认为维修更换的零部件应当是新的。三
包期内,依据有关三包规定必须使用新的零配件、部件;三包期外,除
非维修前明确说明,并经消费者同意,否则不应使用旧件。这种告知与
协商应当是在每次维修前进行。采取单方的、概括的政策性说明,等于
没有告知,消费者也没有获得选择权。
第四,苹果公司应当平等协商、公平交易,尊重消费者的财产权。
在维修价格上,修改后的《苹果维修条款和条件》第四条强调,该条款
貌似为了消费者的最大利益,但实际上存在很大问题。首先,经营者应
当在维修前明确说明使用部件的真实情况及其报价,包括被更换的旧
件是否会被折抵服务费用、折抵的价款数额等,供消费者自主选择;如
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