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Guofu 的 第 34 篇 文章分享

2022年 第 9 篇

在这篇文章中，笔者将使用 Excel 中的 COUNTIF 函数针对净推荐值(NPS)和口碑指数(WOMI)两个指标进行计算演示，并以此生成一个简易的 NPS 计算器。

你可以自己手动跟着操作一遍，也可公众号回复【计算器】直接下载 Excel 模版，粘贴调查数据到指定列，即可直接出结果。

以下，Enjoy~

看完本文，你将了解到以下内容：

1、NPS & WOMI 回顾

2、NPS 计算演示

3、WOMI 计算演示

4、Excel 计算器

1、净推荐值(NPS) & 口碑指数(WOMI)

1.1 净推荐值(NPS)是什么？

2003年Fred Reichheld在哈佛商业评论发表文章《The One Number You Need to Grow》提出净推荐值(Net Promoter Score)的概念，简称NPS。

2006年Fred Reichheld 出版《终极问题：创造良性利润,促进成长》系统介绍 NPS，并在2011年出版《终极问题2.0：客户驱动的企业未来 》把 NPS 发展为客户体验管理指标体系。随着全球各地的公司投入实践，目前它已然成为衡量客户满意度的最流行指标之一。

想了解更多推荐阅读：

新手入门→净推荐值(NPS)完整行动指南

企业实战→NPS如何在企业进行应用实践
进阶操作→净推荐值(NPS)分析的常见问题

前沿动态→NPS 3.0：净推荐值的补充性财务指标 - 赢得性增长率(EGR)

1.2 净推荐值(NPS)使用方法

NPS 调查问卷范例
问题：

根据你使用【某产品或服务】的情况，你有多大的可能向你的朋友/同事推荐【某产品或服务】？

请用0-10分来评价
量表： 11点量表(0~10，0分表示不会推荐，10分表示肯定推荐)
划分： 0~6 贬损者 | 7~8 中立者 | 9~10 推荐者
公式： NPS = %推荐者 - %贬损者
得分：

本文标签： 如何在Excelnps

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