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2024年7月12日发(作者：)

客服服务接听电话流程图

一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？"

用户说了问题之后

二、客服代表：“请问您贵姓？”

用户:“我姓什么或者叫什么”

三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐,请问贵单位全称是什么？”

注:用户说完一遍没听清楚的,事后听录音记下用户单位名称.

用户:“是XXX公司。”

然后客服代表根据用户所述问题进行处理。

客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决：

1. 如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。

2. 如果不能电话解决的：

客服代表:为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ,我们将通过客服QQ为您

解决。或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系.

3. 判断不了的请参照第2条。

电话响起

接听电话

您好，请问您有

什么需要帮助？

耐心听取客户描述所遇

到的问题

请问您贵姓？

客户回答完以后

××先生/小姐，请您

提供一下贵单位名

称？

客户回答完以后

否 判断客户遇到的

问题是否可以通

过电话在1分钟

内解决

是

为了更快的为您解决这个问

题，请您加下我们客服QQ，

我们将通过客服QQ为您解

决。

或：请您留下您的QQ，我们

的专业技术工程师会在5分钟

之内和您联系。

在电话中解答

接到电话，您好！请问有什么

可以帮助您？（，纳税人开始

诉说问题，结束后，客服人员

应1.询问纳税人的公司名称，

姓名，及联系电话。并记录2

然后做出判断是不是我们的

问题）

不是我们问题

是我们问题

年轻化用户处理方案

2.点击登录系统，请联系当地的税

1.驱动不知道在哪对实在不能解决

务部门

无法显示网页，电

儿下载。电话指导的用户请他们加

话指导纳税人查

纳税人下载地址。

我们工程师的

看证书是否过期，

QQ：4001662366

询问浏览器级别，

进行远程解决

调整电脑时间，对

数字证书进行延

期

老龄化用户处理方案

1.对电脑熟悉者，

通过QQ远程指导

安装，2，对电脑

不熟悉者请他找

个懂电脑的人来，

共同解决问题

若实在需要我们

来帮你处理的话，

我们需要收费处

理的，同意受理，

不同意，挂电话

建 议

一、 “您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江

苏CA为您服务；

二、 询问客户姓名及单位名称是否需要—--延长通话时间、部分纳

税人不予配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳

税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间;

三、 两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难

免会遇到不能及时接通电话 ，且遇到较难缠户时一时电话不好挂

断,现场排队人员也着急.建议是否能将接电话和现场办公分开来,

接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和

企业QQ；

四、 网上开票---建议是否能与地税协商好，能做个PPT，有组织的

对纳税人进行集中培训，否则每天都不定时的有纳税人来学习网

上开票，这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢；

五、 在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ，毕竟大

部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ，网络时代绝大

部分办公人员都会有自己的QQ,这样也节约电话费;

六、 负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某,但地税又说

去找大厅的CA,这样弄的纳税人跑来跑去也恼火，难免会起冲突，

避免类此事件的发生，能否列出地税具体负责和CA业务有关的

人的电话（主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户）；

1、客户满意度。2、客服接听电话数量及平均电话时间（考核效率）3、抽查标准服务用语

的使用情况。4、case的处理效率 5、日常其他工作

本文标签： 电话人员纳税人现场是否

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