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2024年6月2日发(作者：)
车企危机公关案例之“转危为机”案例
特斯拉、丰田、通用
俗话说，一招不慎，满盘皆输。自主品牌也好，世界名车也好，针对突发事件的应急
处理和危机公关是关系生死成败的必修课和基本功。而处事得当的“危机公关”也可能使
得事件“转危为机”。面对危机，车企应该保持真诚的态度，恪守“公开、公正、公平”的
原则，珍惜“消费者上帝”的信任，平衡好各方利益，才能险中求重生。——编 者
特斯拉：危机管理教科书
事件回放：2013年10月2日，一辆特斯拉 Model S型豪华轿车在美国西雅图南部
的公路上发生车祸起火。从录像可以看出汽车前部着火，两侧轮胎火势较大，中间最前部
出现几次小型的火球，驾驶舱和汽车后部基本完好。尽管特斯拉Model S型电动车曾在安
全碰撞测试中获得美国公路交通安全管理局(NHTSA)的最高分5.4星，但随着视频的广泛
传播，再次引发了公众对于电动车安全性的怀疑。
尽管受到该事件的冲击，特斯拉公司股票以及声誉受到短期的重挫，但特斯拉成功化
解了危机。公司CEO马斯克的及时回应使特斯拉在起火危机中的表现广受称赞，甚至有人
将之称为“教科书一般的危机公关案例”。事故发生后，马斯克不但及时联系车主，向公众
介绍了事故情况，并且对特斯拉起火事故做出了全面分析和解释。
在汽车起火发生的当天，特斯拉全球公关就发布紧急声明，承认着火的车辆是一辆特
斯拉Model S，但他们解释该车是在发生重大撞击之后才起火，并非自燃。这份措辞讲究
的声明还不忘强调车辆的安全性能:大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有
进入内部驾驶舱。同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停
车并安全撤离，避免了人员伤亡。
随后，马斯克引用了相关数据再给公众吃下一颗定心丸。全国的驾驶数据证明了这一
点。据统计，全国每年有15万起汽车着火事件，而美国人每年要开3万亿英里。也就说
每2000万英里就有一辆车起火，而特斯拉开了1亿英里，才有一起起火事件。这意味着
驾驶传统汽油车遭遇起火的概率要5倍于驾驭特斯拉。
在完全了解了起火以及事故发生的原因后，事故车的驾驶员为特斯拉做了“无罪辩护”，
他对特斯拉在此次事故下的表现很满意。他说，车辆在这样极端的情况下表现良好，并表
示自己仍是特斯拉的粉丝并还会再购买一辆。
点评：特斯拉之所以能转危为机，有两个关键因素：一是特斯拉成功打造了马斯克个
人的品牌形象，马斯克有一众坚定的支持他的粉丝，所以马斯克的解释为大多数人所相信；
第二是马斯克很坦承地讲述了事情的前因后果，把事实的真相公之于众。
要取得消费者的信任有3个关键因素，一是在危机时刻，一个有影响力的企业领导人
的表态往往能起到决定性的作用，所以对企业来说，树立一个为公众所信任的领导人也是
非常重要的一门公关课。二是要坦承，如果犯错了就坦白地承认错误。如果没有犯错，也
要坦率地说明事情的前因后果，化解大众的疑惑。三是要及时，最好是在事情发生后的24
小时内给出合理说法，因为时间长了，在消费者心目中的不好的印象都已经定型了，再解
释都没有任何意义了。
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