关于“诺顿”杀毒软件“误杀”操作系统一事的法律分析

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2024年5月1日发(作者：)

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关于“诺顿’’杀毒软件“误杀’’操作系统　

一

事的法律分析　

口　阿拉木斯　

据了解，已有部分企业用户向赛门铁克公司索赔。　

鉴于此次信息安全事件的严重性、影响的广　

泛性和用户维权、索赔的复杂性，我们认为有必要　

从法律的角度对其进行全面的分析，进而探寻此次　

据相关媒体报道，从２００７年５月１８日开始，国　

内大量诺顿杀毒软件的用户集体出现开机后自动重　

启、蓝屏以及安全模式下也无法正常进入系统等问　

题。事后赛门铁克公司承认，“诺顿”在升级病毒　

库时，由于误把Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＸＰ的几个关键系统文件　

当成病毒并加以删除，因而导致电脑系统全面瘫痪　

（以下简称“误杀”事件）。由于这次“误杀”事件　

事件所反映的我国信息安全和软件产品领域存在的　

一

些问题。　

一

、

只发生在简体中文版的Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＸＰ系统上，因此　

对境外用户几乎没有影响。但在内地，品牌笔记本　

关于此次事件可能面临的　

行政处罚　

其实早在十年前的９７年，就曾发生过一起类　

和台式机多数预装了Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＸＰ简体中文版和诺　

顿杀毒软件，因而这些用户极易遭到此次“误杀”　

事件的攻击。　

似的事件，是国内某著名杀毒软件中存在“逻辑炸　

弹”，导致一些计算机用户系统瘫痪，遭受了损失，　

此事在当时也产生了不小的影响。而对于这起“逻　

辑炸弹”事件，公安部门就是依照我国《计算机信　

诺顿是国际知名的计算机安全品牌，该软件　

所属的赛门铁克公司目前在我国企业级计算机反病　

息系统安全专用产品检测和销售许可证管理办法》　

第２２条的规定处罚的：“安全专用产品中含有有害　毒市场上占有３０％左右的份额，特别在金融、电信　

等行业拥有一定的优势，因此这次“误杀”给企业　

数据危害计算机信息系统安全的，依据《中华人民　

共和国计算机信息系统安全保护条例》第二十三条　

的规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”而　

《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》　

第２３条的规定是：“故意输入计算机病毒以及其他　

有害数据危害计算机信息系统安全的，或者未经许　

可出售计算机信息系统安全专用产品的，由公安机　

关处以警告或者对个人处以５０００元以下的罚款、　

对单位处以１５０００元以下的罚款；有违法所得的，　

除予以没收外，可以处以违法所得１至３倍的罚　

用户带来的损失尤为明显。但基于网络世界的虚拟　

性，因而无论直接或间接经济损失都很难评定和统　

计。有专家称，这是近几年来最严重的杀毒软件误　

报误杀事件。面对各方压力，５月２３日下午赛门铁　

克召开新闻发布会，首次正式就误杀事件向公众道　

歉。当被追问用户损失的赔偿问题时，该公司高管　

表示“随后的问题在用户系统恢复之后再考虑”。　

蠓　

ｂ　一—　　

款。”当时对于这家杀毒软件公司是处以了３０００元　

的罚款。　

结合十年前的这起案例，反观此次“误杀”事　

件，我们看到，虽然这两起事件都是因杀毒软件自　

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身存在的问题带来的用户损害，但不同之处在于　

“逻辑炸弹”本身比较符合《计算机信息系统安全　

专用产品检测和销售许可证管理办法》第２２条中　

“有害数据”的规定，而“误杀”事件中“诺顿”软　

件存在的问题能否算做“有害数据”？恐怕还是比　

较困难的。而除此之外，我们还难以找到更适合规　

制此次“误杀”事件的相关行政法规和部门规章。　

我们有计算机病毒防治的管理办法，却还没有计算　

机病毒防治产品的管理办法，更没有信息安全法。　

但此次“误杀”事件告诉我们，计算机病毒防治产　

品自身一旦出现问题，其危害其实并不比计算机病　

毒小，相关计算机病毒防治产品管理办法的空缺也　

再一次彰显出来。　

二、关于此次事件中的产品责任　

及赔偿　

１、关于赛门铁克公司有关免责条款的效　

力　

在探讨赛门铁克公司可能面临的产品质量责　

任和赔偿时，首先需要关注的就是诺顿杀毒软件中　

的有关声明，如：‘《ＳＹＭＡＮＴＥＣ（赛门铁克）软件　

授权许可协议》中的有限保证：ＳＹＭＡＮＴＥＣ（赛门　

铁克）并不保证本软件将符合阁下的需求、软件的　

操作不会出现故障或软件完全没有错误。在适用法　

律允许的最大范围内，上述保证为排它性并取代所　

有其他明示或默示的保证，包括有关适销性、适用　

于特定用途及无侵害知识产权的默示保证。本保证　

授予阁下特定的法律权利。阁下亦可能拥有其他权　

利，其内容将因不同国家或地区而异。　

免责条款：有些国家和地区（包括欧洲经济共　

同体的成员国家）的法律不允许限制或排除伴随的　

ｍ　

或后果性损害赔偿的责任，因此下述限制或排除可　

能并不适用于阁下。在适用法律允许的最大范围　

内，不论在此所述的任何补偿措施是否能达到其根　

本目的，ＳＹＭＡＮＴＥＣ（赛门铁克）或其子公司将在　

任何情况下不对任何特殊、后果性、间接、或类似　

的损害赔偿负责，包括不对因任何使用或无法使用　

软件而造成利润损失或资料遗失负责，即使　

ＳＹＭＡＮＴＥＣ（赛门铁克）已被告知可能发生此类损　

害赔偿。在任何情况下，ＳＹＭＡＮＴＥＣ（赛门铁克公　

司）及其特许人的责任将绝不超过软件的购买价。　

不论阁下是否接受软件，上述免责条款和限制声明　

都将适用。”　

从字面上看，这些软件授权许可协议可能成　

为用户索赔的障碍，因为根据其有限保证条款和免　

责条款，赛门铁克公司基本免除了其可能承担的全　

部责任，最多也不过是该软件的购买价格。这样的　

协议我们可以把其称为“格式合同”或“拆封授权　

协议”，即如果消费者购买的软件产品在拆封及使　

用后即可视为消费者认可了其中包含的合同条款。　

但如果我们从法律的角度来衡量，就会发现这些免　

责条款很可能是无效的。根据我国《消费者权益保　

护法》第二十四条的规定，经营者不得以格式合　

同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不　

公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费　

者合法权益应当承担的民事责任。相关的规定还有　

我国《合同法》的第四十条，规定提供格式条款一　

方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利　

的，该条款无效。　

还有，我们注意到，《ＳＹＭＡＮＴＥＣ（赛门铁克）　

软件授权许可协议》中有这样的条款：“有些国家　

和地区（包括欧洲经济共同体的成员国家）的法律　

不允许限制或排除伴随的或后果性损害赔偿的责　

任，因此下述限制或排除可能并不适用于阁下。”　

之所以会出现这样的情况，就是因为欧盟成员国对　

产品责任的法律规定主要是欧盟的《产品责任指　

令》（《Ｔｅｘｔ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｄｉｒｅｃｔｉｖｅ　ＯＮ　Ｐｒｏｄｕｃｔ　Ｌｉａｂｉｌｉｔｙ　第　

８５／３７４／ＥＥＣ号指令）。在产品责任方面，该指令第　

１２条规定禁止通过免责声明或其他合同约定减轻　

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或免除生产者对消费者的责任。　

２、关于赔偿责任　

对于此次事件可能引发的赔偿责任，赛门铁克　

方面一直非常谨慎，迟迟不愿作出赔偿的承诺。从　

适用上，则主要看诺顿软件此次出现的问题能否被　

视为“产品缺陷”。即我国《产品质量法》第四十四　

条的规定：“因产品存在缺陷造成受害人财产损失　

的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因　

此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失”。第　

四十六条又将缺陷解释为：“本法所称缺陷，是指产　

法律上讲，这种赔偿责任主要包括直接损失赔偿和　

间接损失赔偿两种，直接损失赔偿主要涉及修理、　

更换、退货、恢复原状等义务，而间接损失赔偿则　

涉及因此而带来的其他软件、资料、数据的损坏及　

服务、交易的中断等其他损失。一般说来，间接损　

失往往涉及面更广，也是产品和服务提供者最不愿　

意承担的。当然，间接损失也是更难确定和量化的，　

匾跫　，往往是比较困难的。首先，对于此次事　

件中的直接损失赔偿，根据我国《产品质量法》第　

四十条“售出的产品有下列情形之一的，销售者应　

当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造　

成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品　

应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符　

合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；　

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质　

量状况的。”那么，作为杀毒软件的诺顿软件，出现　

删除操作系统的情况，可以肯定是与其应有功能不　

符的，产品的销售者和生产都有为消费者修理、更　

换、退货的义务。我们也注意到，６月１８日左右，《广　

州日报》报道：“赛门铁克已专门建立一个客服网　

站，在网站中承诺给予正版客户一定补偿。该网站　

表示将向用户提供为期一年的‘免费服务’，同时赠　

送诺顿存储还原大师２．Ｏ一套。但是，用户要获得赛　

门铁克的这两项赔偿，还必须满足三个条件。第一，　

使用诺顿防病毒软件、诺顿网络安全特警及与其相　

关产品；第二，所有受此次病毒定义代码影响的付　

费诺顿用户；第三，所使用的诺顿产品在２００７年５　

月１９日前在一年有效期之内。”　

其次，此次事件中的间接损失是否能够得到赔　

偿是本次事件涉及的一个关键问题。原则上讲，根　

据我国《消费者权益保护法》第十一条的规定：“消　

费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财　

产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在具体法律　

品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；　

产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标　

准、行业标准的，是指不符合该标准。”也就是说，　

一

旦诺顿产品此次出现的问题被认定为产品缺陷，　

赛门铁克公司需要面对的就不仅仅是诸如修理、更　

换一类的赔偿，而是因此而引起的其他财产损失的　

赔偿。我们已经注意到，目前已有相关诉讼进入司　

法程序，相关结果可能会对赛铁克公司应承担的责　

任范围做出判定。　

３、关于举证中的问题　

从程序上来说，任何用户都有权利向赛门铁克　

或者其他类似的软件服务商提出索赔要求，不论是　

提起合同之诉还是提起侵权之诉，用户都有举证的　

责任。首先我们要举证证明是家用软件的正版用　

户，而且要证明当你正在使用中，由于软件自身的　

问题影响了工作或者生活，造成了实际的损失，并　

且这些损失是可以衡量的。如果仅仅是从侵权角度　

来看至少要满足几个要件：一是行为人实施了危害　

行为，诺顿公司已经认可了这方面的情况；二是造　

成了损害；三要证明它们之间是有因果关系的；四　

是要明确行为人有主观故意或者重大过失。用户举　

证的主要难点基本是三个：一个是要保留当时造成　

损失的证明，可能很多人的证据都随着时间的过去　

而灭失了；二是要能证明这些损失确实是由诺顿软　

件的问题引起的，而不是由于其他软件或硬件的问　

题；三是这些损失需要能够被衡量。　

三、我们的基本观点　

从法律的角度分析此次事件，我们的基本观点　

是：　

第一，不管在技术环节上问题出自哪里，为什　

么发生，作为一款成熟软件产品的赛门铁克公司的　

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诺顿杀度软件，无论是直接购买还是通过合法预装　

安装使用，只要发生了非用户方原因引起的使用故　

障乃至其他信息、资料受损或带来相应的间接损　

失，用户都有权拿起法律武器，依照《民法通则》、　

《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信　

息系统安全保护条例》等法律法规，要求产品的生　

产者或销售者予以修复、更换、退货、折价赔偿直　

至赔偿其他重大损失。　

第二，软件是一种实用工具，人们获取的目的　

是把它作为工具使用。一方面，软件的质量好坏直　

接影响其用户的使用过程和使用后果，另一方面，　

软件的制作过程是软件人员进行脑力劳动的过程，　

具有不直观性，软件开发单位对于软件制作质量的　

控制监督相当困难。还有，软件的价值与其责任可　

能不成比例及软件盗版等问题，所以，在软件贸易　

中，软件的质量责任问题历来是一个复杂的问题。　

供应商对质量责任通常有一定的时间限制，而且只　

限于直接责任，即通过修改排除程序中的错误，最　

多无非是退还全部货款至于由软件的后果造成的　

损失，即间接损失，很多情况下都是通过贸易合同　

加以回避的。　

也就是说，软件产品的质量责任问题长期以　

来一直是一个被回避的重大问题，我们认为：即便　

软件工程ＯＮｆ］可以对软件中的“ＢＵＧ”司空见惯，　

但只要是一款成熟的产品并被消费者合法取得，因　

使用其而产生的一系列损害就应该由法律来过问。　

如果一款软件产品中的“ＢＵＧ”达到我国《产品质　

量法》规定的产品缺陷的程度，广大用户因此而遭　

受的损害就不应是一、两个简单的“补丁”和两、　

三句似是而非的道歉能够打发的，该赔偿的将是一　

系列的间接的重大损失，只要这些损失可以被举证　

并被证明和相关缺陷存在直接因果关系。　

技术和产品的不断完善是厂家自己需要解决　

的事情，但既然作为成熟的产品来销售，这样的行　

业陋习就决不能再在市场上被法律所纵容。在这个　

生产世界首富并不断爆出一夜暴富神话的软件产　

业，自产生以来，在产品质量责任方面就一直没有　

给广大用户一个像样的答复，这种长期以来权利和　

义务的严重不平衡不得不引发我们再一次深切的关　

注！　

四、相关建议　

从ＩＴ产业的层面，在建议有关企业积极承　

担自身应负责任的同时，也提醒广大ＩＴ企业反思：　

我们是不是已陷入片面追求更快、更强、更方便、　

更虚拟现实的误区？如果我们连最基本的权利、义　

务与责任都说不清楚的话，再快的ＣＰＵ、再宽的宽　

带、再真实的网络游戏、３Ｇ甚至４Ｇ又有什么意义　

呢？还不是早晚像建立在沙丘中的摩天大楼一样岌　

岌可危吗？　

从政府部门行政监管和国家立法的层面，建　

议给予ＩＴ领域的消费者保护、信息安全以更多的　

关注。软件产品质量责任、软件产品兼容、ＩＴ行业　

公平竞争中的问题根深蒂固且相当复杂，不是能够　

靠两、三个消费者的拍案而起或一、两个法官的为　

民请命就能够解决的，需要的是政府与立法部门的　

介入，从根本上改变现状、弥补法制的不足。　

举一个简单的例子，前面我们说赛门铁克公　

司是否要在这起事件中承担相关财产损害的赔偿责　

任主要取决于法律对这种情况是否属于产品缺陷的　

认定。而在产品缺陷的认定上，欧盟的法律就非常　

值得我们借鉴。比如，关于缺陷产品的定义，欧盟　

的《产品责任指令》第八条规定：“考虑如下情况，　

如果产品不能提供人们有权期待的安全性，即属于　

缺陷产品…．．”。这与我国的法律规定有所不同。我　

国的《产品质量法》对缺陷的定义主要是依据国家　

强制标准、行业标准等，而欧盟的这种认定标准显　

然保护的范围更大，更多地考虑到了消费者与厂商　

相比的弱势地位。　

本文标签： 产品软件责任