中保集团客户联系中心业务系统操作手册-机构远端 座席V1[1].0_百

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2024年7月18日发(作者：)

中国保险集团客户联系中心系统操作手册-远端座席 V1.0

中国保险集团客户联系中心

系统操作手册—远端座席

版本号：V1.0

责任人： 王家柏 批准人：

生效日期:2007-10-18

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1.0

新建

修改内容简述 修改日期 修改人

2007-10-18 王家柏

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目录

第一章 登录与退出 ........................................................................................................................ 4

1.1 登录 .............................................................................................................................. 4

1.1.1 登录地址................................................................................................................. 4

1.1.2 登录方法................................................................................................................. 4

1.1.3 登录中的异常......................................................................................................... 5

1.2 退出 ............................................................................................................................... 12

第二章 软电话的使用................................................................................................................. 14

2.1 软电话的概念 ................................................................................................................. 14

2.2软电话的基本功能 .......................................................................................................... 14

2.3 软电话操作的具体说明 ............................................................................................. 14

2.3.1 拨号 ...................................................................................................................... 14

2.3.2 挂机 ...................................................................................................................... 14

2.3.3 保持、收回..................................................................................................... 15

2.3.4 咨询................................................................................................................. 15

2.3.5 转接................................................................................................................. 17

2.3.6 会议................................................................................................................. 17

2.3.7 结束咨询......................................................................................................... 18

2.3.8 小休、结束小休 ............................................................................................. 18

2.3.9 服务结束、就绪 ............................................................................................. 18

第三章 处理回访业务 .................................................................................................................. 20

3.1 进入待回访池............................................................................................................. 20

3.2 解除锁定 .................................................................................................................... 21

3.3 正常回访流程............................................................................................................. 21

3.4 无法拨通客户............................................................................................................. 23

第四章 工单处理 .......................................................................................................................... 24

4.1 新建工单 ......................................................................................................................... 24

4.2 查看待处理工单 ............................................................................................................. 25

4.3 查询工单 ......................................................................................................................... 26

4.4 查看工单流程图 ............................................................................................................. 26

4.5 已处理查询 ..................................................................................................................... 29

第五章 其他功能简介 .................................................................................................................. 30

5.1 知识库 ........................................................................................................................ 30

5.1.1 浏览知识库........................................................................................................... 30

5.1.2我的知识库............................................................................................................ 32

5.2 查听自己的录音......................................................................................................... 33

5.3 查看公告信息............................................................................................................. 33

5.4 修改密码 .................................................................................................................... 34

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第一章 登录与退出

1.1 登录

1.1.1 登录地址

打开IE浏览器，输入网址12.100.224.13:8080/platform/后回车

1.1.2 登录方法

输入网址后会显示登录页面，如下图所示：

登录页面全图

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登录页面局部放大图

J用户名一栏输入的是客户联系中心为您分配的用户名。

J密码一栏输入的是用户的密码，为了安全性起见，密码是不可见的。初始密码与用户

名相同，请登录后立刻修改密码。

J分机一栏，需要使用软电话时，必须输入分机号码。

J角色一栏默认为座席登录。

单击【登录】按钮进入系统主界面。

登录成功后，图中中保集团LOGO右侧的软电话区域应被激活

软电话状态条局部放大图

要进入工作状态，点击“就绪”

1.1.3 登录中的异常

无法看到登录界面

如输入网址回车后，发现诸如“找不到服务器”、“无法显示页面”等提示，无法看到客

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户联系中心的登录界面。

◎出错界面示例

ü 解决办法：

首先确定该电脑能够连接到公司内部网络（可检查邮箱是否能够正常收发邮件，如

果内部网无法连接，则应与当地IT部门联系）

然后在IE浏览器的“工具”菜单

选择“INTERNET选项”

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在“Internet选项”窗口中选择“连接”

再选择“局域网设置”

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在新窗口“局域网（LAN）设置”中查看，“对于本地地址不使用代理服务器”是否

勾选，如已经勾选，则点击“高级”，如未勾选，请与当地IT人员联系。

在弹出的新窗口“代理服务器设置”中，在“例外”的空白框中检查是否有“12.*”

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的例外规则

如果没有该规则，那么需要在英文状态下，用分号(“;”)隔开前面所有的例外规

则后，手工输入“12.*”（只输入引号内的内容），如下图

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输入完毕后，按顺序点击“代理服务器设置”窗口中的“确定”按钮，“局域网（LAN）

置” 窗口中的“确定”按钮，“Internet选项”窗口中的“确定”按钮，关闭当前IE

浏览窗口，重新打开，输入客户联系中心业务系统地址，应能正常显示登录页面。如仍

无法显示，请与当地IT人员联系。

用户名不存在

当用户输入了错误的用户名时，在角色一栏会显示：您无权登录此系统

放大图：

ü

解决办法

这是由于用户输入的用户名在系统中不存在，请检查输入的用户名是否正确，如果

确定用户名正确，请与客户联系中心用户名管理人员联系。

密码错误

当用户输入了错误的密码时，在信息提示区域会显示：用户名或密码错误，请重

新登录，如下图所示：

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ü

解决办法

请输入正确的密码，如果密码遗忘，请与客户联系中心用户名管理人员联系。

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l 登录失败

签入CTI系统失败，可能是座席话机当前处于不能签入状态、座席工号已经签入、

座席分机号已经签入、座席工号无效或是分机号无效。

l 座席已经登录

座席签入的工号在座席管理系统中已经登录

l 分机号已经被人登录

座席输入的分机号已经在座席管理系统中被签入

l 未知错误

其他原因

ü

解决办法

如确认输入了正确的分机号而仍然无法成功登录到软电话，可在AVAYA电话机的键盘上

按“*86”，听到“嘟嘟嘟”三声后，则可以再次尝试使用该分机号登录。如果听到的是其他

声音，请联系话机管理员或客户联系中心IT人员解决。

1.2 退出

在使用软电话状态下退出，点击图中“当前项目：太平人寿”旁边的“退出登录”按钮。

界面将提示是否要退出当前界面，如下图，点击确定，成功退出后将恢复到初始登

录界面。

系统设计时，屏幕分辨率为1280*1024。如果用户未将分辨率调整到该水平，可能

会出现看不到“退出登录”按钮的情况。此时，可通过关闭浏览器的方式退出。

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签出成功后，系统操作结果显示区将显示“签出成功”。

如果签出失败系统操作结果显示区将显示“软电话签出异常，请与系统管理员联

系”。

签出是需要注意的是：此时座席必须为就绪、小休和话后处理三种状态中的其中一

种，如座席处于其他状态中强行退出登录会导致软电话的不正常使用。

如在电话使用过程中，遇到网络中断等问题引起电话使用的不正常，此时可以关

闭当前所有页面，并在话机上按*86键，当听到嘟嘟嘟的提示音后，表明此时的座席已

退出登录，当网络恢复正常后即可正常的从页面上签入。

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第二章 软电话的使用

2.1 软电话的概念

指用户可通过操作页面上的软件按钮来实现实物电话的挂断、接听、转接等功能的

软件系统。

2.2软电话的基本功能

软电话主要提供一些常用的电话操作：签入、签出、应答、管理、咨询、保持、挂

机、小休、转接、会议、结束会议、结束咨询和拨号。

2.3 软电话操作的具体说明

2.3.1 拨号

当座席处于非通话状态（等待、后处理和小休状态）时，座席在外拨号码的输入框

中输入需要呼叫的电话号码后在点击“拨号”按钮就可拨号。拨号成功后座席界面如图

所示。拨号成功后对方未应答之前座席可以点击界面上的“挂机”按钮结束呼叫。

也可以在回访时通过客户电话号码的拨号框直接点“拨号”

2.3.2 挂机

应答电话后进入通话状态。如图所示：

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图

通话

数字话机可以直接点击“挂机”按钮结束通话。

2.3.3 保持、收回

通话状态下，座席点击软电话条上的“保持”按钮，座席将通话另外一方保持，同

时座席进入界面如图所示。保持的过程中客户将听到等待音乐。点击图上的“取保持”

按钮将恢复和被保持方的通话。

图

保持外线

2.3.4 咨询

通话状态下座席点击软电话条上的“咨询” 按钮将弹出空闲座席列表，如图所示。

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图3

空闲座席列表

在空闲座席列表中选中其中一个座席双击将咨询被选中的座席，同时空闲座席列表

将隐藏。咨询成功，座席将外线客户保持，并和被咨询座席通话。如图3-12所示。如

果需要咨询外线，则在咨询座席列表框的最下方的咨询特定号码框中输入外线号码，点

击咨询特定号码即可咨询外线。

图

咨询通话

咨询结束后座席可以点击“收回”按钮结束和被咨询座席间的通话并恢复和外线客

户间的通话。咨询通话中如果被咨询座席挂断电话，主动咨询方座席将进入如图所示界

面状态，

该状态下座席需要点击“取保持”按钮将被保持的外线客户收回，恢复和外线客户

间的通话。咨询通话中如果被保持的客户挂机，则座席直接和被咨询座席（或被咨询外

线方）通话，如图所示。

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如果座席在咨询拨号时客户挂断则座席处于一般外拨状态，如图所示。

图 咨询拨号时客户挂机

2.3.5 转接

在咨询成功后座席可以点击软电话条上的“转接”按钮，将电话转接给被咨询的座

席使被保持的外线客户和被咨询座席通话，同时自己退出通话进入话后处理状态，如图

所示。

图咨询转接后进入后处理

转接时注意： 如果被咨询方B接收咨询后，又进行了另一轮咨询通话时，咨询发起方A此

时不可以

把当前来电转接给被咨询方B。只有当被咨询方B仅和咨询发起方A通话时，

咨询发

起方A才可做转接操作。

2.3.6 会议

在咨询成功后座席可以点击软电话条上的“会议”按钮，将建立三方会议（外线客

户、被咨询座席和发起会议主动方），如图所示。

点击图上的“挂机”按钮将退出会议并进入后处理状态。单方退出会议并不影响其

他方的通话，其他方继续保持通话。

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2.3.7 结束咨询

座席在咨询拨号时和咨询通话时可以取消（或结束）咨询，恢复和客户的通话。在

图上点击收回将结束和被咨询方的通话恢复和被保持的客户之间的通话；在图上点击结

束咨询将结束咨询拨号并恢复和外线客户之间的通话。

图 咨询拨号中

2.3.8 小休、结束小休

普通座席在等待（就绪）状态时，点击图上的“小休”按钮，此时可以选择小休原

因，如果小休成功，座席将进入小休状态，如图所示。在小休状态座席不会被分配电话。

选择小休原因

小休成功

在小休状态下座席可以点击图上的“就绪”按钮结束小休，恢复到就绪状态。

结束小休后座席将会被分配电话。

2.3.9 服务结束、就绪

在每个通话结束后座席自动进入话后处理状态，在后处理状态下，座席不会被分配

电话。座席在处理完文字录入完成一通电话的业务处理后点击业务系统中的服务结束

后，座席自动转为就绪状态，等待下一次的通话。

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就绪

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第三章 处理回访业务

3.1 进入待回访池

1． 登陆系统后点击“话务处理”菜单，出现属于远端坐席的话务原因树：

2． 点击来电原因树上的节点“机构处理池”，出现回访记录查询页面。此处权限限制

为该登录用户只能处理该用户所在机构及下属机构的回访任务。

3． 选择了相应的机构后，点击【查询】按钮，将出现该机构下所有应回访记录。

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“当前处理人”指该回访记录当前锁定的人，当座席点击某条记录的投保人ID后，就

会出现当前客户的详细信息，并且将该客户的所有回访记录都锁定，别人就不能再回访这个

客户了。所以座席一旦点击了某条记录就应当立即回访。如果确实无法自行处理，则需接触

锁定。

有预约时间的记录说明座席曾经联系过客户，由于某种原因当时无法完成问卷，所以

另约时间再访。无预约时间的记录是经过自动外拨系统多次拨打客户后一直没法联系到客户,

所以交由人工系统进行处理的单子。

3.2 解除锁定

1． 如果座席点击了某个客户后又不想对其进行回访，可以点击撤销按钮，也没将给出

提示

2． 点击是后该客户的所有回访件的当前处理人将为空，撤销按钮也会消失

3.3 正常回访流程

1． 在查询列表里点击投保人ID

出现该客户的详细信息

2． 点击某个电话，在弹出的拨号对话框中单击【拨号】按钮

3． 此时系统将拨打可户电话,拨通后,左边可户资料区将显示出该客户的信息,页面自动

跳转到该客户本次应访的所有记录，并弹出第一条记录的详细信息。

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4． 坐席与客户沟通完毕后，选择相应的问卷答案，然后电击完成，本条记录回访就结

束了。

5． 点击关闭按钮，在该客户的所有回访列表中选择下一条记录进行回访。

6． 重复4，5直到该客户所有单子都回访完毕

注意：如果该客户有多张回访的单子，必须在一次回访中全部访掉。

7． 回访完毕所有单子后，选择页面下方的服务对象，并单击【服务结束】

8． 在弹出的对话框中点击【确认】

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9． 在出现的界面中单击就绪，一次回访就正常结束了。

3.4 无法拨通客户

当点击拨号按钮后，如果系统拨通客户，页面将无任何反映，坐席应尝试拨打其它电话。

如果所有电话均无法接通，应选择相应的未拨通原因并单击【不成功件】。

“预约”是指未接通客户，但又不需要转为“不成功件”的回访任务，可以通过设置一

个预约时间再拨打。

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第四章 工单处理

4.1 新建工单

在回访过程中，如需下发工单，可在页面的“工单处理”页签下

点击后出现

功能包括新增工单、座席工单待处理、已处理、工单查询和流程图查询。点击“新增工

单”出现如下界面：

选择某一工单类型，以咨询为例。点击“咨询”按钮，出现界面

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各工单需要填写的字段各不相同，如果用户输入的信息不完整，则在提交时将提示错误。

如果在电话接通后且已经客户定位时新建工单，系统将自动带出投保人ID，并自动查询该

客户作为投保人和被保人的保单主要信息。保单号码、投保人ID和服务人员三个字段均为

超链接方式，点击后分别查询相应的详细资料。

在页面上红色*标注的字段是必须要填写或选择的。淡橙色的o标注的字段中至少要填

写一个。在“内容”字段的空白框中，至少需要填写10个字。全部完成后，可以点击“提

交”，该工单将流转到联系中心专家座席处审核。如果工单只填写了一半，可以点击“暂存”，

先处理其他事务。再在“座席工单待处理”菜单中查找到暂存的工单。

4.2 查看待处理工单

点击下图中的“座席工单待处理”

出

现界面

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上图中分为查询条件区、查询结果区和工单详细信息区。不输入任何查询条件时点击“查

询”，则将查询所有需要本座席处理的工单。

有两类工单将进入“座席工单待处理”池，一类是座席“暂存”的工单，第二类是被专

家座席退回的工单。

在查询结果列表区，点击业务流水号链接，可以查看该工单的详细信息，并可以对工单

进行修改和提交。

4.3 查询工单

点击下图中的“工单查询”，界面与待处理页面类似。查询出来的工单全部是只读页面，

不会被修改。

4.4 查看工单流程图

工单流程图查询主要是便于查询人员了解该工单已经流转的环节，处理人，处理日期，

停留时间，处理意见。

查看工单流程图有两种途径，一个是在打开某工单详细信息时，在最后一行有“查看

流程图”字样，如图中红色圈位置

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点击该链接后，将显示该工单的流转情况

上图中可以看出该工单流转了三个环节：呼入座席、专家座席和机构客服专员，处理

人员分别是6000123、6000093、yangmj,各岗位的停留时间分别为0秒，15秒和2天2小时

17分钟31秒。

在工作流流程列表中可以看到工单在各个岗位上的流入时间、处理时间和流出时间以

及状态。

流入时间是指该工单抵达本岗位的时间

处理时间是指工单抵达后，该岗位人员第一次点击该工单的时间

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流出时间是指工单在本岗位处理完成的时间。

上图中列表该工单流入专家座席的时间为2007-03-19 14：39：38 专家座席处理完毕的

时间为2007-03-19 19：17：38。工单流入机构客服专员的时间为2007-03-19 19：17：38，

处理完毕的时间为2007-03-22 13：21：46。

一般来说，上一个岗位的流出时间就是下一个岗位的流入时间。在同一个岗位上的流

出时间减去流入时间就是在本岗位上的停留时间。

在页面的左上角有“查看留言”的按钮，点击该按钮后，显示该工单各岗位的处理意

见、处理时间和处理人。

另一个查询流程图的途径是从菜单中的流程图查询进入

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点击后出现查询界面，查询条件及界面均同工单查询，请参见前文内容。在查询结果

中点击某工单流水号，可以查看具体的流程图。

4.5 已处理查询

点击“已处理查询”，可以看到已处理的界面，在查询页面中输入查询条件，则有相应的

列表。

点击业务流水号，将在新的页签中查看该工单的详细信息。

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第五章 其他功能简介

5.1 知识库

5.1.1 浏览知识库

点“知识库”展开为以下的页签列表，点知识库。

操作说明

Ø 左边为知识库树结构，右边为新公告列表。（见图）

Ø 选择当前机构，可以切换机构。（见图）

Ø 单击

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Ø 点击

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Ø

5.1.2我的知识库

我的知识库入口界面

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我的知识库主界面

5.2 查听自己的录音

在“多媒体处理”下，选择“录音查听”功能，在页面中有查询条件和查询结果。查询

结果中点击“调取”，将在图中紫色区域显示播放控制器，

5.3 查看公告信息

在“公告信息”中，可以查看联系中心发给用户的一些公告。

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5.4 修改密码

用户可在“在线管理”的系统设置中进行密码修改

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