admin管理员组文章数量:1566220
2024年7月15日发(作者:)
附件
语言环境
接听开头语
办公电话开头语
标准通话用语
规范应答语言
1、您好,请问有什么可以帮到您?
您好,(区域)呼叫中心!
1、请问您还有其它需要吗?
2、占用您几秒钟的时间做个满意度调查好吗?请
您不要挂机。(前半月参与满意度调查)
3、谢谢您的来电,再见!(后半月不需要参与满
意度调查)
服务禁语(不规范用语)
喂!您好,请问有什么可以帮到您?
喂!找谁?
1、未请用户协助进行满意度调查
2、请不要挂机,做个满意度调查
1、喂! 哎!
2、你好!
在用户放下电话之前收线
接听结束语
回拨开头语
回拨结束语
您好,我们是视博电子客户服务中心!
1、*先生/小姐/女士,请问您还有其它需要吗?
2、*先生/小姐/女士,谢谢您接听我的电话,再见!
过程语言
1、先生/女士请问您贵姓?
2、先生/女士请问您怎么称呼?
1、方便工程师上门联系,为您提供服务;
询问用户姓名
询问用户姓名对方不
愿告知时
什么名字?
你不告诉我,我也没办法
未表示歉意,直接改呼;
未能听出是男士还是1、不好意思,我这边声音听不太清楚,请问您是
女士时:知道姓氏时 **先生还是**女士
已询问用户姓氏但通
话中忘记;
当CSR错误称呼客户
后
用户责怪电话应答慢
当用户来电表扬CSR
或者工程师时
对方环境嘈杂无法听
清或信号差
当客户说话声较小时
询问产品信息
1、先生/小姐请问您的全名怎么称呼?
要适时道歉“张先生,对不起,‘李先生,***
对不起,线路较忙,谢谢您的耐心等待,请问有什 1、没办法,又不是给您一个人用的。
么可以帮助您? 2、没办法,这是电话高峰期。
这都是我们应该做的,谢谢您对我们的信任及支持 不做回应,未表示感谢
1、对不起,我听不到您的声音,您能到安静一点
的
地方讲,好吗?
2、对不起,**先生/小姐,您电话的信号不是很好,
可以换一部电话再打过来吗?
3、对不起,先生/小姐,我听不到您的声音,麻烦
您说大声一点,好吗?
1、请问您使用的**产品是什么型号的?
2、请问您使用的*产品是什么时间购买的?
为了及时准确的为您提供服务,请将您的联系电话
和详细地址告诉我好吗?(建议用户留下手机号
码)
1、喂,你大点声音我听不清楚。
2、听不清你讲话
3、不讲话就挂机吧。
型号?购买日期?
询问电话、地址 电话号码多少?地址哪里?
CSR:“请问您的区号是多少呢?”,用户听不懂
的情况下,CSR可提示:“比如说北京的区号是010,
用户来电未显示区号
广东的区号是020,您的区号是多少呢?”
不做任何引导,让用户查清楚再来电
如用户还是听不懂,CSR需在行政区域规划中查找
匹配或利用知识库查找
询问产品价格
非常抱歉,产品价格我们部门暂时没有,建议您到
当地商场看一看,或我给您提供我们当地的销售部
门电话,您可以咨询一下,可以吗?
1、非常抱歉给您添麻烦了,您的机器出现了什么
现象呢?
2、您反映的问题我已经记录下来了。
需客户重复相关信息
时
对不起,请您再重复一遍好吗?
空调、白电用户:
CSR:我们的工程师会在24小时内为您联系服务
用户追问服务时间
TV用户:
CSR:我们的工程师会尽快与您取得联系。
解答2:我公司的承诺是,中心城市24小时之内
上门服务,边远地区预约服务。
1、对不起,给您添麻烦了,我们尽快核实原因与
您联系,您看好吗?
2、很抱歉给您添麻烦了,我代表公司向您表示歉
意,请
相信我们一定会尽快解决的。(注:可根据过程信
息内容向用户解释)
用户对服务表示不满
用户来电咨询产品信
息
用户打错电话
详细解释产品性能、信息
不知道,不清楚
询问故障现象
1、什么故障?
2、我知道了,会上门服务的。
“什么?”或“啊?
1、 不是我上门,我不清楚上门时间
2、 3天之内上门服务/3天内联系
3、 我们会尽快联系
1好,我查询一下。
2、现在配件未到,等配件到后再修。
3、这种型号是老产品,无配件,无
法维修。
4、现在什么故障。(未表示歉意)
5、机器不能修好,您退(换)货吧
6、您是刚买的产品,可以退(换)货的。
7、那你说怎么办?
8、不做回应
1、这种产品比较贵,不如购买其它型号的。
2、这是新产品,我也不清楚
对不起,**先生/小姐,我们视博电子客户服务中
电话不对,打错了。
心。我帮您转接,或者请您记录一下电话是。。。。
1、对不起,我听不清楚,请您讲普通话好吗? 1、您会讲普通话吗?
2、对不起,我没有听懂,请您让别人代讲一下,
好吗?
用户方言过重 2、我不是您当地人,听不懂你说的,你慢点讲。
3、对不起,我没有听清楚,麻烦您讲慢一点好吗?
用户表示感谢(肯定) 不用客气,这是我们应该做的。
需登记用户基本信息 为了方便以后为您服务,您方便留下您的详细资料
1、嗯、是啊
2、不做回应
不引导用户及产品信息存档
版权声明:本文标题:标准话术 内容由热心网友自发贡献,该文观点仅代表作者本人, 转载请联系作者并注明出处:https://www.elefans.com/xitong/1721030708a856930.html, 本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容,一经查实,本站将立刻删除。
发表评论