淘宝客服考试试卷

淘宝客服试题

2 单项选择题

小刚在商家处购买一台平板电脑,跟商家约定当天发货,但第二天才有物流走件记录,小刚因此拒绝签收,商家要求扣除返件运费才

能退款;按照淘宝平台争议处理规则,请问小二是否可以支持商家的要求

备注: 参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退

款时尚未发货的,商家应当在征得消费者同意后再发货;

是

否

5 单项选择题

小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来

回运费,按照淘宝平台争议处理规则,请问小二是否可以支持小王的退款申请

备注: 参考章节：4-2-7-2-2 本题考点：肉眼不可见描述不当、非显着可见描述不当、商家违反广告法 答案解析：全球第一这

类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款

是

否

6 单项选择题

刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服,收到货物之后质疑商品材质不符,于是将羽绒服拆开,发现内部填充物为丝绵;于是以材质不符

为由申请退货退款,货物退回后,商家以商品影响二次销售为由拒收货物;刘飞申请天猫介入,按照淘宝争议处理规则,以下说法正

确的是

备注: 质量问题大于影响二次销售,商家属于无理由拒签货物,交易天猫支持退货运费由商家承担;

商家属于合理拒签,支持打款商家处理,货物需刘飞自行联系快递取回

商家属于合理拒签,支持打款商家处理,但货物需要退回刘飞处并签收

商家属于不合理拒签,支持退款刘飞,退货运费商家承担,货物需要自行联系刘飞协商取回

商家属于不合理拒签,支持退款刘飞,货物需要刘飞重新联系快递发回商家

8 单项选择题

小东在天猫某店铺购买了一部手机,7天内发现无法使用,售后检测明确商品质量问题,商家同意小东退货,退回后商家表示商品划

痕拒签,拒绝小东诉求;小东申请天猫介入后,按照淘宝争议处理规则,天猫将会如何处理

备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款

支持商家,商品已经出现划痕,不再支持小东以质量问题为由退货,应当打款商家

支持商家,商品已经出现划痕,不再支持小东以质量问题为由退货,只能帮小东维修

支持小东,商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售,均支持消费者退货退款诉求

无法判断责任方,需协商处理并联系物流索赔

10 单项选择题

小丽在商家处购买一条裙子,由于商家未通知小丽的情况下到付发货,小丽拒签包裹,商家要求小丽承担发货运费;按照淘宝平台争

议处理规则,请问小二是否可以支持商家的要求

备注: 参考章节：4-2-2-7 本题考点：4-2-2-7商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商

品或拒收商品的,由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险,由商家自行承担,交易作退款处理;

是

否

1 单项选择题

小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫,上面印制了公司的LOGO,并且已经收到了衣服,但是不喜欢颜色了,想用七天无理由退

换货,但是商家拒绝了,卖家这种做法是否正确

备注: 答案解析：商品为一般性商品,可直接出售,但消费者购买时主动要求商家印上自己公司logo从而改变商品的一般性,使得

商品成为带有消费者个人属性的特殊性商品定制商品,应不受商品页面中的“7天标”或“七天无理由退换”所限理解为消费者更改了

合同;

正确

错误

2 单项选择题

蛋蛋买了一辆电动玩具车,收到换了新电池后发现不能开,于是申请了退货,商家拒绝了蛋蛋的申请并提供了相关的有效进货凭证,

但未对玩具车不能开的事情做出解释,小二介入后,支持蛋蛋退货退款,运费商家承担,按照淘宝平台争议处理规则,请问小二的处

理方式是否错误

备注: 参考章节：4-2-6-2-1 本题考点：肉眼可见质量问题争议处理 答案解析：买家主张肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初

步认定的,卖家未提供淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的,卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义

务,若淘宝相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的,则优先适用特别规定;卖家无法提供前述相关凭证的,交易支持退货退

款;

是

否

3 单项选择题

内容需显着,一般指内容应当位于信息展示界面的“商品宝贝详情”版块中,居该版块靠前或居中位置,字体大于该版块其他编辑字

体并加粗;按照淘宝平台争议处理规则,该定义描述是否正确

备注: 参考章节：4-1-2 本题考点：显着的定义 答案解析：显着,一般指内容应当位于信息展示界面的“商品宝贝详情”版块中,居

该版块靠前或居中位置,字体大于该版块其他编辑字体并加粗;

是

否

4 单项选择题

刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服,第二天不想要了,看到商家还没有发货就申请了退款,但是商家拒绝了刘洋的退款要求,并且随

后将货物发出;刘洋申请天猫介入后,按照淘宝争议处理规则,天猫将会如何处理

备注: 商家强行发货,往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

告知刘洋可以直接拒签商品,不需要承担任何费用

告知刘洋可以直接拒签商品,但需承担退货运费

告知刘洋可以直接拒签商品,但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担

告知刘洋需自行签收商品,不可以直接拒签货物

5 单项选择题

蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮,于是申请了质量问题退货退款;商家直接同意了退货协议,蛋蛋将货物寄出,运输途中

有轻微的破损,破损风险由商家承担;按照淘宝平台争议处理规则,请问上述说法是否正确

备注: 参考章节：4-2-1 本题考点：退货风险——商家同意消费者非七天无理由退款场景 答案解析：该场景下消费者将退货商

品交付承运人后,商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担,消费者有权向承运人求偿;若商家在同意退货

协议时附有条件的,消费者退货应当符合该条件;

是

否

6 单项选择题

消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A,物流在派送时觉得A地址比较远,不愿意派送,将货物派送到B地址,消费者不愿

意去B地提货,申请退款,商家拒绝;消费者申请天猫介入,以下说法正确的是

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货,同时需要负责把商品送到消费者的收货地址;

支持消费者,商家应当按照收货地址进行发货,否则消费者可以拒签货物,订单退款消费者,拒签产生的运费商家承担

支持商家,消费者地址比较偏远,物流不愿意派送是合理的,商家也没有办法

支持退款消费者,但货物拒签产生的运费应当由消费者承担

支持消费者,商家应当按照收货地址进行发货,否则消费者可以拒签货物,订单退款消费者,但拒签产生的运费消费者承担

7 单项选择题

快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收,待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货,且货物

有破损,商家表示因为签收时间已久,不同意退货退款;介入后小二判定支持商家,因为订单状态已经确认收货,消费者自行承担签

收后风险;按照淘宝平台争议处理规则,请问小二的处理方式是否正确

备注: 参考章节：4-2-7 本题考点：表面不一致问题举证 答案解析：消费者主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”

的,消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任;因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外;本规则另有规定的,

从其规定;

是

否

8 单项选择题

消费者反馈未收到货要求退款,商家联系快递公司,快递反馈直接将商品放在消费者门口未经收件人授权且无法提供签收底单,此

时商家正确的做法是

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货,同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收

件人手中；

直接操作退款消费者,同时联系快递公司索赔

商品已经到达消费者家门口,货丢了是消费者的责任,拒绝退款

快递没有把商品送达消费者手中,是快递责任,应该消费者联系快递索赔,拒绝退款

联系快递公司索赔,如果快递赔偿了,那就退款消费者；如果快递不赔偿,那就不退款

9 单项选择题

小张购买一双阿迪的鞋子,商品描述说送一双祙子对赠品无任何图片、文字描述,小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌,故要

求商家更换赠品或退还赠品的钱款;按照淘宝平台争议处理规则,请问是否可以支持小张的诉求

备注: 参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-1赠品争议处理规则 答案解析：商家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素,若表述

内容出现含混不清、有歧义等情形的,按有利于消费者的原则进行认定,商家应当事先描述清楚所赠袜子的品牌等信息,因其未描述

产生纠纷,按有利于消费者的原则进行判决,支持消费者更换赠品或退赠品货款的诉求

是

否

10 单项选择题

蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标,商家举证有效后蛋蛋不认可,淘宝介入之后,通知蛋蛋进行质量检测,送检后证实甲醛确实

超标,检测费用商家承担;按照淘宝平台争议处理规则,请问上述说法是否正确

备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求,商品经消费者送检后证实为质量问题的,检测费用由商

家承担,若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的,交易支持退款;非应淘宝要求,消费者仍将商品送检的,检

测费用由消费者承担;

是

否

11 不定项选择题

天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内双方有约定的从约定发货,消费者9月1日14:00付款成功,以下行为中,商家

构成延迟发货的有哪些：

备注: 答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间

9月5日15:00在后台点击发货,9月3日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月4日15：00

9月2日15:00在后台点击发货,9月3日10:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月3日15：00

9月3日15:00在后台点击发货,9月2日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月2日15：00