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2024年6月15日发(作者:)
地铁票务案例
案例一:
售票员在客服中心帮乘客增值时,收到两张较残旧的50元纸币。售票员想直接找给
乘客,以免下班结算时不好过机,因此将这两张50元放置在键盘下面。后因客服中心业
务量增多,售票员完全忘记键盘下面压着的50元纸币。运营结束后,售票员结算发生票
款差异100元整。这时,售票员才想起压在键盘下面的两张50元残旧纸币。
【原因分析】:售票员上票时和心大意,未按要求将票款统一收入收银抽屉,以致下票
时遗漏票款在票亭。
【案例启示】:严格按票务规章制度执行,票教、各用全必须按要求存放在BOM收银
劫屋或配票箱内。值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒,班中加大巡视力度,结
算前温馨提示售票员回收、上徽所有然票,防范避免钱票遗漏。
案例二:
X月X日客值给顶岗售票员甲结算时,发现售票员甲短款500元,给售票员乙结算时,
发现售票员乙长款450元,经车站调查分析并查看当日录像调查后,发现在16:35分两
售票员交接时售票员甲未按要求将票箱放在规定的6S位置上,导致售票员乙误把甲的配票
箱当做自己的,从里面拿了甲的500元零钞使用。
【原因分析】:顶岗售票员甲下票时,未按规定将配票箱放置在规定的6S它置,而售
票员乙在提拿配票箱时,也未认真核实该配票箱是否为自己的配票箱,就直接将配票箱内
的现金取出来使用。由于两人都过于疏忽,未能及时察觉异常,以致客值给双方售票员结
算时,售票员甲短款500元,售票员乙长款450元(本身短款50元)。
【案例启示】:售票员交接班时,下票售票员应退出BOM,及时、岳善收好自己的毯、
票放入配票箱内,并将配票箱放置于车站统一划定的远离BOM工作区域的位置;上票售
票员首先应依照“眼看、手指、口述”三合一的方法确认“XXX(下票售票员)BOM已退
出,台面及收银抽屉无钱、票,配票箱已取走”,然后方将自己的配票箱放于BOM工作区
域指定位置,登录BOM、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉,依照“眼看、手指、
口述”三合一的方法再次确认“XXX(上票售票员)BOM已登录,配票箱已放入规定位置,
车票、备用金已准备妥当”。如结算后发现票款差异的,须在相关报表备注说明或填写《车
站票务事件说明》随报表上交。对典型票务差错、售票员结算后发现单人单次长(短)款
在100元及以上的须及时逐级汇报,并进行线路级调查核实、原因分析、措施整改。其中,
线路对于300元及以上的应于事发后2个工作日内将原因分析、整改措施上报部门。
案例三:
╳╳站10月29日,客值配发10张单程票给售票员上岗,其在下班结算时上交6张单
程票,3张付费出站票小单回来;上交车票数量与配发数量不符。售票员即返回客服中心
寻找,该售票员找到一张单程票后误以为是自己遗失的,于是将该单程票当成自己的交于
客值结算,客值结算后发现该售票员多上交一张单程票,少上交一张BOM打印小单。这
时,售票员才想起上票期间有乘客捡到一张单程票交到客服中心,售票员未及时将单程票
投入单程票回收箱,导致此次差错。
【原因分析】:售票员上票时,未按要求将回收的单程票分百管理。售票员未妥善保管
打印小单,以致结算时出错。
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