索爱逆向物流

索爱逆向物流　

一王晓佳　

要想在手机行业取得成功必须具　

信息系统不仅能够提供类似快件服务　

备强大的创造性和灵活机动性，没有哪　的查询功能，还要具备串号管理功能。　

个行业变化得如此之快，变动如此之　

第三、良好的风险管理体系。　

大。手机的功能不再局限于通话，可以　

手机成品价值高，丢失风险非常大。不　

是照相机、通讯设备、个人数字助理以　

仅需要有良好的风险管理体系降低物　

及视频和音乐播放器。最热销的机型　

流公司本身的风险，而且还要通过风　

在几个月后就成为明日黄花，对手机　

险管理来保障客户的利益，一旦破损　

行业而言，时间就是金钱。要使所生产　

失窃，要尽快赔付给客户，维护好客　

的手机以最快的速度到达消费者手中　

户关系。　

必须依赖高效的物流系统；要想提供　

索爱公司的问题　

满意的客户服务，同样要依赖高效的　

索尼爱立信（简称索爱）公司是日　

物流系统。　

本索尼公司和瑞典爱立信ＡＢ公司共　

作为手机物流服务的提供商必须　

同成立的合资公司，索爱公司自成立　

具备以下基本条件：　

起，已经历过五年半的沉浮。在紧跟消　

首先强大的运输能力和配送　

费者需求的战斗中，不仅需要面对诺基　

网络。在保证货物安全度的前提下，保　

亚、摩托罗拉这样的强劲对手，同时。还　

证提供最高的运送实效。　

要面对不断缩短的产品生命周期。它一　

其次一流的信息管理系统。该　

直寻找在手机市场的竞争优势，其解决　

３４口＝Ｉ＝Ⅱ　堕　

方案是：对退货和维修处理的重整。缺　

陷手机的退货、处置、维修和置换都会　

给逆向供应链产生巨大的影响。　

事实上，由于业务的快速增长以及　

对现状的不满已使得公司的南美单　

元——索尼爱立信移动通信公司对于　

处理这部分服务的方式重新进行了一　

番审视，索爱公司在美国和加拿大所建　

立的逆向物流已不能满足消费者的需　

要。索爱公司需要一个快速、可靠、灵活　

的系统，这个系统能够管理生命周期为　

九个月的手机。同时，它也需要降低其　

成本结构，而且随着手机价格下降到　

１ＯＯ美元以下，降低管理费用的压力也　

在增加。　

原来，索爱公司一直依赖一家单独　

的电子生产服务商。此服务商不仅处理　

手机的制造，而且还处理手机的维修。　

手机的正向和逆向物流。他们一直鼓吹　

通过一个合作伙伴就能提供全套服务　

的便利性。从概念上说。这种观点很好，　

可是对于索爱公司却不起作用。由于没　

有物流方面的专家，这家电子生产服务　

商将运输和经纪业务部分转包，这使得　

索爱公司和关键的物流操作部分又隔　

了一层。这促使索爱公司想寻找一个更　

为直接的服务关系。　

手机维修方面同样存在许多问题，　

同时手机变得越来越复杂，这些都促使　

索爱公司决定找专家来做这项工作。更　

为复杂的情况是索爱公司坚持将维修　

定在墨西哥来处理。这样做的原因是省钱。但同时这又产生了　

另外的复杂性，索爱公司如何从顾客处接受退货，把它们送过　

下一步，确认手机串号，型号，所有手机的处置。根据收到的订　

单，进行拣选、包装、运送到适当的目的地。　

南边的边境来修理。并在几天的时间里把修理过的手机取回　

到美国？　

在多数情况下，消费者会很快拿到新的手机，缺陷手机一　

旦修好，会再销售。尽管如此，维修设备的替换周期为４８到７２　

小时。　

双管齐下的战略　

索爱公司最后的决定是：将合同分为两部分，一部分是维　

修，一部分是物流。在每一部分。索爱公司雇了一位专家。　

当此合作项目刚开始的时候，索爱就做好了要处理美国和　

墨西哥越境问题的准备。而事实证明，这完全不是问题。　

这次交易不仅证明了将维修服务外包给墨西哥的明智决　

维修商的选择是相当明了的，位于印第安纳州布鲁明的　

ＰＴＳ电子公司是一个独立的服务公司、有着３０多年的维修经　

定。而且使索爱公司提供了更好的客户服务，并且使供应链中　

所有节点持有更少的库存。有了ＰＴＳ公司在这个闭环中，公司　

能确保提供又快又彻底的维修。　

此项协议自２∞５年２月开始实施，到５月服务全面展　

验，所修产品包括高清晰电视、有线电视转换器、手机等。　

物流商的选择需要慎重考虑．所要求的物流服务不仅要处　

理每日的越境运输。并且还要有效处理两国边境的海关事宜。　

事实证明，选择对象就在身边。几个月前，索爱公司就开始利　

用ＵＰＳ的供应链解决方案来处理巴西的物流服务部分。在巴　

开，在９月份到达高峰。再后来，一直保持相对稳定的状况。　

在实施过程中有些障碍要克服。一是要将ＵＰＳ关于移动　

通信行业的知识转移应用到南部边境，另外，要建立一个内部　

系统来处理流经这个输送系统的产品。　

当越境运输发生时，安全一直是个引人关注的问题。通过　

西的物流服务主要是在售后部分提高服务质量、减少费用。为　

了达到以上目的，索爱公司选择将整个售后运作外包给了　

ＵＰＳ，包括：海关经纪、检测和维修、售后、运入和运出运输等。　

ＵＰＳ负责在巴西的１４Ｏ多个零售中心的备件物流支持。通过　

ｕＰＳ的资本运行部门的研究，提出了一个能降低风险的保险　

策略，这个策略能够保护托运人免于货物被盗或损失（这种事　

情很少发生）。运送的货物能够顺畅通过ＵＰＳ平稳运行并保护　

多年的良好的越境网络。同时，运输者采取通常的保护措施，　

例如：强制的装载模式，这种装载模式使得从拖车上移动贵重　

物品非常困难。而且，埃尔帕索和华雷斯市之间的距离也很　

近．不到２Ｏ英里。路况良好。　

ＵＰＳ随时向索爱公司通告系统运行状态。索爱公司能得　

合作，索爱公司对零部件的库存有了更大的可见度，更精确的　

检测和维修，以及维修产品的确保交付，索爱公司得以提高它　

在巴西的市场份额。　

虽然墨西哥的情况和巴西的情况是不同的，但索爱公司需　

要利用ＵＰＳ公司已展示过的物流技能。ＵＰＳ是少数几个能够　

给无线行业提供全球逆向物流服务的服务商之一，并且ＵＰＳ　

有能够使项目迅速运转起来的能力。　

整个物流过程如下：首先，在得克萨斯州的埃尔帕索（就在　

索爱所选择的维修地点——墨西哥的华雷斯市的边境边上），　

索爱公司收到从达拉斯配送中心发过来的手机成品，缺陷手　

机、替换零件和附件。然后，再将这些物品运到华雷斯市进行　

处理和修理，要经过越库和海关经纪。运输方式包括包裹交付　

和拼箱。　

到每日报告，报告给出每笔交易的可见性，这些信息能完全整　

合到索爱公司内部的企业资源计划中（ＥＲＰ）。在这个过程中，　

ＵＰＳ成为索爱的服务网络的一个“虚拟仓库”。　

自从采用ＵＰＳ的供应链解决方案和墨西哥的维修项目　

后，索爱公司的客户满意水平提高了一倍，库存控制能力提　

高，并提高了供应链的可见度和整个过程的管理。口　

在每天的基础上，索爱的客户退回的手机产品在埃尔帕索　

进行收集和处理。ＵＰＳ在这些产品运到前就会收到电子通告，　

同时．它和维修商随时保持通讯联系，在维修商处没有库存。　

在埃尔帕索收到运入的产品后，在将这些产品通过越库设备　

前，ＵＰＳ会检验数量和起源地点，然后直接运到墨西哥，在２４　

小时内到达维修中心。　

不太容易的部分　

在华雷斯市，这些手机会被修理、废弃或作为不可修理归　

还（如：损坏是用户造成的）。然后。ＵＰＳ再次介入，将维修中心　

处理过的产品打包并配备所必需的海关文书通过边境运回。　

墨工Ⅱ阐３５