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2024年6月6日发(作者:)
透视海尔的售后服务
一、工程师接受服务任务
在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户
姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等
等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首
先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。
1、对用户信息进行分析
(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户
误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小
时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。
(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如
果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原
因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。
(3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即
查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。
(4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户
家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。
2、联系用户
在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、
购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并
改约时间。
(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故
障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行
收取费用。
(3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若
用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的
用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。
(4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则
直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐
心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的
原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师要
按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。
二、准备出发
1、准备好各种服务工具
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