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2024年6月5日发(作者:)

Complaint Report

投诉报告

京东商城一年遭600多人投诉

文/周丛

2012年1〜12月京东商城投诉

诉之首。其中3月、7月、8月、9月投

诉量大,占全年总投诉量一半。

“送货不及时、商品涉嫌假

货、虚假宣传、屏蔽差评等”经常

被网友们投诉,在这些问题背后凸

显了京东商城的服务缺失、商品质

2

012年中国质量万里行投

诉部共收到京东商城投诉

603件,列全年同类电商投

120

100

80

60

40

20

0

投诉量(例)

12月

38

11月10月

4221

9月

22

8月

57

7月

97

6月

68

5月

23

4月

59

3月

108

2月

44

1月

24

品、食品等。

吴先生去年11月在京东商城

购买摩托罗拉me525+手机,买

了没多久,手机听筒出现杂音,通

话声音断断续续。经当地售后维

修两次后,故障没有解除。10月

20日,吴先生把手机寄回京东商

城换机。几日后,京东商城售后

来电称吴先生手机的条形码和手

量缺乏保证等根源性问题。

送货不及时是屡遭投诉的老

问题。这一问题屡次被诉,屡次

重犯。尤其是在举办活动期间,因

京东商城备货不足,导致缺货,无

法发货。京东商城应对这种情况

时一般采用惯用手段——取消订

单,给网友补充积分。这种做法并

不讨巧,网友反馈他们需要的是京

东商城履行订货合同。网友认为

京东商城在举办活动时,应准备

充足货源,或时时更新商品剩余

库存量,让网友对订单情况一部了

然,不用耗费精力争夺已售完的商

品,同时也能及时购买到需要的商

品。

商品涉嫌假货。大部分网友

选择在京东商城购物,看重的是

货源有保证。然而京东商城却带

给网友残酷的现实、部分网友投

诉他们买到的商品或是水货、假

货。这部分商品涉及手机、化妆

机串号码不一致,不能维修。吴

先生按京东商城提供的条形码

114查询,查不到

此条形码信息,按手机IMEI串码

3565查询,能查到信

息。吴先生质疑”大家都知道,手

机没有条形码意味着它没有获得

工信部的认证,是不能进入市场销

售的,为何京东商城出售的手机条

形码和手机串号码会不一致?为

什么销售非法手机?”

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2013年4月

投诉报告

Complaint Report

王先生去年10月在京东商城

购买了三星i9300手机,签收后发

现手机相机功能不能用,维修标

签有被动过的痕迹。京东客服称

不能确定是不是顾客自己动了标

签,拒绝承担责任。 王先生到三

星售后做质量检测,鉴定此手机是

翻新机,不能出具相机功能损坏

的检测报告。王先生将手机寄回京

东商城退货,一周时间过去了京东

方面没有任何消息。

虚假宣传。京东商城的商品介

绍与所售商品不符。

迟先生去年11月在京东商城

购买了一款电脑,该商品描述:

芯片组;原生支持最新的USB3.0

接口;可以提供超快的4.8Gbps传

输速度;可轻松与新一代组件及外

围设备实现连接;USB 3.0的传输

2.0的组件兼容。

使用时,迟先生发现该商品

的实际传输速度仅有90MB/S。

他测试了多款高速外置USB 3.0

磁盘阵列设备,链接到在其他支

持USB3.0的电脑上传输数据,可

以达到230MB/S的速度,用在这

款主板上只能达到100MB/S的速

度。

迟先生多次重装系统,更新官

方最新驱动都没有办法加速传输

速度。

商品瑕疵,不能直接退换。商

品表面存在瑕疵,无需鉴定即可识

别,京东商城让用户必须去厂家鉴

定才能退换。

邓先生去年11月15日在京东商

城购买长虹电视,签收后发现电

视屏幕破损,京东商城客服告知

能换货。邓先生称屏幕破损很明

显,不需检测就成看出来。客服仍

要求邓先生把电视送到当地维修

站出具检测报告。邓先生只得照

屏幕破损是野蛮装卸造成的,不

是产品质量问题,拒绝出具检测报

告。

邓先生陆陆续续给京东上打

了至少20余次电话,都没能更换新

电视。

12月11日,迫于无奈,邓先生

联系京东商城退货。京东商城客

服要求,把商品送回签收地。邓先

生告知当时京东商城让做检测,

电视在长虹维修站。京东商城客

服称换地址就不受理了。邓先生

再次致电京东商城客服,客服让

邓先生用快递邮寄到京东商城的

库房,邮费报销,库房地址发短信

至手机。第二天,邓先生没收到短

信,联系京东商城称邮费自理。

京东商城不能及时解决网友投诉

受理这些网友投诉时,我们发

现京东商城一直处于强势状态,

京东商城的客服热线只记录网友

反馈的问题,相关处理人迟迟不

露面解决问题,经常让网友陷入无

限期的等待。中国质量万里行投诉

部在去年一年中也多次试图与京

东商城取得联系,及时帮助网友跟

进投诉处理进度,京东商城也置

之不理,拒绝回应。

“原生支持USB 3.0Intel

R

B75

需要出具长虹电视的检测报告,才

速度提升10倍;同时也向下与USB

做,后经长虹维修人员查看,鉴定

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