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2024年7月15日发(作者:)
银行客服话术
一、 银行客服电话呼出基本服务规范用语
1. 咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?
关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”
2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的-—问
题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”
3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问
题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再
见!”
二、 银行客服电话呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再
说一遍、感谢您的耐心等待。
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声
啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我
讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电
话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知
道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急
什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问
清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.
(三)、基本规范服务用语
1. 接通用户电话时应先说问候语:
您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2. 电话结束时应说:
请问您还需要其它帮助吗?
3. 如果用户没有问题可说:
感谢您的来电,请挂机,再见!
4. 请求对方提供号码:
请您提供手机号码:(可重复)
5. 对方报完帐号时:
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