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2024年7月15日发(作者：)

第十五章：服务用语

第十五章：服务用语

开头语：1、您好！亿程监控中心，请问有什么可以帮到您。

结束语：1、请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，再见！

1、受理业务时，应讲；

请问您的车牌号码，请稍等。

2、电话接通后如果对方不出声，则讲：

①、“您好！”亿程监控中心，请问有什么可以帮到您。

②、“您好！”亿程监控中心，请问有什么可以帮到您。

③、“您好！”（三秒后）对不起，您的电话没有声音，请您换

另一个电话

再致电中心，谢谢您来电，再见！

3、遇到声音小听不清楚时，应回答：

①、“对不起，您的电话声音很小，中心听不清楚，请您大声一

点。”

②、（如还是听不到就说：对不起，您的电话声音很小或听不到，

请您换

另一个电话再致电中心，多谢您来电，再见！）。不准使用口头

语：

如：什么、听不到、”或“喂，大声点呀。”

4、要求客户等待时或不能马上处理的，如：①、遇到无电，正在

发电过程

中；②、受理业务过程中因系统错误不能马上进行操作的，应回

答：

①、“请稍等”，不能只说“等等”或不出声。

②、如不能马上处理的则说：“XX您好！对不起，现在业务比较

繁忙，

不能马上为您提供服务，（处理您的业务需要较长时间，待中心

处

理完毕后）再致电给您好吗？”

（记下车牌号码与对方联系电话号码，待系统正常后再致电对方）

5、如遇到打错电话的，应讲；客户投拆电话为什么打不通时，应

回答：

①、“对不起，您打错电话了。”

②、“对不起，刚才线路比较忙，请问有什么可以帮到您！”

6、接电话时要作哪些礼貌回应？

答：“不用客气、谢谢、对不起、不好意思等。”

7、在陈述问题过程中的回应，应是：

应以“嗯，好，对，是”等语言回应客户；

8、给客户去电话时应讲：

答：①、XX您好！我是亿程监控中心打来的，(如对方不明则说是

帮您车

辆安装GPS的公司)请问是不是XX公司？或请问是不是XX车

的车主。

②、对不起，打扰您。再见！

9、当客户询问姓名时，应讲：

“先生/小姐，对不起，我们在工作中都是使用工号的，我的工号

是XX 号”。

10、可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候；如：

“早上好！”、

“您好”。（凌晨05:00-09:00时用“早上好”，其他时段用

“您好”

11、如果没有听懂客户所讲的内容时，应讲：

“先生/小姐，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细

一点吗（麻烦您再重复一次可以吗）？”

；

12、因移动系统原因导致长时间无数据回传时，应讲：

答：XX您好！（我公司接到移动通知，移动系统升级。升级过程

中会影响到车辆定位数据回传，所以暂时会看不到车辆的最新位置。

本文标签： 客户请问电话中心移动

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