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2024年6月12日发(作者:)
客服打字练习文章
顾名思义,“客服”是为顾客提供服务的人,而网店客服,就是为顾客在网购过程提供
完整网购流程的服务人员。
简单分为:售前、售中、售后三项服务。
我随便列举,这三个流程中,顾客常见问题列出来至少有200个以上,有人会觉得诧
异,有那么多吗?
我之前工作过一家的互联网公司,产品比较单一,新员工的培训考核是背会两本手册
中所有问题,问题分两类:一是产品问题,关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100
多个;另一类是技巧问题,企业开通这项业务过程中,会常问的各种问题,又是100多个。
记得当时每天下班主管对大家的考核就是,随机抽三个问题提问,要做到几乎一字不差背
出来,否则就罚表演节目。
客服在工作中要面对整个网购流程,顾客会问到的各种问题,顾客人群结构不等,面
对任何问题都需要解答。如果产品更多,产品更新快,问题或许远不只200个。还需要知
道更多的产品背景知识,卖红酒应该了解都有哪些酒庄、应该知道如何品红酒吧以及红酒
评分吧?卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义,应该知道基本佛教常识吧?现在还
有人觉得做好一名精英客服容易吗?大多优秀的店长,都是从客服做起的。
如何成为精英客服?这是个很大的话题,本文中,我只从售前、售中、售后三方面分
享一下我的经验。
售前服务的关键:亲切、热情、礼貌、专业、灵活
售前服务相当于销售,就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我
们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断,直接决定后续的购买行为。其中最直接、最
直观的感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。售前客服一定要理解顾客简单问候背
后可能想到的4个问题。
上门的顾客是我们花钱买来的财神爷,售前以热情、礼貌的态度,再配合亲切的语气、
适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够,比热情更重要的是专业。
以店铺的一款热卖宝贝为例,售前客服至少要列出顾客常问的50个问题,并且能应对,
才可以上岗,如何提高自家客服的专业性?大家因人而异,适合自己就是最好的!
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