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2024年6月8日发(作者：)
客服代表电话常用术语
1、顾客：Customer
顾客是接受产品和服务的个人或组织。
对于呼叫中心来说，顾客就是客户和最终用户的合称，是接受呼叫中心服务的所有
对象。
2、客户：Client
聘用呼叫中心为其最终用户提供服务的个人或组织。
客户可以是企业内部相关联的部门，或者外部的企业。客户也可以是个人或者组
织。客户的战略和评价将直接影响呼叫中心的日常运营和财务受益。
3、座席代表：Agent
呼叫中心内处理最终用户业务（例如：电话、电子邮件、网上问讯等）的人员。也
称为顾客服务代表、电话销售或服务代表、推销员、合作人、咨询顾问、工程师、
接线员、技术员、业务员、顾客服务专员、和专家等。
呼叫中心通过座席代表全面的服务建立并提高顾客与公司的联结，为公司建立安全
可靠、长期持久的顾客关系。我们日常所说的顾客服务代表，电话销售人员，技术
服务代表等其实指的都是座席代表。他们可以通过自己高品质的服务吸引顾客的再
次购买服务或产品行为的增加。相反，如果顾客不喜欢座席代表对他的态度，就会
很容易地转用竞争对手的服务或产品。因此，座席代表的素质和他们提供的服务质
量对呼叫中心而言是至关重要的。
4、服务水平：Service Level
也称为及时率，指在特定的阀值下已响应的呼入电话数量的百分比：“X%的电话
在Y秒内响应”。例如85/15的服务水平指85%的电话在15秒内响应。
服务水平和弃呼率紧密相关。服务水平高，则弃呼率较低；反之亦然。如果服务水
平和弃呼率没有显示出明显的相关性，那说明数据的收集方法或者数据的定义出了
问题。
5、客户满意度：Client Satisfaction
衡量有多少客户感到满意。
客户满意度调查的对象通常为对客户和服务提供商之间的关系有直接影响的人或者
是与服务提供商相互影响的人。对于自建的呼叫中心，客户满意度调查的对象可能
是公司的市场部、销售部等与呼叫中心紧密联系的部门负责人。对于外包呼叫中
心，客户满意度调查的对象是发包公司的相关负责人。
6、平均通话时长：Average Talk Time (ATT)
是指指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话
被座席代表接起直到电话被座席代表挂断的平均时长。
呼叫中心的人员ATT是一个非常重要的运营财务指标，且ATT之中内藏玄机，需
要深入挖掘. 根据主因有侧重点地采用以下手段：加强系统支撑、梳理业务流程、
优化业务脚本、加强热点培训、加强对差异人员的指导并配合适当的考核，才能从
根源上科学有效地控制ATT，降低服务成本的同时保证服务质量。
7、平均处理时长：Average Handle Time (AHT)
用于记录一个事务的平均处理时长 ，包括通话时间和通话结束后的工作时间
呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据一般可从 ACD 中获
取，并运用于人员效率的计算。
8、投诉：Complaint
呼叫中心通过电话、信件、传真、电子邮件等方式收到的）任何关于呼叫中心或客
户的产品、服务、员工或座席代表的一切负面反馈
为维系用户群，当企业出现服务失误导致客户不满意后，企业需要采取行动进行补
救。而收集用户投诉是企业发现失误、重新赢得用户的一个重要手段。
目前各大呼叫中心也越来越重视投诉的收集。普通做法是为用户提供一个专门的渠
道，让用户反馈他们在使用服务和产品时的体验。做得好的呼叫中心还会采取主动
外拨的方式收集用户的意见，同时根据反馈信息采取必要的分析和行动。
9、排班：Scheduling
按不同时段安排座席资源的管理措施
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理
人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼
叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理
人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据
及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
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