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2024年4月26日发(作者：)
电信投诉案例
近年来,随着电信业务的迅速发展,服务能力正在成为电信企业的核心竞争力之一。投
诉管理贯穿整个客户服务工作,是客户服务工作的基础,也是提升服务能力的关键因素。以
下是店铺为大家整理的关于电信投诉案例分析，给大家作为参考，欢迎阅读!
电信投诉案例分析篇1：
案例一：刘小姐反映，由于电信公司并没有在办理18元套餐的相关页面说明，办理
该套餐会导致上网套餐被强制取消的提示，并且在知会用户套餐的短信中也未提及说明，
导致其在办理套餐后，丢失了10元包300m以及5元包1g闲时流量等两个套餐。拔打
客服热线告知被取消原网流量套餐，不能再申请也不能恢复。经消委会调解，电信公司为
用户恢复原上网流量套餐服务。
案例二：吉先生反映其手机号码自2003年起，在本人不知情的情况下，被多收10元
/月的费用(没有提供相关收费单据)。吉先生认为，电信公司擅自开通业务，要求退回十年
多收的费用。经消委会调解，电信公司同意回赠500元话费给用户，但投诉人表示不同意，
鉴于投诉人的话费争议已过十年，已超出国家信产部门规定的话费争议期限，消委会无法
再跟进处理，建议当事双方通过法律途径解决争议。
电信投诉案例分析篇2：
案例一：今年3月1日，他发现代办营业厅将用户正在使用的手机办理了补卡业务。
代办人员未经用户同意，违反操作规程，在用户手机卡内还有5000元话费的情况下，将
手机办理补卡业务。山西通信管理局经调查，认为消费者反映属实，责令企业将原号码补
还给原用户，向用户道歉，并为用户预存话费作为补偿。
案例二：2013年10月29日客户经理为用户李先生办理融合业务时，误将机主马先
生的固话与机主李先生的手机提供给营业员，造成用户马先生在不知情的情况下在固话上
捆绑了一部手机号。调查属实后，山西通信管理局要求企业为用户取消捆绑在固话上的手
机号码，向用户表示歉意。
电信投诉案例分析篇3：
案例1：王先生于1月1日在电信公司营业厅办理手机话费充值业务，当时交了220
元，其中120元是补交之前的欠费，另100元是预缴，但后来在使用过程中无故被停机，
于是致电服务热线查询，被告知没有相关充值记录，随后的几天连续致电都没有得到回复
处理。王先生要求电信公司马上开通其手机，查明预存旅费的去向并上门道歉。据市消委
会了解，因电信公司系统未能及时更新而导致剩余的100元未能到帐，从而影响用户号码
正常使用。经技术部门处理，用户号码已恢复正常使用，为感谢用户的支持，电信公司赠
送100元心意话费给用户。
案例2：黄先生于2015年2月5日在现场促销活动中参加了中国电信的砸金蛋活动，
砸中了二等奖，奖品为充值999元话费得1000元话费并赠送手机、平板电脑，1000元
的话费即时到账在新开的电信手机卡上。回家后他却发现新开的手机卡里面没有即时到账
的1000元话费，致电电信公司了解才发现被绑定了99元/月套餐，每月仅返还42元，
另需每月充值57元话费。当时商家并没有向黄先生说明这些情况，双方也没有签订开通
套餐的相关协议。黄先生遂致电热线投诉商家欺诈消费者的行为。经三水区工商部门介入
调解，代理点为黄先生办理了全额退款。
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