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2023年12月12日发(作者：)

客户关系管理战略探究——以爱奇艺为例

作者：刘珂璇

来源：《大经贸》 2019年第7期

刘珂璇

【摘 要】 在电子商务迅猛发展的当今时代，人们的生活方式发生了巨大的变化，市场交易的中心逐渐向客户转移，客户关系管理的好坏往往能直接决定企业进行电子商务活动的成败。爱奇艺是我国最大的专业网络视频平台之一，拥有海量、优质、高清的网络视频，客户关系好坏对其生存和发展都有着巨大影响。本文以爱奇艺为研究对象，探究其客户关系管理的形式，发现其客户关系中存在的问题，并给出CRM实施建议。

【关键词】 客户关系管理 爱奇艺 研究

一、客户关系管理分析

（一）客户关系特点。客户至上，以“受众体验”为根本诉求，全方位为用户打造精品化视频内容。普通用户粘性较低，关系较为不稳定，升级为会员后粘性会有所提升。PGC视频内容生产者粘性较高，但此类用户提高自身知名度在各个视频平台上传自己创作的视频内容，借助多平台的渠道进行传播，也容易服务于竞争对手。

（二）开发客户及保持客户渠道。在新客户开发上，爱奇艺通过在电视节目或电视综艺上做投资，在节目中插入广告宣传，线上线下联合推广，同时还积极与其他平台和企业合作，从其它平台引流，甚至谋求跨界联合。在客户保持上，爱奇艺精品化内容生产，推出了一系列自制剧或节目，给用户留下了“爱奇艺出品”的深刻印象，并且专注于为用户打造舒适、便捷和高品质的用户体验，勇于开拓创新，尝试不同的技术。

（三）客户关系管理策略。首先，在辨识顾客层面，爱奇艺将注册顾客纳入其营销数据库，采集顾客的相关信息，验证并更新顾客信息，同时删除过时信息。实时为顾客提供浏览记录等相关信息。其次，在了解顾客，区分顾客层面，爱奇艺在对顾客迸行差异分析的情况下，细分其层次，包括会员顾客和非会员顾客。再者，在伺服顾客层面，爱奇艺针对不同顾客采取了不同的营销手段，例如，针对会员实施免广告的服务，或有专门的会员广告（可屏蔽）。最后，在捆绑顾客，优化顾客价值层面，爱奇艺更是推许多活动来实现这一层面目标。其中包括“充会员赠送8个月会员“、”一个月会员免费试用“等。爱奇艺客户关系管理策略如图1。

二、爱奇艺客户关系管理存在的问题

本文标签： 客户关系视频会员管理平台

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