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2024年7月26日发(作者:)
网络客服工作职责
网络客服工作职责
网店客服的主要职责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询,
向买家介绍商品,为买家提供良好的售后服务。下面是店铺为大家整
理的网络客服工作职责,欢迎阅读。
目前,网店客服的分工已经达到了相当细致的程度,除了上述职
能,还出现了接受买家投诉以及帮助卖家打包的网店客服等。
此外,网店客服的要求很严格,和买家对话的开头语、结束语、
道歉语都有固定的模式,还要接受包括监听录音、评比回答第一名、
根据买家表扬发奖励等考核。因此,一个网店客服需要具备的最基本
的素质就是耐心。网店一般会聘请2至4名网店客服,规模超大的接
近百人,上班时间从早上9点到晚上8点,每个月能拿到1000元到
XX元,做得好的也有超过3000元的。现在登录一些大规模的网店,
会发现有24小时的在线网店客服,足够与的b2c网站的售后服务相媲
美。
把网店客服的职责再通俗化:平时的工作主要是接受订单,处理
货单,接受产品咨询,给新老客户讲解产品,推荐公司新出的优惠政
策,客户关系维护等,根据客服反馈的信息,和设计部或者营销部分
针对产品做些设计或者修改。
【工作职责】
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方
案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
【应具备的基本素质】
1.热本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展
方向和前景。
2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分
钟50字以上。
3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心
和团队精神。
【具体工作内容】
1.基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,
做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备
成为一个专业的销售人员的`能力。因为销售作为推广的一种主要方式,
应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。因为自己以
前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦的事情,对
每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单单地回答顾客
的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自己的产品以及服务。
2.作好每一天的工作记录,记录每一天的问题(想想产生这些问
题的原因),以及自己是如何解决的。如果把这些写出来,一方面可
以作为经验教训提醒自己,在以后的工作中,不断改进自己工作的方
式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力,成为一个
合格的销售客服人员。
3.主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。以女性为
主(因为我们主要是从事女性有关方面的产品),推销我们的店铺和
产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力,如果人也有店铺,请和对
方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎,然而,作为一个业务
员是应该去做的,合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很
细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单,不是以为没人买东西
就没有事情可以做了,要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了
吗?有想过这些问题吗?
4.多写文章。作为一个销售人员,遇到的问题是相当多的,而且
是非常具有说服力的,并不会没有。如果没有问题,只说明自己不是
一个合格的销售人员,仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每
天的工作记录,应该有相当多的经验教训,把它们写出来,这对自己
是很有好处的。
5.一个优秀的销售人员,是能在了解淘宝的流程和特点的基础上,
能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网
店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额,增加市场占有率,我
们公司才能不断发展壮大,不断进步,我们的工作才会更加到位。
这些工作内容,就是我们公司对客服人员的工作内容,而且还在
不断完善之中,希望大家多提意见或者建议。
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