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2024年6月29日发(作者:)
客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心,利用现代信息技术、网络技术、电子商
务、智能管理、系统集成等多种技术,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种
交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,从而建立一个客户信息的收集、管
理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。
客户关系管理系统的主要工作是:帮助记录、管理所有企业与客户交易与交往的记录,
并能够通过分析,辨别哪些客户是有价值的,以及这些客户的特征等;实现自动化管理,动态地
眼踪客户需求、客户状态变化到客户订单,记录客户意见;通过自动的电子渠道,如短信、邮
箱、网站等承担对客户进行的某些自动化管理的任务。
(一)客户关系管理系统的特点
1.综合性
客户关系管理系统综合了绝大多数企业有关客户服务、销售和营销管理系统自动化和
优化的需要,通过具有多媒体、多渠道的联络中心实现了营销与客户服务的功能,同时通过系
统具备的为现场销售和远程销售提供的各种服务实现其销售功能。客户关系管理系统使企
业拥有了畅通高效的客户交流途径、综合面对客户的业务工具和意争能力,从而使企业顺利
实现从传统的企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。
2.集成性
客户关系管理要有效发挥作用,还要与企业的后台系统进行集成。在电子商务背景下,
客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、计算机集成制造财务等系统的集成,将彻
底改革企业的管理方式和业务流程,确保各部门各系统的任务能够动态协调和无缝链接。
3.智能化
客户关系管理应用系统还具有商业智能的决策和分析能力。客户关系管理系统中获得
并深化了大量的客户信息,客户关系管理通过加强对数据库的建设和数据挖掘工作,可以对
市场和客户的需求展开智能性的分析,从而为管理者提供决策的依据或参考。客户关系管理
的商业智能还可以改变产品的定价方式、产品组合方式、提高市场占有率、提高客户忠诚
度和发现新的商业机会。
4.高技术
客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术,如数据库、数据挖掘、多媒体技术等,同时
为实现与客户的全方位交流,在方案部署中要求实现呼叫中心、销售平台、远程销售、移动
设备,以及基于互联网的电子商务站点的有机结合,这些不同的技术、不同规则的功能模块和
方案要结合成为一个统一的客户关系管理环境。
一、客户关系管理系统的主要功能
(一)接触活动
客户关系管理系统应当能使客户以各种方式与企业接触,典型的方式有呼叫中心、面对
面的直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他营销渠道,如中介或经纪人等。
客户关系管理系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通
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