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2024年6月15日发(作者:)
12329住房公积金热线服务实施细则
第一章 总 则
第一条 为规范12329住房公积金热线服务工作和服务行为,
提高服务水平和服务效率,根据《****市住房公积金管理中心开通
12329住房公积金热线的实施方案》,结合实际,特制定本实施细则。
第二条 规范化服务的宗旨:以提高服务质量和服务水平为重
点,维护缴存职工合法权益为目标要求。以最大限度的满足缴存职
工的需求为准则,高标准、严要求、全方位、多层面的规范住房公
积金的服务工作,不断扩大住房公积金优惠政策的知晓率和影响力。
第三条 规范化服务的目标是“四个一”,即:运用一流的管理
方法,创造一流的服务水平,培养一流的职工队伍,树立一流的机
关形象。
第四条 规范化服务遵循的基本原则:以服务对象为中心的原
则;规范统一的原则;优质高效的原则;监督考核的原则。
第二章 12329住房公积金热线服务内容及服务时间
第五条 12329住房公积金热线服务内容分为基础服务和扩展
服务。
(一)基础服务以人工语音方式为主,主要包括业务咨询、投
诉建议、回访调查等三个项目。
1.业务咨询,受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务
办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询。
2.投诉建议,受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中
不规范行为等的投拆,接受对住房公积金政策或业务的建议等。
3.回访调查,由热线服务人员主动呼出,对投诉建议处理结果、
服务满意度等情况进行回访和调查。
(二)扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供,包括人工
语音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务
指南、业务查询、业务受理。
1.人工语音扩展服务
(1)业务查询,个人公积金账户信息查询,包括账户余额、月
缴存额等信息;个人公积金贷款信息查询,包括贷款余额,贷款年
限、月还款额等信息;单位公积金账户信息查询,查询单位公积金
账户的基本信息。
(2)业务受理,个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还
预约、个人公积金提取预约等。
(3)回访调查,由热线服务人员主动呼出,及时对住房公积金
政策变动、贷款利率变动、账户资金变动、贷款还款时限等进行提
醒。
2.自助语音扩展服务
(1)业务指南,政策查询,按类别查询当地住房公积金的政策
法规;业务网点查询,查询网点分布有联系方式。
(2)业务查询,一是个人公积金账户信息查询,包括账户余额、
月缴存额等信息;二是个人公积金贷款信息查询,包括贷款余额,
贷款年限、月还款等信息,个人公积金贷款办理进度查询;三是单
位公积金账户信息查询,查询单位公积金账户的基本信息。
(3)业务受理,个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还
款预约、个人公积金提取预约等。
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