从新浪爱问、知道看图书馆人性化信息服务

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2024年6月7日发(作者：)

新世纪图书馆２０１２－￣ｒ－ｇ　７期　专题研究　

从新浪爱问、百度知道看图书馆人性化信息服务　

钟　智（福建省漳　『、１师范学院图书馆）　

【摘要】　论文简要分析“新浪爱问”和“百度知道”的问答平台、资源共享、相关问题、相关资源、个人中心等方面的特　

占’，结合高校图书馆工作的特色，介绍在开展人性化信息服务时可借鉴的一些成功经验。　

【关键词】　人性化服务；信息服务；新浪爱问；百度知道　

【Ａｂｓｔｒａｃｔｓ】Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｂｒｉｅｆｌｙ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ　ｏｆ　Ｓｉｎａ　ｉＡｓｋ　ａｎｄ　Ｂａｉｄｕ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ’Ｓ　ｑｕｅｓｔｉｏｎ—ａｎｄ．ａｎｓｗｅｒ　ｐｌａｔｆｏｒｍ。ｒｅｓｏｕ．　

ｒｃｅ　ｓｈａｒｉｎｇ，ｒｅｌｅｖａｎｔ　ｉｓｓｕｅｓ，ｒｅｌｅｖａｎｔ　ｒｅｓｏｕｒｃｅ　ａｎｄ　ｐｅｒｓｏｎａｌ　ｃｅｎｔｅｒ．Ｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇ　ｔｈｅ　ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ　ｏｆｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｌｉｂｒａｒｉｅｓ。ｉｔ　ａｌｓｏ　ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓ　ｓｏｍｅ　

ｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌ　ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　ｔｈａｔ　ｓｈｏｕｌｄ　ｂｅ　ｎｏｔｉｃｅｄ　ｗｈｅｎ　ｃａｒｒｙｉｎｇ　ｏｕｔ　ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｓｅｒｖｉｃｅ．　

【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】Ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ　ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｓｉｎａ　ｉＡｓｋ；Ｂａｉｄｕ—ｚｈｉｄａｏ　

作为一家综合性门户网站，新浪网于２００４年推出了知　

识搜索引擎“爱问”。百度是中文搜索网站，于２００５年推出　

题只需要解决一次。将解决方案保存于知识库中提供给用户　

检索，可使部分用户的问题迅速检索到已有的标准答案，以　

便图书馆工作人员有更多时间来处理更加复杂或者首次出　

现的问题。　

１．１　以用户为中心，关注用户体验　

交互问答平台紧紧围绕用户信息需求来开展服务，满足　

用户对信息以及比信息更进一步的知识需求。搜索引擎虽为　

“百度知道”。这两家不同行业的网络公司都先后推出问答　

平台。问答平台汇聚了网民头脑中的所有智慧和知识，来帮　

助网友解决问题。大家彼此分享知识与经验，弥补了传统算　

法技术在搜索界面上智慧性和互动性的先天不足。　

这些网站用户在网上可以提问和浏览，找到所需的相关　

知识与答案或共享资料等。而图书馆同样可基于网络平台并　

以网站的形式来为用户提供服务，其拥有的各种数据库中海　

人们寻找信息提供了极大便利，但搜索引擎技术的限制使得　

人们难以快速、准确地找到自己所需信息。交互问答平台通　

量的信息和资源，支持用户检索、浏览并最终获取相关信息　

或资源。在信息的管理和用户的服务方面与这些问答平台有　

过调动用户参与提问与回答，利用集体智慧，来彼此分享知　

识、经验或技能，可最大限度地满足用户的个体信息需求。图　

书馆在服务用户的理念上还有一定的局限，仅仅将图书馆员　

视为咨询服务人员，甚至往往认为只有馆内的咨询服务部门　

才是图书馆的“客服”，而没有去发现和利用广大热心读者　

的力量作为个性化用户服务的一部分，这也限制了信息服务　

工作的开展。　

１＿２互动性客服无处不在　

这是交互问答平台的重要特征。交互问答平台是一种人　

工服务平台，其成功运行需要充分调动用户参与的积极性，　

问题解答的过程是用户与用户、用户与专家之间充分互动的　

很多相似之处，因此借鉴问答平台在信息服务方面的人性化　

做法有利于提高图书馆信息服务质量，提升图书馆服务层　

次，使图书馆用户获得更满意的信息体验。个性化关联信息、　

交互式问答平台等方面的特点，这些是图书馆在开展人性化　

信息服务时可借鉴的宝贵经验。笔者认为完全可以将互联网　

这种功能有机整合到图书馆网站平台上，如问答平台、资源　

共享、个人中心、关联问题、关联资源等，将进一步提升图书　

馆的服务水平。　

１　交互式问答平台　

基丁搜索引擎的交互问答服务，交互问答服务的用户既　

是内容的创造者又是内容的消费者，它允许用户提出各种类　

型的问题，从其他用户中获取答案。交互式问答平台可以弥　

补传统搜索引擎“关键字搜索”不能迅速找到自己想要的内　

容与答案的缺陷。利用交互问答平台知识库的建立，许多问　

结果，它是一种多人相互交流的平台。让用户所拥有的隐性　

知识转化成显性知识。用户既是问答平台的使用者，同时又　

是问答平台的创造者，在这里累积的知识数据可以反映到搜　

索结果中。将图书馆现有的在线咨询业务一对多的模式转变　

成用户一起参与的多对多模式，解决了图书咨询馆员少，问　

题杂的难题。传统的咨询方式明显与现今的用户利用网络的　

４２　

专题研究　

习惯相脱节，从而影响了用户利用图书馆的积极性。　

１＿３问答模式　

新世纪图－１５馆２０１２－￣７期　

此采用这种方法将会给图书馆和用户带来良性循环的双赢　

局面。　

交互问答平台采用“提问——回答”的模式来开展服　

务，它强调提问者要详细描述问题的背景信息和出发点，回　

答者在充分了解提问者的意图下，有针对性地来提供答案。　

目前大多数图书馆的参考咨询仍用ＢＢＳ论坛、常见问题列　

表、在线咨询的方式，而ＢＢＳ多数用于获取读者的意见和建　

３个人中心　

“新浪爱问”与“百度知道”，都设置用户个人中心，通　

过个人中心，用户可以管理查看自己上传的文件、提出的问　

题是否被解答、曾解答过的问题、关注的用户、等等。同时这　

些个人资料也对其他用户可见，通过这种方式用户在提出某　

议，而常见问题列表会使用户与馆员之间缺乏交流导致用户　

有的问题不知道上哪咨询，而在线咨询无法避免用户在同一　

问题上的重复咨询。　

通过交互问答平台，形成有自己特色的常规性问题索引　

文档和答案数据库，供用户查询、评论，并可将其与实时解答　

等部分相连接，咨询馆员在经过筛选、整理后将所有有价值　

的解答及时、全面地加入到ＦＡＱ数据库中，提供多途径检索　

与多种友好提示，形成一个界面友好、检索方便、回答问题清　

楚的自助平台。　

２资源共享整合型检索平台

为用户提供上传与下载共享资源的空间。方便用户检索　

下载，根据图书馆电子资源范围，可提供ＤＯＣ、ＰＰＴ、ＣＨＭ、　

ＰＤＦ、ＴｘＴ、ＣＡＪ、ＫＤＨ等电子资源类型文件格式使用。　

２．１整合型检索平台　

传统的图书馆都是将从数据供应商处采购来的电子资　

源以单个的网站形式通通挂接到资源网站上，每个数据库自　

成一套检索体系，导致用户检索同一个关键词相关资源需进　

入不同数据库检索，操作过于繁琐，而整合的检索平台将操　

作化繁为简。　

２．２资源共建平台　

由于图书馆电子资源采购无法顾及所有用户需求，单向　

为用户提供有限的信息资源。但在信息爆炸的网络时代，用　

户手中往往掌握着大量有用的资源，在自己的学科领域拥有　

独特的资源可以借图书馆这个平台与其他用户共享，而学科　

领域内其他用户需要资源时首先会想到图书馆，这是图书馆　

资源交互的先天优势。　

因而在图书馆网站上，也应建立用户上传与共享资源的　

通道，使用户参与图书馆的资源建设。另外，为了提高资源的　

质量和用户的参与热情，可以制定一个积分的激励政策，对　

于那些提供了优质的资源、服务或创意的用户给予其在图书　

馆资源和服务的使用中享有更高的权限。这个奖励对于用户　

不管是从物质层面还是从精神层面上来说都是一件很鼓舞　

人心的事情，而对于图书馆来说，不但吸引用户热情参与图　

书馆资源建设，而且图书馆所拥有的资源会不断增多，从而　

对用户的吸引力也越来越强，用户满意度自然也就更高，因　

些专业性较强的问题被其他用户解答或检索到相关资源时，　

可通过解答方或信息提供方的用户中心查看到该用户在此　

领域内收集的相关资料和他曾经遇到的问题，可使用户更快　

的在该领域学习与交流。目前大部分图书馆网站上的用户中　

心仅提供给用户借阅信息与相关书籍到期信息，处于一种信　

息的孤岛模式，应借鉴它们的成功之处应用到图书馆网站上　

增强用户与用户之间的可见性、互动性，促进相互之间的交　

流，沟通与学习。　

４相关问题和相关资源　

４．１相关问题　

用户通过“新浪爱问”与“百度知道”关键词检索问题　

得到解答后，在检索结果下会列出其他相关性问题即问答平　

台收集过的，之前其他用户提出的相关咨询及解答的信息，　

相关性问题是对用户在检索后，对检索结果仍觉不够完整或　

想了解更多用户提出同类问题的相关解答时，平台充分利用　

内部资源给予用户的信息补充。用户常常有时候对自己想提　

出的问题的关键词把握不准，此功能相当于给了用户一个关　

键词模糊二次检索结果。避免用户在同一问题上重复性咨　

询，用户可在平台提问的同时得到平台给予的信息补充，帮　

助其自行学习，找到满意的解答。　

４．２相关资源　

用户通过资源平台进行检索得到相关电子资源后，平台　

可提供～个关联栏目，显示用户检索的该资源的系列从书或　

该作者的所有著作或该领域内的相关书籍或显示曾下载过　

该资源的用户所感兴趣的同类资源信息及热门资料排行。从　

而使得用户在获取资源的同时获得更多的相关信息，同时也　

减少了用户检索频率，使信息获取更方便快捷。这正是图书　

馆“为书找读者，为读者找书”，或者说是“让用户发现图书　

馆服务，让图书馆服务定位用户”的最好实践之一。通过这　

个栏目图书馆可推广新购进的图书资源，以及热门资源的推　

送等。　

５结语　

图书馆网站是一个开放式ｊ勺系统，在数（下转第７１页）　

图书馆事业　

４．２文化产业发展带来的观念转变，为图书馆事业发展创　

造了机遇　

新世纪图书馆２０１２年第７期　

中国特色的文化产业，并在全球市场的激烈竞争中占有可观　

的优势。　

过往很长一段时间，由于观念、体制方面的落后，我国政　

府对图书馆事业的发展更多的偏向于一些传统硬件方面的　

投资和建设。随着我国文化产业的发展，并逐渐与国际接轨，　

很多旧的发展观念和体制受到冲击和更正。国家财政拨款在　

图书馆事业建设的重点也逐渐转移，从以为支持文化发展就　

是盖新大楼为主转变到以支持图书馆与信息技术的结合、建　

设数字化服务的基本网络为主。这对于提升图书馆的服务功　

５结语　

文化，作为一个国家综合国　的重要组成部分之一，其　

竞争力也随着社会的发展开始扮演着日益重要的角色。发展　

文化产业的重要性早已成为当今世界的共识。图书馆事业作　

为文化事业的一部分，承担着传承人类历史文明以及教育社　

会等重任，也会因其自身的特点司以大有所为。一方面，图书　

能和水平无疑具有巨大作用，同时也大大地提高了文献资源　

的利用率，这种观念的转变相比较之前，更是获得了巨大的　

社会效益和间接的经济效益。另外，我国图书馆事业由于长　

期坚持事业单位体制，政府统一管理等方式，其管理、经营体　

制都相对滞后，文化产业发展带来的冲击，也为图书馆事业　

在经营、管理方面带来了新的理念，为其进一步发展创造了　

条件。　

馆事业应继续坚持其公益性服务机构的性质，为社会提供服　

务；另一方面，则应把握文化产业大发展时代所带来种种有　

利契机，在为文化产业发展贡献力量的同时，也为自身的飞　

跃发展插上双翼，从而获得双赢的效果。　

参考文献　

１　王炳南．浅析文化产业发展中的图书馆事业［Ｊ】＇理论与当　

代．２０１　１（４）：２９￣３０　

４－３图书馆在信息革命的浪潮中悄悄地完成了自己的角色　

转型　

２汤洁．试论图书馆的公益性保障［Ｊ】．魅力中国，２０１０（１９）：４９　

３胡晓明，肖春晔．文化经纪理论与实务［Ｍ】．广州：中山大学　

出版社．２００９．　

对文化产业体系而言，图书馆是一个巨大的内容服务　

商，不管是在文化资源开发还是文化遗产展示的领域中，我　

们都可以窥见其影子，而己不再仅仅是一个藏书和阅读的场　

４席涛．论图书馆事业在文化产业发展中的作用［Ｊ】＿四川图　

书馆学报，２００４（２）：１７－１９　

５　潘妙辉．文化产业的发展与图书馆事业的发展机遇及定　

位［Ｊ］．图书馆学研究，２００３（１０）：１５Ｍ８　

所。在西方，文化产业亦被称为内容产业，文化含量在产业发　

展中占有越来越重要的位置。而内容产业恰是我国文化产业　

发展的最薄弱环节，国家政府部门正在竭力探求在内容产业　

６李铁映．中国文化产业发展报告序［Ｍ］．北京：社会科学文　

献出版社．２００２．　

上的突破之道。图书馆作为我国文化文明成果的保存者，其　

无价的文献资源将成为我国文化产业寻求内容创造的不竭　

源泉，必将发挥举足轻重的作用嘲。对于中国新兴的文化产　

（作者信息：湖南工业大学图书馆馆员，邮编：４１２００８。收稿　

日期：２０１２．０５．０２。）　

编校：刘　明　

业来说，启动并整合、包装这些文化资源，就有可能形成具有　

（上接第４３页）字图书馆建设中不应把自己建设成一个信　

息孤岛，应向网上许多成功案例学习。针对用户需求不断创　

新服务模式，深化个性化信息服务，让用户一起参与，真正做　

到“用户第一，服务至上”，实现图书馆的社会价值。　

５　百度知道［ＥＢ／０Ｌ］．ｈｔｔｐ：／／ｚｈｉｄａｏ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｒｎ／　

（作者信息：福建省漳州师范学院图书馆，邮编：３６３０００。收　

稿日期：２０１２—０２—２１。）　

编校：刘　明　

参考文献　

ｌ　邓胜利．国内外交互问答平台的研究进展与特色分析［Ｊ］．　

情报资料工作，２００９（３）：３４～３８　

２周金莉．淘宝网对数字图书馆建设的启示［Ｊ］．科技情报开　

发与经济．２００８（３０）：７～９　

３张小争．“狂飙者”淘宝网的商业模式［Ｊ］．经理人，２００６　

（４）：９２￣９５　

４新浪爱问『ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｉａｓｋ．ｓｉｎａ．ｃｏｒｎ．ｃｌ１／　

７１　

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