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2024年3月20日发(作者:)
辨别异议的真假
我想先在这里澄清一个事实,客户的拒绝是不是客户异议?当我
们在销售中遇到阻力了,客户不认同我们的观点时,很多销售人员就
把客户的这种拒绝当成了客户的异议,然后试图去找到正确的答案来
处理客户的拒绝。客户的拒绝并不等同于客户的异议,这是销售的常
识。
一、识别出是逆反还是异议
我们绝对不能把客户的每个拒绝都当成异议,一上来就想找一个
好的答案来回答客户。我们首先要做的是快速判断出客户的拒绝真的
是异议吗?
在前面的文中我曾经提到过逆反原则,在这里很有必要再次重申
一下:
客户走进一家店,店员问:“需要帮忙吗?”客户回答:“不需
要,我先看看。”
在电脑城买电脑,店员问:“您今天买吗?”客户回答:“不买,
我先看看。”
学员问:“老师,您给我留个电话方便吗?”我回答说:“不方
便。”
……
如果你把以上的客户拒绝当成了异议,你就很傻很单纯了,此时
的客户拒绝并不是真的拒绝,而是客户的逆反,客户通过逆反你来证
明自己是个聪明人。什么叫作逆反?当我们提出一个观点或者建议的
时候,对方给我们的回应通常是反对的或者部分反对的。只有通过反
对别人,才能证明自己的聪明,这就是逆反产生的原因。逆反是人的
本性,我们会逆反,别人同样也会被其他人逆反。
在销售中,60%的客户拒绝都是逆反,因为不管客户想不想买,
他都会逆反你,从而证明自己是聪明人,逆反是客户情绪态度上的问
题。只有40%的客户拒绝是异议,异议是客户认知上的问题。但是很
遗憾,因为大多销售人员都没有听过逆反原则的存在,把客户的每个
拒绝都当成了异议,都尝试着用回答的方式去处理,这样反而激发了
客户更强烈的逆反。
我们来做个测试:
客户走进一家家具店,店员问:“先生,您需要什么产品?”“我
要买个沙发。”“那您看这款怎么样,这是我们的新款,一共有五个
卖点。”等销售人员把五个卖点说完了,客户来一句:“小姑娘,你
这个沙发好是好,就是价格太贵了。”此时,你会怎样回答呢?
“不贵,一分价格一分货,我们家东西不一样。”
“好贵好贵,因为好所以才贵啊。”
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