十大主流手机品牌售后服务测评

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2024年3月11日发(作者：)

品

真

Industry Analysis

行业分析

十大主流手机品牌售后服务测评

文/本刊记者 李颖

现

呢？

如今，手机已经成为人

们生活、工作中必不可

少的工具之一。但，手机

坏了怎么办？手机售后情况又如何

近日，一份手机售后服务调查

问卷引起了公众注意。有单位在广

州对国内十大主流手机品牌的手

机售后服务进行了对比测评，品牌

包括苹果、三星、华为、小米、魅

族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷

派。

员指出，由于现在大部分手机的屏

务收费也遭遇了较多的槽点。在苹

果一家官方授权维修网点，一位

维修用户说：“只是去检测一下，都

得掏100块钱人工费。”

据了解，苹果人工服务费根

据维修情况分类，一般的更换配

件的服务费为150元，屏幕问题为

200元，交换维修及故障检测为

100元，而对于CPU的检测及其软

件造成的故障，服务费均高达300

元。

与此相对，三星的人工费在20

～150元之间，按照维修操作难度

依次递增，故障检测为30元，一般

的更换配件包括屏幕为110元，主

板维修为150元，与苹果对比下来

竟有2～3倍的差价，更别说其他国

产品牌统一四五十元的价格了。

2015年3月，中国互联网协会

华为超预期，苹果收费最高

在一份网络调查问卷中，记

者看到，有72.25%的人认为手机

售后服务最重要的部分是维修费

用。由此看来，维修收费是否合

理，已然成为消费者心中评价售后

服务好坏的一杆秤（图1）。

根调查显示，十大手机品牌

中，消费者认为售后收费最不符合

预期的是华为，而苹果被指收费最

高（图2）。

综合来看，在参与调查的华为

用户中，线上只有36%认为其官方

授权售后网点收费符合预期，而线

下只有25%，也就是说，约七成的

华为用户认为其官方售后网点收

费不符合预期。

一位不便具名的手机维修人

幕分为显示屏幕、触摸感应板与

外层玻璃3层，“即使只有一两处裂

痕，往往整块屏幕也都得换掉”。

而某苹果官方售后网

点对屏幕报价更高，例如

iPhone6更换屏幕需要788元，

iPhone5/5c/5s/6Plus则需要948

元，另外还需要200元的服务费。

“对于手机屏幕，其实大的

方向、总的材料结构都差不多，原

材料没有太大差别，只是对材料

的材质会有要求。而苹果的质保体

系会比很多国内厂商要严格，成本

要高一些。”艾媒咨询集团CEO张

毅在接受采访时说道。

手机售后人工服务费如何？

在此次测评中，苹果的售后服

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销售者、修理者、生产者应当按照

本规定负责免费修理。”

反观其他9家手机厂商，其授

权售后服务网点并未强制要求用

户必须提供发票才能保修。如此

看来，苹果授权售后网点的此种做

法确有“霸王条款”之嫌。

“跨区域的问题和销售规则

是厂商自己把控的，和消费者没

有关系。”张毅表示，“从这点上

来讲，厂商要长久地赢得消费者，

那么也应该承担这点并不算过

分的义务（指无须强制凭发票保

修）。”

手机售后资深人士陈文认

为“这里凸显了授权点的一个漏

洞”。他透露，苹果的有些授权网

点为了私下营利，把部分本该用于

交换的新机给了二手翻新市场，从

而设置“无发票不保修”的门槛来

限制交换维修的数量。

据了解，手机维修市场直面消

费者的并非是厂商直营的维修体

系。为了减少售后渠道的建设成本

并尽快扩大售后网络规模，手机厂

商大多采取资格认证的方式来引

入第三方服务商承包售后服务。

对此，陈文分析，这种第三方

服务中间环节的设立可能会导致

各种手机维修问题，但归根结底就

是“标准的制定”。手机厂商在维

修中心的设施、满意度回访、价格

明示等方面要有一个标准并且严

格执行，但问题恰恰在于代理商没

有去严格执行，厂家也没有起到监

督的作用。因此，即使是官方授权

的售后维修网点，也不能保证为消

研究中心秘书长胡钢曾向媒体表

示：手机厂商固然有自主制定价格

的权利，但定价要在合理范围之

内。当前不少手机厂商对屏幕的

定价是畸高的，不仅不符合市场规

律，而且损害消费者的利益。

遭遇。

在北京多家苹果授权售后服

务网点，记者看到许多因为遗失购

机发票而被客服人员拒绝保修的

用户，只有付费才能进行维修。许

多用户对此非常愤懑，认为苹果这

种做法实属“霸王条款”。

然而，《手机三包法》第九条

规定：“消费者丢失发货票和三包

凭证，且不能提供发货票底联或

者发货票（底联）复印件等有效证

据，但依照主机机身号（IMEI串

号）显示的出厂日期推算仍在三包

有效期内的，应当以出厂日期后的

第90日为三包有效期的起始日期，

维修报价是否透明？

据调查统计，部分维修零配件

参考价格表（以下简称为报价表）

可以两种形式供消费者查询：一种

是在手机官方授权维修网点直接

公布的报价表，例如苹果、魅族、

OPPO、vivo等品牌；另一种在网

点不能直接看到，只能靠用户自行

在官网查询，例如三星、华为等品

牌。

而联想和酷派的报价表并

没有公开。对此，有媒体报道，联

想与酷派的客服人表示，二者的

官方授权维修网点及官网均没有

可直接供用户观看或查询的报价

表，具体维修价格只能在维修师

傅检测之后给出。

“售后的透明度会是未来的

一个竞争点，因为不透明，价格

畸高，中间的安全隐患层出不穷。

我认为手机售后的确存在巨大的

暴利和不靠谱维修，这恰恰是移

动终端尤其是手机厂商的一个卖

点。”张毅说。

无发票不保修属霸王条款

“去苹果授权售后服务网点

修手机，客服人员一定要发票才

给维修，没有就不保修。”这是一

位苹果手机用户在维修手机时的

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费者提供优质的售后服务。

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文彬表示，这种单方提供的、不公

平的格式条款已经违反了《合同

法》、《消费者权益保护法》的强

制性规定，是无效条款，没有法律

效力与合同约束力。

张毅认为：“这种单个手机备

件延保一个月的政策不是很合理，

因为手机里某一个单独的零配件

损坏的几率要比一个整机高很多，

单个零配件的保修理论上来讲应

该要跟手机的保修期平等甚至更

长，这才合理。手机三包法现在还

是有它的缺陷的，以后应该会更详

细一点。”

肖文彬认为：“关于手机备件

是否适用三包法确实没有明确的

法律规定，但不能据此片面认为就

不受法律约束。根据《消费者权益

保护法》《产品质量法》《手机三

包法》的立法精神及公平原则，维

修更换后的手机备件是维修手机

的有机组成部分，自然也应当参照

适用手机三包法关于保修日期的

规定。”

服务态度和维修效果较差

在这份对各大手机品牌的售

后服务调查问卷中，记者看到，

OPPO在服务态度这一指标上表

现较优，在5分制的评分中得到3.7

分，而苹果的仅为2.2分，排名垫

底。

在维修效果方面，10品牌维修

成功率（即维修之后可正常使用的

概率）均为八成以上，苹果相对较

低。

在刚刚过去的双十一当天，据

阿里巴巴实时数据显示，手机品牌

销售额排行前三的是华为、苹果和

小米。与此相对的是，这三大手机

厂商的售后服务却并不理想。

针对用户享受手机售后服务

的实际需求与体验，综合手机售后

服务的维修费用、维修效果、维修

时长、是否提醒备份数据、服务态

度、网点环境及维修流程这7项指

标，魅族在此次手机售后服务的测

评中整体表现较优，而苹果则排名

最末（图3）。

手机三包法待完善

很多手机厂商都规定，在手

机摔碎、浸液入液等情况下付费

维修后，除了更换的备件保修一个

月或三个月之外，整机将不再保修

（手机在保修期内的也不保修）。

他们的解释是，因为手机摔碎、浸

液入液不能保证主板这些看不到

的地方是否也有损坏，所以一律不

予保修。

广东广强律师事务所律师肖

如何保护你的手机

对于如今发展得如火如荼的

智能手机行业的投诉率居高不下、

消费者维权困难的问题，张毅表

示：“即便许多手机厂商都了解售

后服务的重要性，但是由于扎实的

手机售后质保体系所需成本较大，

很多手机厂商不一定具有足够的

实力以弥补这些缺陷。因此才导

致现在手机售后投诉率高，也对消

费者维权不利。”

但是，消费者应慎去私人手机

维修店。且不说市面上这些大小维

修渠道的各类零配件品质难以保

证，一旦后续手机出现任何问题，

消费者更加难以维权。万一手机

到了不得不去维修的时候，最好

选择官方授权售后网点。

另一方面，保护好自己的手机

也是很有必要的。为避免手机损

坏，尤其是保护屏幕，可以给手机

贴膜或“戴套”；另外，大屏手机不

妨开启“单手操作”模式以减少碎

屏风险；如果不想这么麻烦，也可

以考虑一下碎屏险，相对会更划算

一些。

而对于手机延保这一服务，对

于一些高端的手机，如果延保是

无条件的，可以选择购买；对于一

些中低端的手机，如果延保政策

好的话可以考虑购买。

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