【1万字搞懂】到底什么是CRM系统以及怎么选

目录

1. 什么是CRM

CRM的定义

CRM为什么如此重要

CRM软件类型

2. CRM如何发挥作用

CRM如何帮助企业营销获客

CRM是怎么帮助销售提升业绩

CRM如何帮助提高客户满意度

3. 如何衡量CRM软件的投入成本和回报

CRM软件成本构成

如何评估CRM系统的投资回报率ROI

4. 如何分析CRM需求

什么时候该上线CRM

采购CRM时，如何分析业务需求

5. 如何发现、评估、确定CRM厂商

如何发现CRM厂商

如何评估CRM厂商

如何确定CRM厂商

6. 为什么要选择连接型CRM

CRM的前生今生

什么是连接型CRM

为什么连接型CRM是未来

ToB企业为什么要选择连接型CRM

纷享销客连接型CRM有哪些特色

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2022年政府工作报告强调“建设数字信息基础设施，推进5G规模化应用，促进产业数字化转型。”由国家倡导，各行业数字化转型不仅是科技进步带来的必然趋势，而且是疫情反复下帮助企业拉新留存、促进增长的有效方法。

市场竞争如此激烈，与客户和潜在客户接触的每一个点都对企业至关重要。每位客户都想得到及时、细致和完整的服务，传统的手机通讯录保存客户信息、Excel表格统计销售业绩已跟不上信息时代的脚步。客户关系管理系统（CRM）作为数字化转型的重要载体，帮助企业将这一切打理得井井有条。

一个匹配企业需求且实施良好的CRM系统集中所有客户相关数据，是所有面向客户的团队，包括市场、销售和服务团队高效办公的好帮手，拥有数据智能分析能力的CRM还可以助力企业科学决策。但首先，您需要彻底分析评估业务需求，才能选到合适的CRM，让一切数字红利成为可能。

我们建议在CRM选型时要了解以下要点：CRM概念、CRM如何发挥作用、如何衡量CRM软件的投入成本和回报、如何分析CRM需求、如何研究CRM软件和候选供应商以及为什么要选择连接型CRM。

《CRM系统选购指南》对以上选型要点分别进行深入浅出的介绍，助力想以数字化转型寻找新契机的企业，实现降本增效、业务创新和更加科学的管理决策的目标。构建企业的数据资产，在数字经济大潮中逐渐成为智能化企业。

1. 什么是CRM

CRM的定义

CRM，英文 Customer Relationship Management 的缩写，中文全称为客户关系管理。通常情况人们所说的CRM特指CRM系统软件。CRM是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效，从而提升企业业绩。

CRM是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。

CRM为什么如此重要

1. 现有客户核心化

2. 客户服务全员化

3. 团队组织体系化

4. 日常任务自动化

5. 员工责任清晰化

CRM软件类型

1. 私有部署：私有部署CRM软件首先要确保可以达成业务目标，其次要考虑成本问题。私有部署前期获取成本非常高，对于中小企业来说是一个不小的财务负担。私有部署不管是自己研发还是使用开源CRM，除了考虑服务器成本之外，还需要考虑软件运行期间的维护成本、功能升级成本。

2. 混合云模式：混合模式融合了公有云和私有部署，要求企业在不同业务需求中做出适当的取舍。这种模式可以照顾企业在数据安全、业务方面的特殊需求，不过因为成本并不会比私有部署低多少，所以只有少数企业会考考虑选择。

3. SaaS 软件订阅模式：SaaS是一种新型的软件服务模式，它可以让企业按需租用所需要的资源，通过Web、移动设备等多端均可以方便地使用软件。SaaS软件具有前期投入成本低、可快速上线的优势，此外还可以持续不断地升级新功能，具有高度的可扩展性，满足企业在CRM系统软件中不断变化的业务需求。

2. CRM如何发挥作用

CRM如何帮助企业营销获客

MTL：市场到线索，数字化营销提高线索转化率

线索评估：多维线索综合评分

ROI分析：全面洞察营销效果，助力企业营销决策

CRM是怎么帮助销售提升业绩

销售可以从CRM中得到哪些好处：

• 准确查看业绩和配额

• 精细化的数据分析，节省时间和精力

• 跟踪销售渠道，了解每个阶段的情况

• 获取销售数据和信息

• 监控销售漏斗以实现更顺畅的过渡

• 有组织的文档以供快速查看和参考

• 合理地衡量绩效并提供有效的改进方法

• 可持续的销售活动和销售预测

销售过程有哪些步骤：

你知道什么是销售流程吗？通常，销售过程包括七个步骤，企业必须认真执行每一个步骤，才能实现销售额激增。以下是销售过程中涉及的步骤：

1.倾听并挖掘痛点：“始终倾听客户的意见”在与客户的对话刚开始时，那你要做什么呢？做一个好的倾听者！你要让客户说话，在客户说话的同时寻找答案，同样重要的是要了解他/她的痛点。了解客户的需求和要求，了解他/她的痛点会让你以一种更有效的方式进入销售流程。

2.准备：在了解客户的需求后，用最吸引人的方式准备和展示你的产品。根据你的演示，客户必须能够得知该产品可以满足他们的需求。让您的论点和意见足够有力，以支持您的品牌和产品特点。

3.方法：一个推销员要做的不仅仅是“我能帮你什么？”良好的肢体语言，热情的微笑，肯定的回答，这些都是客户在接近你时所期望的。在谈论你的产品/服务时，请始终确保以积极的情绪对待。

4.展示产品：始终聚焦于解决客户的痛点，并解释如何定制您的产品以减轻他们的痛点。 客户听到这个会非常满意。 展示产品的重点是以可靠的陈述让客户明白，你的产品或服务可以满足他们的需求。

5.处理反对意见：销售人员应该对“不”和“但是”做好准备。你一定会遇到客户可能与你争论或讨价还价的情况。你需要提出恰当正确的观点来解决这些反对意见，并在客户心中强烈地灌输产品/服务的好处。在完成交易之前，销售人员可能会遇到5-6个“不”，要聪明地处理客户的反对意见。

6.收尾：在这个阶段，最关键的一步，需要引导他完成购买。 在展示了产品、消除了他/她的疑虑、解决了痛点之后——销售所需要做的就是引导客户直接进行购买。

7.跟进：在交易完成后，记得跟进了解客户对使用产品/服务的感觉。在跟进过程中，尽量解决客户的任何问题，回答投诉，让他们因为和你一起购买而感到高兴。 让客户直接购买产品并不是一件容易的事。你需要适应并依附环境，即兴发挥你的销售技巧，顺利地从一个阶段过渡到另一个阶段。

如何使用CRM实现销售流程自动化

CRM可以帮助管理销售人员必须处理的大量销售数据，它的效率和作用令人难以置信。它能够帮助企业以不可思议的方式协调和计划销售活动。

1.使用CRM，您可以提高转化率

你可能会花很多钱在线索开发上，但是你把它们有效分配给销售团队了吗？你的团队必须明确知道哪个机会需要更多的努力和关注。CRM为您提供了大量的协作工具，如电子邮件、日历、任务、事件等，以创建一个没有缺陷的统一平台来协调活动。CRM中的线索和机会为销售和市场团队提供了一个清晰的轮廓，以便他们根据这些线索调整决策。团队需要积极地瞄准目标，进行准备充分的、有吸引力的沟通，将这些线索转化为潜在客户。

2.更有吸引力的沟通带来更有效率的销售

当你与客户建立可持续的关系时，它也会对你的销售产生良好的影响。深入了解客户的痛点、要求和偏好，就能清楚地了解如何进一步推动客户在销售过程中前进。通过CRM软件解决方案，您可以记录与客户相关的数据，并在需要时进行快速查阅和参考，还可以通过分析客户的购买历史，做跟踪，采取相关措施，使他们再次购买。CRM提供了有效的沟通，这是持续销售成功的关键目标。

3.了解你的销售渠道

什么是CRM中的销售渠道？你有没有想过销售渠道到底是什么？

销售渠道是机会的可视化表示，它描述了销售周期的不同阶段。销售渠道帮助销售人员计划和协调他们的销售流程，帮助他们认识到应该关注哪些交易，需要关注哪些销售活动，以及他们未来可能实现的销售额。销售经理需要跟踪和监控销售的生命周期，因为他们无法承担遗漏商机的后果。

多渠道管理：

企业可以有效地管理多个销售渠道，例如为不同的产品线提供不同的工作流，或者向不同规模的客户销售。

以下是一些多渠道业务的例子：

一家摄影公司有一条渠道卖给个人客户，还有一条更长的渠道卖给企业。

IT公司有一条渠道跟踪所有服务和咨询交易，但有另一条渠道跟踪网络产品线的销售。

房地产经纪需要购买、销售、租赁住宅和商业地产的渠道。

不同的企业有不同的需求，他们可以根据这些需求建立多个渠道。

4.CRM帮助分析你的销售渠道

销售渠道也被称为公司的购买或收入渠道。销售漏斗代表了线索成为顾客的路径。漏斗的顶层表示业务的最终目标——“产生商机”。漏斗的底部描述了这些线索中有多少在销售活动结束时被转化并进行了购买。你需要做的就是：

A) 定义漏斗的每个阶段。

B) 分析每个线索从漏斗顶部到底部转换的概率。

C) 评估并专注于更高的转换率。

D) 找出可能存在的缺点

5.与销售团队完成协作

协作工具允许使用者跨团队无缝地协作，共同完成目标。它让你知道你所处团队的每一个细节，所有相关的活动，计划的任务，或之前沟通业务的往来邮件。使用CRM提供的协作工具，你可能会有掌控一切的感觉。销售团队可以通过在一个中心位置访问所有数据来节省大量的时间和精力。

6. CRM有助于降低销售成本

使用销售CRM，销售给现有客户的概率要比销售给新客户的概率高得多。您可以交叉销售、向上销售，并通过向现有客户群销售来改进销售组合中的机会。通过这种方式，可以抵消客户获取成本，并且很多时候，可以显著降低团队在销售过程中产生的整体成本。

CRM如何帮助提高客户满意度

客户体验的质量

顾客满意的一个基本要素是为顾客提供高质量的体验。每个客户都有他们自己的需求，对产品和服务有自己的要求。因此，企业必须全面地了解客户，然后迎合他们的需要。

通过追踪客户行为数据，CRM有助于企业更好地了解客户，并且可以利用这些数据来改进服务和产品。

全渠道沟通

CRM可以帮助企业改善客户的沟通体验。有的客户喜欢通过在线聊天或者电子邮件和供应商联系，有的客户则喜欢打电话。尤其在疫情期间，很多人居家办公，会用视频电话进行联系，而更多的年轻客户喜欢通过社交媒体联系品牌寻求咨询和支持。

个性化营销

没有顾客喜欢看到他们不需要的产品和服务的广告。因此，品牌必须注重有针对性的营销。当品牌采用个性化的方式时，转化率可以提高8%。

这种体验意味着向客户提供相关折扣，并只向客户发送相关的信息。没有比使用CRM更好的方式，让企业根据客户的偏好，理解和运用客户信息。

客户服务

客户通常会根据他们的售后经验进一步购买。比如说你买了一辆自行车。几个月后，你联系商店想更换磨损的链条，却发现他们没有存货。

顾客更倾向于购买那些提供全面售后支持的品牌。理想情况下，商店或品牌应该与自行车车主保持联系。他们应该询问客户是否遇到关于自行车的任何问题。根据顾客的反馈，商店应该主动提供服务，并储备备用自行车和配件。

客户服务在B2C行业是至关重要的。消费者不会经常更换购买习惯，而是选择他们信任的品牌。有了更好的客户服务，企业还可以交叉销售和提高CLV(客户终身价值)。这就是为什么在当今竞争激烈的世界中，没有一家企业能够否认客户关系管理的作用。

更好的采购管理

想象一下，一位顾客想买一种商品，正在存钱，却发现你的商店或品牌已经没有库存了。这不仅令人沮丧，还会给品牌带来负面影响。品牌必须学会更好地预测顾客的需求。例如，企业应该调查当前的市场趋势、社交媒体上的帖子等，以了解哪些产品需求高。

由于制造过程复杂且耗时，充足库存可能是一项挑战。从2020年开始的全球芯片短缺就是一个典型的例子。由于疫情、加密货币热潮以及WFH对计算机部件的需求增加，造成了大规模短缺。制造商没有料到会出现这样的短缺。导致预装电脑和电脑组件的价格飞涨。由于短缺，许多工厂的汽车生产陷于停顿。

然而，通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，并相应地预测销售。保持供求平衡也会直接影响客户满意度，保持客户的信任不变。

解决问题，避免新的问题

顾客满意度不仅取决于解决他们已经存在的问题，而且还取决于防止这些问题再次发生。

客户寻求支持时，服务团队要立即响应，即使不能立即解决问题，也要给客户及时反馈，并确保同样的问题在未来不会再次发生。

3. 如何衡量CRM软件的投入成本和回报

CRM软件成本构成

总拥有成本（TCO）会考虑获取软件的全部成本以及在特定时间段（通常为5到10年）内的持续维护成本。因为最便宜的解决方案（无论是购买还是定制开发）并不总是最便宜的长期维护解决方案，因此总拥有成本（TCO）是一种从财务角度来比较替代解决方案的很好的方法，以确保组织做好准备，能够长期支付新解决方案的成本。

计算TCO的因素包括软件解决方案成本（购买或开发）、硬件（购买或租赁，以及持续维护）、系统工具和公用设施以及人员成本。人员成本包括参与收购的所有人员（业务和技术），以及操作和维护系统的估计人员。如果新系统将引入新技术，那么培训技术支持人员（或获得具有该专业知识的新员工）的成本将被纳入总体拥有成本中。这些维护成本是在指定的生命周期内估算的。

SaaS CRM软件成本包括什么

SaaS CRM软件费用通常仅限于订阅费。这种 CRM 定价模型提供了可预测的投资，预算简单且易于管理。不过根据用户需求不同，SaaS软件成本可能包括以下几类：

1. 按需购买的产品基本费用：绝大多数SaaS CRM软件都是按照周期来计费，企业根据自己需要的用户数来进行购买。这种计费模式对于客户来说，能够减轻客户财务上的压力，同时因为并不是一锤子买卖，服务提供方需要客户不断续费才能保障收入，所以会不断为客户提供售后支持，客户因此能够享受到高质量的服务。

2. 系统集成、功能定制成本：通常来说，仅靠传统CRM具备的功能可能已经无法满足企业的全部要求。如果购入的CRM系统还需要配合财务管理、呼叫中心、人力资源等其他外部工具，CRM的效率就无法得到最大化的体现。如果CRM能够将这些第三方应用进行集成，无需在应用间来回切换，使用者的学习成本将会显著降低

3. CRM实施、人员培训、高级客户服务等费用：企业软件的学习成本是陡峭的。在购买CRM软件之后，如何能充分利用CRM软件并为公司业绩带来增长是一项非常重要的课题。通常CRM SaaS软件为客户提供专业的CRM实施、人员培训，甚至高级客户服务。当然这些可能会被计算一定的费用。

CRM 本地部署成本构成

选择CRM本地部署有有独立进行软件研发、开源CRM软件、购买第三方软件许可证三种方式。

软件研发成本包括哪些？

软件研发成本是为达成软件研发项目目标开发方所需付出的各种资源代价总和。从软件的生命周期来看，软件研发成本可以分为软件研制成本、软件测试成本、软件运维成本。

软件运维成本构成：包括基础设施建设成本、日常运行维护成本等。

开源CRM软件也有成本？

开源软件可以免费商用。不过公司要在关键业务上利用开源CRM软件，需要权衡隐藏成本、质量风险以及使用此成熟但完全独特的软件类别所面临的挑战。

根据美国洋基集团分析师谢丽尔·金斯通的报告，SaaS CRM软件订阅模式首年成本仅仅是本地部署模式（购买许可证的方式）的47.5%，5年总拥有成本仅有62.3%（国内可能会略有差异）。此外在人力成本、服务器成本、网络成本等方面，SaaS软件订阅方面都要远远优于本地部署模式。

如何评估CRM系统的投资回报率ROI

要回答如何评估CRM系统的投资回报率ROI，必须有正确的视角。回顾并重新审视您最初考虑使用CRM的动机。最有可能的是，正确实施的 CRM 通过提供您需要的工具，与这些目标完美契合：

• 提高销售收入/收入增长

• 降低运营成本

• 最大化内部协作和生产力

下面是个成本清单：

• 订阅费用：支付给供应商的月费或年费

• 咨询费：数据迁移、系统定制等

• 培训和入职：培训和入职用户的内部机会成本

• CRM管理：管理数据、用户、CRM集成和定制所需的人员配置

• 其他费用：额外的用户许可、数据集成和记录超额收费

4. 如何分析CRM需求

什么时候该上线CRM

很多企业在上线CRM的时候总会被各种顾虑所耽搁，比如：公司规模小是否有必要上线CRM系统；业务是否能够与CRM匹配；预算不充足；上线CRM后短期就会有明显效果吗等类似的担忧。确实，企业在上线CRM之前会考虑各种各样的问题，企业可以从以下几方面来对上线CRM的时间进行考量，如果当前业务中已存在较多问题，那么企业也无需犹豫了，越早上线CRM，问题也越快得到解决。

1. 没有好的方法和工具来整理客户资源

2. 企业管理者无法全面掌握业务情况

3. 销售与销售、部门与部门经常撞单

4. 您有宝贵的长期客户关系需要管理

5. 销售周期过长、销售流程不够高效

6. 销售离职带走了企业的客户资源

7. 无法移动办公可能影响了某些业务的进展、浪费员工工作时间

8. 希望为客户提供个性化服务

9. 公司正在快速发展影响员工跟踪和交换信息

10. 公司开始进行主动营销，来获取更多线索了

那么，什么时候是上线CRM系统的最佳时机？对于大多数公司来说，最好的时间是昨天，其次是现在。

采购CRM时，如何分析业务需求

世界上没有哪家公司愿意购买安装后无人使用的CRM系统，彻底分析业务需求可以避免这种情况发生。在采购CRM之前，为什么分析需求如此重要？通过CRM想达到什么目标？企业要有清晰的认识，最好从以下几方面入手，以彻底厘清对CRM的架构和功能需求。

1. 全面、完整地审查公司现状

1.1 审查公司的组织架构：搜集不同团队不同负责人对CRM的需求。

1.2 公司规模：访问平台的员工数量即购买CRM账户的数量，也会影响您支付的费用。

1.3 进行SWOT分析

SWOT分析是一种简洁有效的态势分析方法，用于描述作为特定公司战略（例如上线CRM）的特定优势、劣势、机会和威胁。使用SWOT分析有助于通过利用其优势来最大限度地抓住未来的机会，并通过其弱点来减轻威胁。以系统分析的思想，综合各种因素进行分析，得出结论，进而进行决策。

采购CRM前，需要进行的SWOT的分析维度通常包括：

S（strengths）优势：可以让企业寻找到更多潜在客户，这是CRM的主要优势。CRM可以提高销售效率和客户满意度，通过收集客户的数据，来保存和维护有关客户的所有信息，分析客户的喜好，提供投其所好的服务，进而促成更多交易。

W（weaknesses）劣势：可能带来不必要的数据过载，或者有录入数据的困难，过滤出有用的数据，具有一定难度。另外，上线CRM需要培训员工如何使用它，这会带来一些消耗。

O（opportunities）机会：CRM让企业更了解客户，与他们建立良好的关系，改善和客户的互动方式，提高客户满意度、留存度和品牌美誉度，带来更多的利润。CRM还可以重塑业务流程，促进部门间联动，提高协作式办公效率。甚至可以通过智能分析数据，为企业科学决策提供依据。

T（threats）威胁：上线CRM可能会与公司原有的信息系统出现兼容问题。另外还需要考虑成本，以及检查公司是否拥有实施CRM系统所需的所有资源，如测试团队、培训预算等。

2. 审视销售过程

1.评估销售过程，注意运用关键绩效指标（KPI）

2.整合来自不同团队的意见

3.定义每个销售流程阶段

4.整合角色和责任

5.识别和修复薄弱环节

3. 确定CRM的目标

1.SMART原则

CRM的目标需要满足SMART原则，即以下单词的首字母缩写：

Specific （具体的）、Measurable （可衡量的）、Achievable（可实现的）、Relevant（有关的）、

Time-bound （有时限的）。

2.还需要问自己的一些问题

您是否正在寻找一个成熟的系统，还是只是取代电子表格或纸笔的方法？

您是想服务于B2C客户，还是专注于B2B领域？B2C和B2B 所用的CRM是不同的，所以最好了解它们之间的细微差别。

您是否需要从原有系统迁移到基于云的解决方案？这样做可以减少对IT资源的需求，提供更好的可见性。

您希望用CRM实现什么目标？这包括简化销售和营销流程、集成分析和绩效跟踪、高级的协作工具，以及集成的客户服务流程等。

问清自己这些问题，将突出您所需要的CRM特定功能，还可以帮助您确定可能需要的定制级别。因为很少有CRM可以实现既能开箱即用，又能具有满足所有特定需求。

4. 理清数据，明确需要CRM输出哪些数据分析报告

4.1 通过审核清除不准确的客户信息

4.2 选择您需要的CRM报告

拥有干净准确的数据后，就要发挥他们的作用。所谓“数据驱动决策”，数据可帮助您为业务做出更明智的决策，而分析报告就是您获取建议的方式。CRM可以输出三大类别的数据报告：销售报告、营销报告、客户报告。（详见指南）

4.3 明确数据衡量指标

“得到衡量的东西就得到了管理。”这是彼得·德鲁克的名言，它说明了以数字衡量事物的重要性。无论您将CRM用于新的潜在客户还是跟踪现有客户，都需要指标，要明确哪些指标对您最重要。以下是一些常用指标，可以选用：

• 潜在客户数量

• 新客户数量

• 留存客户数

• 成交率

• 续订率

• 拨打销售电话的次数

• 每个机会的销售电话数量

• 新增收入金额

• 开放机会的数量

• 销售阶段持续时间

• 销售周期持续时间

• 给出的提案数量

• 广告系列数量

• 活动响应的数量

• 活动购买数量

• 活动产生的收入

• 通过营销活动获得的新客户数量

• 客户推荐数量

• 网页浏览次数

• 网络用户目标完成率

• 每次网站访问时间

• 客户终身价值

• 交叉销售比率

• 追加销售比率

• 处理的案件数量

• 同日结案数量

• 平均解决时间

• 平均每天服务呼叫次数

• 投诉解决时间

• 客户回电次数

• 每次服务交互的平均服务成本

• 遵守 SLA 的百分比

• 未接听电话就丢失了

• 平均呼叫处理时间。以上这些指标可以分为三大类：业务绩效指标、用户采用指标、客户感知指标、

5. 如何发现、评估、确定CRM厂商

如何发现CRM厂商

目前市场上有数百个CRM软件，虽然大部分CRM可以为任何行业提供支持，但不同的CRM软件可能侧重于不同的行业。通过以下几种方法，可以让您在短时间内找到最能满足您特定的业务需求的CRM软件。

1. 口碑推荐：询问同行、同事和其他企业使用什么CRM以及他们是否对此感到满意，了解他们认为的它的优缺点，以及他们是否会向您推荐它。

2. 阅读行业报告：每年CRM分析师都会评估和定位CRM，让您了解CRM领域所有知名供应商以及它们所提供的服务。如艾瑞咨询在20022年2月发布了《2022年中国CRM行业研究报告》，从CRM市场格局、客户需求之变、厂商商业模式之变等多个维度进行了研究和阐述，对企业用户有较好的借鉴作用。

3. 媒体排名：一些专业性媒体每年会定期总结CRM软件排行榜，列出知名CRM软件品牌。

4. 《互联网周刊》：由科学出版社主办，国家级期刊。

5. 买购网CRM软件十大排行榜：基于大数据统计以及根据市场参数及条件计算得出，是大数据、云计算、数据统计客观真实结果。

6. 从本行业杂志、网站、展会

7. 在相关论坛查看用户评论

8. 应用市场排名

如何评估CRM厂商

1. 提供演示和免费试用体验：

2. CRM系统操作简单：

3. 功能全面：

4. 满足移动化需求：

5. 具有可扩展性：

6. 选择具有本地合作伙伴的行业特定厂商：

7. 保障数据安全：

8. 支持定制及培训：

9. 性价比高

如何确定CRM厂商

最合适的就是最好的。企业在选择CRM软件时，不能完全依赖于CRM排名或者CRM厂商的广告。企业应在管理、流程、架构、信息化等方面进行深入研究，分析各环节的优缺点和关键问题，客观制定合理的经营目标，选择服务于企业总体目标的CRM系统。只有这样，CRM系统才能适合企业的应用和发展。CRM系统哪家好？这个问题没有标准答案。各家有各家的管理需求，没有统一标准，适合企业的CRM才是最好的。

6. 为什么要选择连接型CRM

CRM的前生今生

概念大家都已经熟知，但是在2000年至今的这21年里，CRM到底经历了那些发展呢？历史的必然，又将把CRM带向何方？接下来我们从3个维度来看一下国内CRM的成长，以客户为中心，企业是否在逐渐拉近与客户的“距离”，进行真实有效的互动。

• CRM的产品理念与关键场景

• CRM产品的技术成长

• 企业的CRM认知与参与CRM的角色变化

CRM的产品理念与关键场景，我愿意将国内CRM的产品价值发展和实际应用场景定义成5个阶段：

1. 第一个应用阶段：客户信息记录与管理，客户信息的企业化

2. 第二个应用阶段： SFA-SFE(Sales Force Effectiveness)、Service、电商：

3. 第三个应用阶段 ：SFA-L2C、Marketing：

4. 第四个应用阶段 ：连接-产业链连接+Social客户连接、Service 2.0

5. 连接阶段：企业内部组织连接+产业链连接+最终客户连接的SCRM，构建完整的从企业到客户连接通路，提升整个价值链的业务效率、服务质量，才能面向客户构建全方位的满意度战略体系。

什么是连接型CRM

连接型CRM以客户为中心，并依托专业、创新和开放的产品架构和服务理念，帮助企业实现工具、人和业务三个维度的连接，进而提高全价值链协作效率，提升增长效能。

• 连接工具：依托PaaS平台，深度集成企业内部的同构系统与异构系统，让业务连接成为可能。

• 连接人：连接企业内部人员、上下游伙伴及客户的人员；利用 CRM产品为信息沟通与业务管理提供统一入口，让内外部信息无障碍流转。

• 连接业务：打通全价值链的业务逻辑，助力企业内部、上下游伙伴共同以客户为中心进行业务协作。

为什么连接型CRM是未来

产业互联时代，企业上下游之间，业务、数据和人的连接，必须要通过更广义的平台定义和产品能力来支撑。只有真正完成了上下游之间业务连接、人的连接，甚至系统连接的产品，才真正具备交互、连接网络化能力，成为未来的产品。

连接型CRM，最大的特色是打造了一个开放型、赋能型的CRM，以客户为中心，以业务为驱动，全生态业务协作的数字化平台。

ToB企业为什么要选择连接型CRM

这是由于：ToB企业的业务及数字化转型道路的特殊性

目前针对中小客户市场的CRM产品普遍以标准化、轻量化和在线化为特征，产品更趋于工具化。而toC领域的CRM，由于其所服务的客户对象主要以教育、金融、保险、房产、汽车等领域为主，产品更趋于前端流量的获取和转换。而对于大量诸如制造业、快消企业、农林牧副渔以及企业服务等toB领域的企业而言，在数字化转型的过程中的CRM已经演化成了一个业务的数字容器，去承载和连接企业内外的业务和信息，最终帮助企业实现全渠道、全链路业务的数字化转型。

针对toB大中领域的企业，因其体量大、业务复杂多变、个性化需求多，异构系统集成要求极高，一款平台化的、具有极强连接能力且又有相对成熟的行业解决方案的CRM，才能成为其营销增长的核心驱动工具。

纷享销客连接型CRM有哪些特色

纷享销客一直致力深耕连接型CRM这个全新品类，并坚持平台化、一体化和行业化的核心战略。

1. 平台化能高效满足个性化需求，避免陷入项目型产品开发。

在产品构建时，纷享在云平台基础之上，构建低代码、高可用的PaaS平台。企业可以通过PaaS平台高效、低成本地快速满足个性化的需求。并在自身保持开放的情况下，第三方业务系统进行充分的互联和互通，确保整个系统的可发展性和可扩展性。

2. 一体化可适应企业的全场景、全渠道、端到端的营销诉求。

仅解决任意一个场景，都容易形成信息孤岛，因此企业需要构建从最前端市场线索的获取、商机的转换，到最后业财一体化、服务、响应和客户成功，端到端全局的价值能力。因此，纷享销客以其一体化布局从最前端的M2L到L2O，到O2C，再到I2R，再到最后的客户成功，完整地解决以客户为中心的全生命周期价值管理的一体化能力的构建。

3. 行业化沉淀了行业典型客户与场景的成熟解决方案。

在CRM产品构建的常规策略是做成标准化的平台化产品，不带任何行业属性，通过开放高代码的开放能力，让客户自行开发各种行业场景和个性化需求，或者引进第三方的ISV，来构建行业场景。纷享则选择了纯粹、垂直的行业CRM的策略。纷享的PaaS平台和一体化CRM的引擎之上，既开放了个性化的构建能力，更沉淀了对行业的深度思考和典型客户长期的打磨，形成了大量成熟的行业场景解决方案。

4. 纷享销客连接型CRM不仅是工具，是平台，更是智能的决策机制。

纷享的CRM数据中沉淀的大量行为、结果及对其的量化分析，可实现以数据为驱动，以量化分析为重要的手段，最终帮助企业实现行为和过程的智能化管理。

解决上述toB企业痛点和需求，且顺应未来的发展趋势，经过多年的持续建设和若干行业头部企业的实践打磨，纷享销客连接型CRM如今已具备完善的企业内部业务协作，外部实现与企业上下游之间充分的业务协作、数据连接、通讯协作与应用赋能能力，成为toB领域大中型企业实现B2B2C全渠道营销的业务平台。