跨境电商爆单节点已来，你的客服还顶得住吗？

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跨境电商爆单节点已来，你的客服还顶得住吗？

伴随着感恩节、黑色星期五、网络星期一、圣诞节等诸多热门节日的到来，跨境电商人最爱的爆单节点已然到来。跨境电商的小伙伴们应该都知道这个消息：eBay全球站点最近对流量分配做出了调整，将加大帐号的不良购买体验指标对流量分配的影响！这就意味着能够提供优质客户服务体验的企业将在此轮调整中斩获更多的流量！但面对这个不输国内双11、618的销售旺季，多平台的高峰流量来势汹汹，你的客服顶得住吗？可以在这场跨境电商大战中始终如一给客户带来优质的服务吗？针对这个问题，今天佳信客服将携手跨境电商伙伴探讨提供优质服务的方法，一起备战年终销售旺季。

集中流量，统一接待快速响应

海外客户多是从网站发起咨询或是使用邮件、电话、留言等方式进行咨询。若企业给这些沟通路径分别配置专门的客服，会造成客服部门成本负担过重。由单个客服负责所有信息的回复，则需要不停切换和登录不同的平台，服务效率低。而且某些平台没有消息应答超时的提醒，有时会出现客服遗漏信息无回复和长时间无响应的情况，这些都会给客户带来不好的服务体验。

针对客服需要切换登录不同系统耗费时间的问题，企业可以这样来解决：将咨询通道整合到佳信客服平台，让客服在一个平台做到跨渠道沟通。企业对多平台交互信息进行整合，可以极大地提高客服的工作效率，让用户少等待多满意的同时，进一步优化用户体验。 

消息遗漏和长时间未响应的问题在接入佳信客服平台后也能得到解决:在客服平台，当消息超时未响应时，系统会以闪烁、弹窗等形式提醒客服处理消息。既保证客服响应的及时性，也提升客户的服务体验。

不同于国内app、抖音、微信、微博等多样的沟通渠道，跨境电商企业的客户更多是使用邮件或电话进行咨询。对此，佳信客服在为跨境电商企业整合渠道时，也将邮箱、呼叫渠道等链路打通，以便客服能够在客服平台上统一对客户信息及时进行阅读和回复。

服务通话全记录，服务过程可追溯

传统的电话呼入呼出，管理人员无法查看客服与客户间的通话，整个服务过程不可追溯，也无法保证客服的服务质量。一旦出现纠纷，管理人员没有可参考的评估依据，而且通过电话交流的客户情况只能通过客服人员单方面反映，易造成信息差。

针对这个问题，企业可以使用佳信呼叫中心来解决。在佳信呼叫中心，客服可以直接使用800电话进行外呼，同时国外客户也可以使用800电话免费呼入。在通话过程中，佳信呼叫中心会对服务通话进行全过程的记录，若发生服务纠纷，管理人员也可以通过录音进行服务过程回溯，合理解决纠纷，告别通话无记录、信息差的问题。企业在使用佳信呼叫中心记录服务过程后，还可以使用系统中的智能质检功能对通话进行检测，更好保证跨国对话的服务质量。

智能客服机器人，服务无惧时差

大家都知道不同时区存在时差的问题，客服们应该遇到不少这样的情况：一觉醒来收到许多咨询信息，但是因为没有及时回复而导致顾客流失。为了防止这种情况的发生，企业可以使用佳信客服机器人来应对。机器人能够7x24小时在线回答客户问题，询价、订单咨询、物流查询等常见业务场景咨询都能轻松解决，还能引导客户下单，让服务无惧时差。

在这个爆单节点上，激增的流量也会让客服应接不暇。企业使用客服机器人优先接待，只需将常见的场景应答模板输入机器人的知识库中，机器人就可以开始独立解决用户问题。机器人支持多语言的设置让客服机器人在面对不同国家的客户时能应对自如，企业在这个爆单节点也可以平稳应对激增流量，给买家带来更好的服务体验。

对于用户而言，每一次触达所得到的反馈都将直接影响其产品的使用体验，因此，提升服务不仅是企业掌握流量的关键之一，也是提升企业口碑、增加回头客的不二之选。专注于客户服务领域的佳信客服与跨境电商企业携手，以服务为剑，助力跨境电商伙伴在这个年终旺季斩获更多流量，让交易再创新高！