客户关系管理信息系统

信息系统"/>

客户关系管理信息系统

摘要

客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述，并且讨论了其中的客户忠诚度的基本概念；论述了客户关系管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构，并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算，该系统可作为企业实施CRM的借鉴。

关键字:    客户   客户关系管理    系统    管理信息系统

ABSTRACT

Customer relationship management is under the purpose of ameliorating the relationship between enterprise and customer. It is a new management mechanism. It actualizes in the marketing, sales, serves and technique suppose etc. Its target is through the interaction between the management and customer, struggling to reduce the distribution tache, lower the sale cost, achieving to improve the final effect.

This text has discussed the basic idea of Customer Relationship Management, discussing design thought of the Customer Relation Management information system, abstracting its basic meanings, its phylogeny, its background and etc. Discussing the basic idea of customer’s loyalty. Discussing the design idea , the primary achieved function and database structure of the Customer Relationship Management Information System. And gruffly commenting the customer’s credit standing and loyalty degree. That system can be used as the reference for enterprise putting into practice CRM.

Keyword:  Customer   Customer Relationship Management

System    Management Information System

前言

客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。

最近几年，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。目前，在企业存在两个方面的问题：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。而上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。这需要把各部门面向客户的各项信息和活动进行集成，创建CRM管理信息系统，从而组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

本系统开发的目的就是希望把分散在企业内部各个部门的信息集中，从而让企业对自己的客户有一个全面而准确的了解，尤其是对客户信誉度和客户忠诚度的认识。

目录

第1章 绪论………………………………………………………………………1

1.1序言………………………………………………………………………………1

1.2企业所面临的挑战………………………………………………………………1

1.3 CRM实现的目标…………………………………………………………………2

第2章 文献综述…………………………………………………………………2

2.1引言………………………………………………………………………………2

2.2 CRM概述…………………………………………………………………………3

2.2.1 CRM的涵义…………………………………………………………………3

2.2.2 CRM发展的历史和未来……………………………………………………4

2.2.3 CRM产生的必然性…………………………………………………………5

2.2.4 CRM的市场分析……………………………………………………………6

2.2.5 CRM产品分析………………………………………………………………6

2.2.6 CRM框架……………………………………………………………………8

2.3客户忠诚度………………………………………………………………………8

2.3.1引言…………………………………………………………………………8

2.3.2初识客户忠诚的概念  ……………………………………………………9

2.3.3客户忠诚度的类别  ………………………………………………………10

2.3.4客户忠诚度金字塔  ………………………………………………………12

第3章 系统分析  ………………………………………………………………12

3.1 系统开发目标……………………………………………………………………12

3.2 组织结构分析……………………………………………………………………13

3.3 功能分析…………………………………………………………………………14

3.3.1 系统信息源…………………………………………………………………14

3.3.2 系统功能分析………………………………………………………………14

3.4 业务流程分析……………………………………………………………………16

3.4.1 销售管理基本业务流程……………………………………………………16

3.4.2 服务管理基本业务流程……………………………………………………17

3.5 数据流程图………………………………………………………………………18

3.6 数据字典…………………………………………………………………………19

3.6.1数据流定义…………………………………………………………………19

3.6.2数据存储定义………………………………………………………………20

第4章 系统设计…………………………………………………………………21

4.1 系统建设目标……………………………………………………………………21

4.1.1 近期目标……………………………………………………………………21

4.1.2 远期目标……………………………………………………………………21

4.2 系统设计要求……………………………………………………………………22

4.3 软件和硬件的配置和设计………………………………………………………22

4.3.1 硬件配置……………………………………………………………………22

4.3.2 系统软件和开发工具及方法的选择………………………………………23

4.3.2.1 开发工具………………………………………………………………23

4.3.2.2 软件环境………………………………………………………………23

4.3.2.3 数据库开发语言………………………………………………………23

4.4 系统总体设计……………………………………………………………………24

1. 1. 数据库设计………………………………………………………………………24

4.5.1 数据结构设计……………………………………………………………24

4.5.2 实体属性关系图……………………………………………………………27

4.6 输入输出设计……………………………………………………………………28

4.6.1 输出设计……………………………………………………………………28

4.6.2 输入设计……………………………………………………………………29

第5章 系统实施 …………………………………………………………………29

5.1 总体系统实施……………………………………………………………………30

5.2 用户界面设计及界面运行结果分析……………………………………………30

5.2.1 界面设计目标………………………………………………………………30

5.2.2 界面设计与界面运行结果分析……………………………………………30

第6章 软件测试…………………………………………………………………32

结论 …………………………………………………………………………………33

致谢 …………………………………………………………………………………34

参考文献……………………………………………………………………………35

附录

附录1－层次分析法…………………………………………………………………36

附录2－层次分析法之客户忠诚度的评算…………………………………………37

附录3－层次分析法之客户信誉度的评算…………………………………………38

附录4－层次分析法确定忠诚度评价指标权量……………………………………40

附录5－层次分析法确定信誉度评价指标权量……………………………………41

英文原文及翻译

第1章   绪论

1.1序言[1][9][12]

客户关系管理 （Customer Relationship Management一般简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

最近几年，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。目前，在企业存在两个方面的问题：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。而上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。这需要把各部门面向客户的各项信息和活动进行集成，创建CRM管理信息系统，从而组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

同时，企业在实施CRM的过程中，主要存在以下两个方面的原因：一是直接购买产品化的CRM软件；二是软件开发商不重视系统的客户化工作和后期服务工作。而在企业的实际运作过程中，它的管理模式总是有自己的鲜明特点，区别于其他企业的管理模式，由此，系统的二次灵活定制及客户化工作就显得尤为重要。

1.2 企业所面临的挑战[1][9]

　　企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。

　　但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？

出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。

1.3  CRM实现的目标[6]

CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面， CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。

CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。 CRM主要实现以下几个方面的目标：

• 提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 
• 增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 
• 提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
• 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

• 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
• 拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额

第2章  文献综述

2.1  引言[6]

很小时，读过一本童话书，路易斯卡尔的《透过玻璃窗》，书中的爱丽斯发现自己处于一块奇异的土地上，红皇后告诉她：“你必须不停的跑才能离开原地，如果你想去别处，必须跑得比现在快两倍才行。”在当今这个日新月异的开放时代，我们的企业家发现自己也如同爱丽斯一般需要不停的跑，跑得更快才能跟上世界变化的步伐和新技术改变未来的速度，但并不是跑得飞快就是致胜经验。对于许多企业家来说，取得利润的成长并不是由于跑得太慢，而是没有跑对方向，这其中可能有两个原因，一是行业选择的错误，二是追错了客户。哪些客户无利可图，哪些客户将是你忠实的伙伴等因素都是我们的企业家必须考虑的问题。例如：卢米尔特发现企业利润率的差异中只有少于10%的部分可以由行业定向因素来解释，差异的一半可以由生意单位因素来解释，而差异的将近37%是由于“无法解释”的因素①。葛次与巴蒂斯坦在他们对高增长率和低增长率的企业的差异的检查中也发现行业选择与企业增长率之间的弱相关性②。现在，我们的企业家已逐渐将由供应方战略转入了需求方战略的企业经营模式中，一个由三个英文字母组成的缩写的一个新名词CRM在20世纪行将结束时在中国大地上开始流行起来，并成为企业白领以及公司CEO谈论的主题。在如今，CRM的应用发展更是企业生存发展的关键之一。目前，关键不在于缺乏有关客户的信息，而是在于过分注重客户资料库的建立却没有发展并充分享用信息，我们现今并非置身于信息时代，而是置身于一个被信息充斥的时代。CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management）这一概念的引入正是为解决这一主题的。

2.2 CRM概述[2][3][6]

2.2.1 CRM的涵义

从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

关于CRM的涵义，不同的研究机构有不同的表述，下面给出CRM的一些十分经典的定义。

第一提出ERP，同样也是第一个提出CRM的Gartner Group认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，由营销自动化，销售，客户服务以及后台办公一起构成，使客户处理过程更有效率，明确和优化企业的业务流程过程③。

Oracle中国公司董事总经理胡伯林认为：CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济，快捷周到的产品和服务，改进客户价值，满意度，盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化④。

Hurwitz group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与技术等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提供客户的价值，满意度，盈利性和忠诚度。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业的核心。CRM应用还将多种与客户交流的渠道（如面对面，电话接洽以及web访问）协调为一体，这样，企业就可以按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流①。

吕延杰，尹涛，王崎认为，CRM是一种方法，它贯穿于企业内部与客户的经营和管理的各个方面，通过完善的服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值②。

可见，关于CRM的定义可谓是仁者见仁，智者见智，但其中心思想都离不开以客户为中心这样主题。我认为，CRM是一种手段，一种联系的策略，是一种资产③。其内容简而言之，可以这样理解：即挖掘潜在客户，使他们逐渐变成我们的真正的客户，对于已存在的客户，留住他们并努力提高他们的忠诚度。现今意义上的企业，已不再是产品的组合，其实质是客户关系的组合，我比较赞同需求方战略中的“以客户为基准”的思想，“认识到客户是最终的，唯一的股东价值来源的支持者，积极地以此事实为基础进行工作，能带来更清晰地制定企业策略的结果”，CRM的实施运用则是如何使这一结果达到令人满意的程度。

2.2.2  CRM发展的历史和未来

了解了CRM的准确涵义，下面看一看CRM的发展和未来。

CRM开始于销售自动化（Sales For Automation简写为SFA），销售自动化又源于旨在提供销售人员的记录和跟踪潜在客户信息的工具的销售对象管理。销售人员希望记录其与潜在客户交流要点以便进一步沟通。通过把这些信息和他们的个人日志集成，能使他们更有效的管理自己的时间并安排与客户的交流。后来有些企业开始考虑如何把这样的信息应用于整个销售组织，而不仅仅是销售人员个人。利用销售人员根据输入到SFA的信息辅助销售预测，便可以更好地控制整体业，这样便产生了CRM.

在1990年左右，为了满足市场的需要，许多公司开始开发SFA，随后又着力于客户服务系统（Customer Service System,简写为CSS），形成集销售（Sales）与服务(Service)为一体的呼叫中心（Call Center）,这样就形成了今天的CRM系统。

从1999年以来，随着电子商务的兴起，CRM向智能化CRM(iCRM)和eCRM方向发展，iCRM能使公司通过跟踪客户以前的行为来反映和响应潜在的需求；当客户需要的时候以及在客户了解需求之前，为客户提供服务。

iCRM系统是以客户为中心的系统，利用具有呼叫中心的iCRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，既从客户的接触中了解到他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。针对不同的客户建立不同的联系，并能够根据其特点提供个性化服务，是CRM解决方案的核心思想之一。

iCRM不仅被用于传递此相关的信息，而且也允许公司在客户需要杰出的时候与他们及时取得联系。客户将围绕他们的需求进行有意义的交谈，而并不谈公司希望干什么。同时，iCRM也将转变WAP世界，直接向客户的无线设备传递个性化的服务，从而提供了更多的机会。

iCRM是一种具备嵌入Internet或电子商务技术的CRM解决方案，可通过网络来完成对客户资源的管理及客户的互动交流。eCRM一出现就迅速受到重视不是偶然，因特网应用扩大后，特别是电子商务的兴起，更多的交易是通过网络进行。然而这也出现一个问题，就是由于随着时空的缩小在很大程度上淡化了个人的个性，因此应如何针对不同个性的顾客做出有效的反映，并使顾客认为自己受到最大程度的尊重。eCRM理念正是基于这种对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。eCRM贯穿了传统CRM解决方案以至于不可能将其单独分离。

2.2.3  CRM产生的必然性[5][6][7][10][11]

继ERP（Enterprise Resource Plan企业资源计划）和SCM（Supply Chain Management供应链管理）之后，新闻媒体给了CRM足够的关注，广大企业也是在思索中期待，到底是什么样的力量驱动CRM的产生和发展呢？如今，雄心壮志的企业家常常怀有这样的目标：向顾客提供比竞争者更好的产品或服务，使他们不再转移到竞争者那里购买。于是，产生了两种不同的行动方案。第一种方案在许多公司特别是许多日本公司中取得了成功，即不断提高产品质量的同时，降低产品的价格。但在产品愈来愈趋向同质化，价格战防不胜防的今天，这种方案渐渐显出了不适应性。另一种方案就是以客户需求和期望为中心，注重维持和提升客户关系，让企业成为客户真正喜欢的伙伴从而对企业“不离不弃”。小天鹅集团老总朱德坤总结过一个流传很广的环比公式1：25：8：1，它阐述了这样一个道理：全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好一个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中的8个人产生购买欲望，或许一个用户因为买了公司的产品却不说好话，这位顾客就有可能在别人面前说产品的坏话，将非常有可能打消25个潜在顾客的购买欲望①。由此可见，和顾客维持良好的关系，使之满意，对企业忠诚，是许多企业认同的切实可行的方案。来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明，在全球500强企业中，他们在五年内大约有50%流失。企业争取一个新客户的成本是保持一个老客户的7-10倍。在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利润②。根据一些公司的CEO的问卷调查统计分析，可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度，从小天鹅老总朱德坤总结的环比公式1：25：8：1,即可窥见一斑。假如中国目前没有这种问题的话，将来也还是会有的，原因是这个问题本身就带有普遍性。

随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，今天的企业正处于一个收集信息，采集，整合，反馈与决策空前加速的时代。企业都在经历一场深刻的变革，正是基于这样一个大背景，CRM的理念和模式在当前全球范围内，处于一种火爆的场面。在灵活性和快速反应主宰的商业战场上，企业如何实时感知客户需要变化并及时做出回应，在科学与技术迅猛发展的时代，企业又如何在经济全球化和服务一体化的竞争中取得胜利。开放导致的激烈的市场竞争驱动着CRM市场的发展，目前在大多数国家，金融，电信，制造业，保险业等行业都处于一个完全竞争的市场，中国目前已加入WTO，行为垄断正在逐步解除，处于21世纪的时代，客户知识的价值开始得到重视，因特网和电子商务的发展更是为CRM的发展奠定了坚实的技术基础，许多公司充当了网络公司的先锋，他们不以利润衡量财富，而是通过扩展客户数据库，从而有机会去发掘被科技激活的信息。

我们已知道，获得一个新客户的费用是保留一个老客户的7-10倍，减缓客户流失率是企业竞争的重要问题，与为我们现有的产品寻找新客户相比，找寻新产品销售给我们的现有的客户更为节省成本。这是保留客户的一个重要策略，CRM的实施，则能帮助企业更好的留住最有价值的客户和吸引潜在客户。通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效的预测，对其当前和潜在的利益进行科学的分析，进而维系二者之间的关系，并使从客户身上获得的盈利实现最大化。据统计数字表明，现在企业57％的销售额是来自12％的重要客户；同时，后20％的客户产生了80％的成本，诸如欺诈，流失，违规，坏账，服务和成本，波动等，也就是说这后20％的大部分客户对企业而言只能获得微利甚至无利可图；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补；因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取不同策略，进行“一对一营销”，即不仅是一次关注需求，而是关注每一位顾客，尽可能多的满足这位顾客的需求，关注中心是顾客，目标是更长久地留住顾客，CRM正是达到这一目的的一个好的工具①。

2.2.4  CRM的市场分析[6]

据Deloitte咨询公司和CSO论坛1999年对全球202个实施CRM的公司的调查，这些企业中有47%来自制造业，39%来自服务业，7%来自流通业，5%来自零售业，其他2%来自政府机关和慈善组织②。

关于CRM市场的走势，专门从事市场研究的METS Group公司发布的报告相当具体和乐观。根据该公司的报告，全球的CRM市场正以每年50%的速度增长。这意味着到2004年全球CRM市场销售额将跃升到670亿美元。到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%，并会对企业造成冲击③。

纵观当今的CRM市场，有两个明显的发展趋势：产品集成度不断提高和应用程度托管（Application Housing）日益普及。产品的集成度不断提高是CRM市场上兼并和并购之风劲吹的结果，由此也促使CRM产品价格不断走低而功能日趋完善。

由于企业的CRM方案在技术上实施起来难度很大，投入产出比难以预测等原因，应用程序托管或外包就成了中小企业实现低成本、高品质CRM方案的最佳选择。著名的Internet研究公司Yankee Group就曾预测CRM应用托管方式将会大范围地流行，其主要方式有两种：一种是由CRM应用软件厂商提供应用方案和托管方案服务，另一种是由第三方提供应用、咨询及托管服务即解决方案供应商（SSP ,Solution Service Provider）。从市场发展情况来看，基于Internet的应用可以说是CRM市场中发展最快的一部分。从当初的客户机/服务器方案发展到如今的CRM应用程序托管仅仅经历了一年多的时间。

2.2.5  CRM产品分析

目前,CRM产品可谓是百家争鸣,各个厂家都有自己的侧重点,并且许多传统的软件厂商都纷纷向CRM转型,大举进军CRM市场,例如:Oracle、IBM、创智科技公司等。综合起来CRM产品主要有3种类型：协作型、操作型和分析型，产品的范围涉及到企业的销售、营销及服务与支持。

目前，CRM应用市场上提供的解决方案的厂商大致可以划分为以下几类：第一类是进入CRM领域的传统的ERP厂商，由于看好CRM市场发展的潜力以及利润空间，通过自身的发展以及并购而进入CRM市场；目前在中国这样的公司的典型代表是创智科技公司，该公司可提供全套的CRM解决方案。第二类是传统的前端的产品提供商以及提供CRM套件的厂商。第三类是电子商务专业的厂商，它们的优势是通过Web为客户提供交易、营销、服务等业务。第四类是在CRM领域中某一功能比较强的厂商，例如在数据分析方面，SAS公司比较强，以数据仓库为基础的厂商有NCR公司，提供的产品以数据仓库为核心。

目前，主流的CRM产品功能模块（如以电话为主要渠道的客户呼叫中心、销售自动化、组件产品、数据仓库、数据挖掘软件及网络交互软件等）一方面为各企业所接受，并且有些企业已经开始实施，在功能上各自解决了企业的部分需求，但另一方面也造成了企业在推广CRM时产生了巨大的困难，原因是CRM的实施将成本巨大、实施周期比较长、无法实时掌握客户互动的信息、缺乏整体的规划和人力资源的整合等等。在飞速发展的电子商务时代，企业应尽快把握时代发展的节奏，而这些缺点无疑是企业无法承受的。

大多数的CRM软件包以三种类型的公司为目标：一是企业或员工人数超过500的组织；二是员工人数为100到500的中型市场；三是员工人数少于100的商业机构。有关公司规模方面的要求现在越来越不严格，因为越来越多的CRM供应商是依据不同情况来提供不同产品。主要的提供商一直以企业为目标，并逐渐向中型市场转移，因为后者的成长潜力更大。以企业为目标的公司包括Powerise、Siebel、Vantive、Clarify、Oracle和Peoplesoft。另外一些公司，如Servicesoft、Onyx、Pivotal、Remedy和Applix则一直与中型市场相联系，并试图夺取部分企业市场。而Goldmine、Multiactive和SalesLogix等公司则瞄准的是小型商业机构，他们提供的综合软件包不具有大型软件包的深层次功能，但内容包罗万象。对各种CRM厂商的定位分析如图2.2.5.1所示。

                    图2.2.5.1各种CRM厂商的定位

图2.2.5.1各种CRM厂商的定位分析

2.2.6  CRM框架

1 CRM在企业管理中的定位

可以从使命，战略，规划，目标及策略层次来描述CRM。每个企业都有自己的使命（Goals），通常包括提高盈利，高知名度和高股东价值。为了完成使命，企业需要制定战略（strategies），比如设计新产品，开拓国际市场，与客户建立长期关系。战略的执行需要制度计划（plans），比如，设计新产品需要招募高水平的设计人员，开拓国际市场需要制定公关计划，与客户建立长期关系需要评估客户满意度，了解客户的行为并投资建立客户交互系统。每个计划都有量化的目标（objects），例如客户维系率达到60％，产品退货率降到20％。为了实现这些目标，必须要有相应的实施策略，比如建立呼叫中心来加强与客户的交互能力，建立数据仓库以收集客户信息，从这5个层面来讲，即企业为了提高盈利和股东价值，会在战略层面重视客户关系，在计划层面决定建立客户关系的方法，在目标层面上评估客户关系的指标，在策略层面上采用客户关系管理技术来支持客户关系战略。

2 客户关系管理技术

客户关系管理技术分为客户应用系统和企业引用系统。

客户引用系统即客户交互系统，客户通过系统与企业的员工，网站或其他接触点交互，降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效，为能及时了解客户，掌握客户的资信情况，企业必须建立客户资源管理系统，设立客户资源库，把每次与客户接触情况，资信情况，品牌，输入资源库，形成一个客户信息链。（在以后的详述中介绍）。每一次与客户接触的过程中，都会对客户多一份认识和了解，从而及时改善客户提出的改进产品和服务的要求。客户关系管理技术最初的进展主要是客户应用系统，包括：①销售自动化系统（SFA）；最初由Siebel公司提出，功能包括销售线索跟踪，销售机会管理，客户接触管理以及最近的伙伴关系管理。②客户服务自动化系统，由Siebel公司和People Soft公司提出，功能包括呼叫中心管理，在线帮助，解决问题的专家系统。③营销自动化系统包括营销活动管理工具，市场调查管理工具，促销信息发布工具和电子邮件自动应答工具。

企业应用系统就是客户情况系统，主要包括客户数据的收集，分析和基于客户价值的分析制定战略并采取相应行动，其中之一就是如上所述，建立客户资源管理系统。

客户关系管理的客户应用系统和企业应用系统是密不可分的。客户应用系统为企业应用系统提供客户数据，而企业应用系统所制定的行动要靠客户应用系统来执行。二者的差别在于：企业应用系统的目的是了解客户需求的企业内部过程；而客户应用系统主要处理同客户的接触过程。

2.3客户忠诚度[1][6][8][11][12]

在这个系统中涉及到一个有关客户忠诚度和客户信誉度的评价,相信客户信誉度的说法对大家已经是不陌生的了,所以在这里就不做介绍了,下面我们重点来谈一谈客户忠诚度。

2.3.1引言

如今，富有雄心壮志的市场营销人员常常怀有这样的目标，即通过向消费者提供比竞争者更好的产品或服务，来赢得消费者的毕生忠诚。的确是这样的，现在的企业竞争中，需要的不仅仅是客户的满意，更重要的是客户的忠诚。但是，现在的事实是，即使你的客户很满意你，他仍会有很多的理由离开你。前面的论文中有提到统计数字表明，企业保留一个老客户的成本比赢得一个新客户的成本低得多，企业80％的利润来源于其20％的忠诚客户。可见，对企业而言，客户的忠诚度是何等的重要。

2.3.2初识客户忠诚的概念[6][11]

客户忠诚的概念从广义上可以这样理解：客户长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。

田同生在《客户关系管理的中国之路》中，提出CRM的重点在于管“过程”，管“客户满意度”，管“客户成本”①。其实建立客户满意度，其目的就在于让客户满意，满意，再满意，达到最终的忠诚。尤其是在完全竞争的行业中，客户忠诚度对于企业竞争的影响更加重大。

我认为，培养客户的忠诚，是一个过程，从不满意到满意，到超级满意的过程。十多年前，施乐公司进行了一次研究，展示了对公司感觉一般性满意和超级满意的消费者之间的关键性差异。研究发现，如果消费者的满意程度用1（完全不满意）到5（完全满意）这5个数字作为测量尺度，那些将服务水平定为4（满意）的消费者产生不忠诚的可能性要6倍于把服务水平定为最高数值5的消费者②。

消费者在对某一公司产生真正的忠诚之前，必须对交易过程中涉及的各个要素感到超级满意。汤姆-彼得斯将这些要素概括为“视觉，触觉，感觉和体验”③。公司只有提供给消费者超出期望的品质，而不仅仅是消费者所期望的品质之后，才能够在消费者心目中建立起真正的忠诚。

如果将消费者期望看作参考，产品或服务提供水平的高低会使消费者产生不同的感受。可以用如图2.3.2.1来表示：

	消费者期望
不满意	满意	超级满意

图2.3.2.1消费者满意度随期望值的变化

但是我们不可否认，新时期的消费者由于具有个性化、专注且独立的个性，要使他们长期对公司保持忠诚并非易事。用CRM的观点来看待这个问题，就是需要以消费者个体为基础，针对每个消费者进行生产和服务，充分满足他们的需求，愿望和兴趣，让他们感到超级满意。这也是“一对一营销”的思想。我们来看看世界头号家装中心_家居仓储（Home Depot）是怎样做的。

家居仓储以优质的顾客服务为骄傲。一方面，他们提供多种多样的服务。他们针对目标顾客的不同需求，设置了多样的服务项目。他们为DIY（Do It Yourself自己动手）族设立了指导门诊并有专业人士提供建议，还帮助顾客组装产品，送货上门、免费涉及和装饰咨询，借租卡车和工具，并设立看台为顾客演示装修技巧。他们还有儿童工作室等服务措施。

另一方面，家居仓储希望让顾客完全满意。他们从不想当然的认为顾客会自动上门，而是真心服务好每一个顾客，让他们回头。在这里，培养顾客比销售额重要的得多，管理层教育员工要为顾客省钱，而不是榨取顾客的钱财。于是，有的员工舍弃了200美元的销售额，而教会顾客如何花1.5美元修好水龙头。

让顾客满意是家居仓储的顾客服务哲学，只要是在合乎人情的范围内，他们会不惜一切代价来满足顾客。曾有顾客在一家家居仓储抱怨另一家店的服务，一个经理听到后，就把他想买的商品打了很大的折扣给他，以示公司对他的歉意。家居仓储还设有无障碍退换货制度，顾客如果对所买的货物不满意或用不着，都可以退回，商店将退回全部货款，不会问任何问题。当然，在这样的无障碍退货制度下，可能有一些不诚实的顾客乘机占便宜，但他们只是很少的一部分，公司不会因为这一小部分人而惩罚大部分的诚实顾客，也不想给顾客任何不再光顾的借口。而且，“那些不诚实的顾客也会因为信心十足的来买东西，即使他回去告诉每个人我们有多傻，这也很好，因为现在每个人都来我们这儿买东西和占我们的便宜来了。”在家居仓储曾经发生过这样的故事：顾客要退掉一套轮胎，而家居仓储从没有卖过轮胎。但公司的一位分部总裁走到收款机旁，二话没说就把顾客声称的金额一分不少地退给了他，随后把这个轮胎挂到服务台上方，好让每个人都记住：顾客永远是对的。①

营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们”②。今天的公司面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者，答案就是在满足顾客需要，是顾客感到超级满意方面作好工作，赢得客户的忠诚。

2.3.3客户忠诚度的类别

回到客户忠诚的概念来看看，我们应当注意的是，客户之所以锁定你的公司，是有不同原因的，根据这些原因，我们可以将客户忠诚分为如下的类别。

1. 垄断忠诚

　　这种忠诚来源于产品或服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断的地位，在这种情况下，不论满不满意，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。一个典型的例子就是现在城市居民们用的自来水，一旦你的家里安装上了来自水管道，你就不得已必须使用自来水公司提供的服务，即使你对他们的工作感到很不满意，你也不可能放弃使用。应该说，这种“忠诚”其实是一种无奈。类似的例子还有电力公司等。另外，由于微软的产品完全占据了操作系统、办公软件市场、用户一旦使用了它的产品，以后很多的情况下就不得不继续使用和升级换代，跟着微软的脚步走，我们其实也可以将之视为客户的一种垄断忠诚。

1. 亲缘忠诚

企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义无反顾的使用该企业的产品、选择该企业的服务，这是一种很牢固的用户忠诚，但是在很多情况下，这些用户对该产品或是服务并非感到满意，甚至还会产生抱怨。他们选择该产品或服务，仅仅是因为他们属于这个企业，或是他们的亲属属于这个企业。用户的这种忠诚，我们称为亲缘忠诚。一些汽车公司的员工只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只是长期使用他们公司提供的电信网络等等，他们的这种忠诚都是亲缘忠诚。

1. 利益忠诚（价格忠诚，激励忠诚）

客户这种忠诚来源于企业给予他们的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等等。有些客户对产品的价格很敏感，较低价格的产品对于他们有很大的诱惑力，因此在同类产品中，他们对于价格低的产品保持着一种忠诚。这类客户的忠诚是不稳定的，一种倾向是用户通过初期的使用慢慢对这一产品真正产生了兴趣，或是对该企业真正感到了满意，所以这种忠诚就变得更加稳定和持久；另一种倾向则是一旦产品的价格上涨或是企业的优惠政策取消后，这些客户就离开了该企业，这种忠诚也就消失了。

1. 惰性忠诚

有些客户出于方便的考虑或是因为惰性，会长期的保持忠诚，这种情形在一些服务行业中更是常见。比如，很多人会长期而固定的选择一家超市进行购物，原因仅仅就是这家超市距离用户家很近；一些采购人员常常选择固定的产品提供商，原因是他们对于这一供应商的订货程序十分熟悉。一些居民会选择固定的维修工来修理家里的水暖器材，原因就在于他们对于这些修理工人很熟悉；类似的例子还有很多。我们将这种由于方便需求或是惰性而形成的忠诚称为惰性忠诚。应当看到，用户之所以这样做，一则是出于方便，省去了进行比较和选择的很多时间，并久而久之慢慢的发展成为了自己的一种惰性；二则也是因为用户的一种安全性心理，当用户熟知某家公司或是某个人时，他不必担心会被欺骗，这就大大减少了用户为此而必须承担的风险性。但是总的来讲，这种忠诚并不牢固，一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后，这种忠诚也就随之减弱、消失。企业的竞争对手往往正是利用这一点挖走了企业的客户，所以企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢的锁定客户。

1. 信赖忠诚

当客户对你的产品和服务感到满意，并逐渐建立起一种信赖感时，他们会逐渐形成一种忠诚。这种忠诚不同于前面的几种，它是高可靠度，高持久性的。这一类型的忠诚客户可以看成是企业的热心追随者和义务推销者，他们不仅仅是个人对你的产品和服务情有独钟，还会主动将他们感受到的满意告诉自己的亲朋好友，并向人们推荐使用你的产品和服务。这类客户才是企业最为宝贵的资源，这种客户忠诚也才是企业最为渴求的。事实上，客户关系管理所要研究并帮助企业最终获得的，正是这种信赖忠诚。

6　潜在忠诚

顾名思义，潜在忠诚就是客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。通常的情况是，客户可能很希望继续购买你的产品，或是再次享受你的服务，但是你公司的一些特殊规定或是一些额外的客观因素限制了客户的这种需求。比如，有的客户对某一饭店的服务以及其他各项措施都很满意，但是因为他们是回民，而这家饭店中缺少针对回民的饭店的饭菜。这时这些客户对于该饭店所持有的就是一种潜在忠诚。我们可以通过了解客户的这些特别需求，对自己进行适当的调整，将这种忠诚转变为其他类型的忠诚，尤其是信赖忠诚。

以上的各类忠诚，其客户的依赖性和持久性是不同的，我们可以近似的表示为如图2.3.3.1所示：

客户依赖性

持久性

图2.3.3.1各种忠诚的持久性和客户依赖性

可以看到，在各类忠诚之中，信赖忠诚的用户依赖性和持久性是最高的，因而这是企业所追求的目标，也正是客户关系管理的最终目标。在这里，我们简单的这样认为，客户忠诚在狭义上就是信赖忠诚，它实际上是这样的一种结果：企业为客户提供便利，并由此而导致客户能在信赖的基础上保持和增加从该公司的购买行为；当客户在没有诱因也能成为公司的拥戴者时，客户忠诚就产生了。

2.3.4客户忠诚度金字塔

经过前面的叙述，我想大家都已经充分的认识到客户忠诚对于企业的重要性，也对客户忠诚的概念有了一个清晰的认识，那么对于企业来说，下一步最为关心的应当是影响客户忠诚度的因素了。我们可以将此总结为：基础是满意，关键是愉悦，终点是信赖。即让客户感到满意，帮客户拥有愉悦，使客户产生信赖。我们可以通过一个金字塔模型图2.3.4.1来表示：　　

获得客户忠诚

获得客户的信赖

                                    让客户感到愉悦

让客户感到满意

图2.4.1客户忠诚度金字塔模型

第3章 系统分析

3.1 系统开发目标

CRM产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面， CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。

CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。 

CRM主要实现以下几个方面的目标：

●      提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 

●      增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 

●      提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。

●      降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

●      提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

●      拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额

。

3.2 组织结构分析

CRM涉及到企业的销售、营销、服务与支持等直接接触的各个部门，因此如何合理的规划各个部门的工作范围与组织关系是系统建设取得成功的关键因素。为了识别正确的客户，提供正确的产品和服务，并通过正确的渠道在正确的时间安排与客户进行互动和沟通，企业各个部门必须步调一致，信息畅通，并形成一定的激励机制去完成成功所需的活动和任务。不管系统功能多么强大，设备多么先进，要想取得成功，就必须有一个好的管理模式，保证系统信息流合理，迅速。从CRM系统建设和运行的角度出发，按照了解、建立关系、互动和连结的信息流来建立企业的组织结构，每个工作角色都有相应的工作任务（如图3.2.1中的CRM组织结构是根据职能来划分的）

            

                                     

                            图3.2.1 CRM组织结构图

其职责分别是：

经营副总裁：经营副总裁的职责是集中内外的各种资源和信息为整个公司的管理团队取得有持续进展的成果；负责公司的经营战略和方针，把握全局的经营目标和经营决策。这项职能是强化、管理和协调整个CRM的客户沟通流程，通过争取客户，保留客户和创造客户价值来保证公司有更好的表现和经营模式。

市场经营部总经理：市场经营部总经理负责公司总体经营目标的具体执行，传达公司的经营战略，制定具体实施的方法，负责公司市场、营销、服务支持方面的任务的组织与协调，掌握CRM系统的总体框架和流程，充分了解客户的需求和市场环境的变化，并做出具体的实施方案。

营销副总经理：营销副总经理负责公司整个营销活动及方案的具体实施，对营销活动的安排、策略的制定、营销效果进行跟踪和监督。他负责管理企业对客户进行市场调查以及所采取的营销方案和营销活动等信息，用来对客户的营销方式进行分析，包括市场调查信息管理、营销方式信息管理、营销方案信息管理、营销活动信息管理、营销人员信息管理和营销经理信息管理。营销的目的就是把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在合适的时间，以合适的价格，提供给合适的客户（群）。

销售副总经理：销售副总经理管理客户销售有关的信息，包括销售合同信息管理、商机/定单信息管理、销售方式信息管理，销售活动信息管理，代理商信息管理、销售代表信息管理以及销售经理信息管理等部分。制定公司的销售计划以及对销售活动进行考核。

客服副总经理：客服副总经理管理企业对客户的服务信息内容（投诉、故障处理、咨询、查询、客户回访、客户建议、客户关怀等服务信息以及服务指标信息等），用来分析其企业对客户的服务水平。制定公司客户服务的总体方针、个性化服务的策略以及各种服务标准。

3.3 功能分析

3.3.1系统信息源

      

按信息的来源，可将企业CRM系统所需信息分为外部信息和内部信息。

1外部信息

外部信息一般是指与企业内部经营无关但是与企业业务相关的各种信息，如市场信息等等。这里就市场信息进行简单的分析。具体包括：

市场需求信息，主要有：与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力，如客户的数量与收入情况，客户的构成，客户的各种分布等信息，消费动机，包括各种偏好，潜在需求等信息。

市场竞争信息，主要反映了市场竞争状况，包括竞争对手的基本情况和市场分布信息。

      客户信息，包括企业客户的基本情况和潜在客户的分布状况，客户的主要特点以及对客户支付能力，信用度等方面的测评信息。

合作伙伴，包括与企业有业务联系的其他企业等。

其它信息，如利用WWW方式为企业的服务管理分析提供的客户调查，客户爱好等各方面信息，通过Ｅ形式提供的客户反馈信息等等。

2内部信息

内部信息是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。

3.3.2 系统功能分析

CRM系统包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理、竞争对手分析、业务信息管理、系统管理七个子系统。由于当前的各种条件的限制，本系统只是就客户信息管理、服务管理、竞争对手分析、和系统管理四个子系统进行了粗略的分析,其中客户信息管理中应当包括有客户的评级管理,但是为了系统使用的方便,我们将客户的评级管理作为一个单独的模块。见图3.3.2.1

图3.3.2.1功能分析图

各功能详细分析如下：

1. 客户信息管理

     整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分（体现在本系统中是客户组别和客户性质的分类）、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员信息等。

客户基本信息的编辑：对客户的基本信息进行添加、修改、删除等。客户的基本信息包括客户的代码、名称、联系电话、分类等。

客户分类：可以对客户可以进行客户性质和客户组别的分类，客户性质的分类一般分为：合资企业，私人企业， 独资企业，国企等。客户组别的分类分为：现有客户，潜在客户，历史客户，竞争者客户，互连互通客户。分类后您就可以按分类查看各种客户，还可以按客户的地域来查看客户资料。

企业销售人员管理：对每个曾经跟踪某个客户的销售人员进行管理，包括销售人员的代码、姓名、所属部门、联系时间等各种信息。

客户评级管理:对客户进行信誉度和忠诚度的评级.具体的评级理论见附录1，附录2，附录3，附录4和附录5。(在系统的实现中作为一个单独的模块进行设计.)

2. 服务管理

客户服务管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理。包括客户的售后服务、建议、投诉、电话支持。同时CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技术，以快速响应客户需求。

售后服务档案：可以对所有的售后服务情况进行记录，记录内容包括客户代码、名称、提出服务时间、服务类型（保修、维修）、服务时间、提供服务人员、服务内容记录、收费情况、备品备件使用情况、客户反馈等。

客户建议管理：可以全面记录客户建议内容、分类、客户代码、名称、客户建议相关部门名称等。并可以根据企业内部流程提交相关部门及人员进行管理。同时对建议的处理过程进行跟踪。包括建议处理部门、处理方案、领导意见等。

客户投诉管理：记录客户投诉内容、分类、投诉对象、客户代码、名称等。并根据企业内部流程提交相关部门及人员进行管理。同时对投诉处理过程进行跟踪。包括投诉内容判定、处理责任部门情况、处理方案、领导批示等。

3.竞争对手分析

主要对竞争对手及竞争产品进行记录、分析。

竞争对手档案：对竞争对手的基本情况进行记录。包括竞争对手的代码、名称、公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。记录这些信息的主要目的是将这些信息提供给企业的决策分析人员，让他们可以依据收集到的这些信息，做出更加正确的判断。

竞争产品档案：记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。            

4．系统管理

   在这个系统中主要指的是权限的管理。

   人员组织结构管理:有系统管理员根据上级指令或者其他需要设定系统各操作人员的等级.

   权限管理：根据人员等级及所属部门，设置不同人员的操作系统的权限，保证系统的安全性。

3.4 业务流程分析

3.4.1销售管理基本业务流程：

    销售管理基本业务流程图

             如图3.4.1.1：

N

                                   Y   

                                     

 

图3.4.1.1销售管理基本流程图

3.4.2服务管理基本业务流程

      服务管理基本业务流程图

                如图3.4.1.2：

N

     Y

                                                

N 

                 Y

                                               

N 

                                      Y

                      

 图3.4.1.2服务管理基本业务流程图

3.5 数据流程图

数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。这些问题有：数据流程不畅，前后数据不匹配，数据处理过程不合理等等。现有的数据流程分析多是通过分层的数据流程图来实现的。本系统的数据流程图如下：（以客户信息管理的查询为例）

   

              

                        图3.5.1环境图

                                           客户信息    

                                     

                                                 帮助信息

图3.5.2零层图

                                       客户信息

图3.5.3 一层图（客户信息查询展开图）

3.6 数据字典（以查询客户信息系统为例）

3.6.1数据流定义（表1-表4）

表1

数据流名称	查询所需数据	标识符	S1
描述	用户所要查询客户信息的相关特征信息
数据流来源	用户	数据流去向	客户信息查询处理

                               数据结构

列名	数据类型	长度	是否允许空
公司代码	Char	50	否
所在地区	Char	50	否
客户组别	Char	50	否
客户性质	Char	50	否

表2

数据流名称	查询相关数据	标识符	S2
描述	符合查询程序要求的相关数据
数据流来源	客户信息查询处理	数据流去向	客户信息存储

                                   数据结构

列名	数据类型	长度	是否允许空
公司代码	Char	50	否
所在地区	Char	50	否
客户组别	Char	50	否
客户性质	Char	50	否

  

表3

数据流名称	查询相关数据	标识符	S3
描述	根据查询条件找到符合用户要求的相关信息
数据流来源	查询处理程序	数据流去向	打印处理程序

                           数据结构

列名	数据类型	长度	是否允许空
公司代码	Char	50	否
公司名称	Char	50	否
公司网站	Char	100	是
主要联系人	Char	50	否
公司电话	Char	50	否
公司传真	Char	50	是
所在地区	Char	50	否
公司地址	Char	50	否
客户性质	Char	50	否
客户组别	Char	50	否
开户银行	Char	50	是
银行账号	char	50	是
更新时间	Datetime	8	否

表4

数据流名称	打印信息	标识符	S4
描述	将查询结果打印出来
数据流来源	打印处理程序	数据流去向	用户

                           数据结构

列名	数据类型	长度	是否允许空
公司代码	Char	50	否
公司名称	Char	50	否
公司网站	Char	100	是
主要联系人	Char	50	否
公司电话	Char	50	否
公司传真	Char	50	是
所在地区	Char	50	否
公司地址	Char	50	否
客户性质	Char	50	否
客户组别	Char	50	否
开户银行	Char	50	是
银行账号	char	50	是
更新时间	Datetime	8	否

3.6.2 数据存储定义（表5）

表5

名称	客户详细资料	编号	D1
流入数据流	S2	流出数据流	S3

                                  数据存储组成

客户信息＝公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账号+更新时间

第4章 系统设计

4.1系统建设目标

CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑到客户中心目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合。典型的实施CRM的方案是针对销售管理和客户服务的需要而设计，是一套真正将销售管理电子化、网络化的系统，从根本上弥补了企业计算机管理系统的不足。CRM项目的目的包括：及时了解并掌握接触的客户信息，实时感知客户需求，加强同客户的交流和感情的建立，从而提高客户满意度和忠诚度，通过实时的跟踪客户，对客户情况的分析，掌握在特定时间内工作重点；根据历史数据，对目标客户进行分析，将全年的计划指标准确定位到每一个客户群，以增大计划指标实现的可能，通过分析寻找新的切入点并进行新业务的开发，实现企业经营业绩的提升，向管理人员和销售人员提供每日销售工作的关键信息，协助做出指导销售的关键决策，从而达到获取更高利润和向客人提供最佳服务的目标。

4.1.1近期目标

建立企业客户关系支撑系统平台，综合企业本身的情况，近期首先应从以下几个方面启动：

1、

1. 完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。

  

2、

1. 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。

3、初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。

4.1.2远期目标

     

随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。

4.2系统设计要求

我认为企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。

1流程化

要在企业运用CRM，首先必须经过企业服务流程再造，建立一个客户信息收集和使用的标准体系。

2信息化

顾客态度管理，客户数据管理。将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理，分析。

3客户识别

以客户为中心，对于市场营销就是一个角度的不同。不再是产品和服务角度出发去考虑市场怎么做，而是先分析，挖掘我们的潜在客户是哪些？潜在客户在不同类型条件下是怎么细分的？他们的主要特征？兴趣？

4差异化

对于意向客户，我们需要将商机跟进的过程分阶段管理，进行量化和规范化管理，对于不同阶段以及不同购买价值的客户，提供的服务将是有差异的，我们要确保80％的资源分配在产生80％价值的20％客户身上，而不是一视同仁。

5互动

与客户的交流是一个互动的过程，不断变化的客户需求和购买价值，在每次客户跟踪和跟进过程中反馈的信息，在每次交易后客户的反馈和投诉等等，企业和客户在不断的互动，不断的分析，提炼新的客户信息反馈近客户生命周期管理之中。

6客户化

现在提倡的是个性化服务，前篇一律的服务只是将客户掏钱的手又放回口袋。而提供个性化服务，决不是一句口号就可以了，要做到真正的让客户远远超出产品成本的体验价格时，需要深入的从客户角度出发，从客户的喜怒哀乐出发，从客户的一举一动一言一行入手，分析挖掘客户愿意为之付出的价值点在哪里。从而将客户的生命周期持续，交叉产生不同的购买价值。

4.3软件和硬件的配置和设计

4.3.1硬件配置

为了使编程的开发工具ASP及数据库开发工具SQL Server 2000正常运行。实验的环境设计如下：

对机器的指标是：

CPU233MHZ以上

DISPLAY CARD 支持800*600分辨率

基本内存128M推荐256M

WINDOWS兼容MOUSE

标准101键盘

1.44m软盘驱动器

硬盘2G以上

显示器15英寸

WINDOWS兼容打印机

4.3.2系统软件和开发工具及方法的选择

4.3.2.1 开发工具

ASP内含于IIS之中，通过ASP大家可以结合HTML网页、ASP指令集和ActiveX控件建立动态、交互且高效的Web服务器应用程序。由于ASP是与脚本语言无关的，因此不用担心客户端的浏览器是否能运行你所编写的代码。当程序执行完毕后，服务器仅将执行的结果返回给客户端浏览器，这样就减轻了客户端浏览器的负担，大大提高了交互的速度。归纳ASP的特点，大致有下面几条：

1. 无需编译，容易编写，可在服务器端直接运行。
2. 使用了VBScript等简单的脚本语言，可快速完成网站的应用程序。
3. 使用普通的文本编辑器就可以进行编辑设计。
4. 用户端只要使用可执行HTML码的浏览器，即可浏览Active Server Pages所设计的网页内容，因为ASP的运行是与浏览器无关的。
5. ASP程序的源代码不会被传到客户端，因而有着较高的安全性。
6. ActiveX服务器控件具有扩充性，因此可以根据需要添加各种组件。

4.3.2.2 软件环境

   因为使用的是Microsoft公司推出的ASP，因此目前只有Microsoft公司推出的服务器能实现Active Server Pages的强大功能，还有一些其它的服务器在安装了ASP组件后也能实现这个功能。目前Microsoft公司推出的支持ASP的服务器有以下几种：

 (1) Microsoft Internet Information Server version3.0/4.0 on Windows NT Server

 (2) Microsoft Peer Web Services Version3.0 on Windows NT Workstation

 (3) Microsoft Personal Web Server on Windows95/98

   其中前两个主要的是为Microsoft公司的NT系统开发的，功能和稳定性及安全性都比较强大，目前大型的站点都是用Microsoft Internet Information Server作为服务器（简称IIS）。而Microsoft Personal Web Server是为一般用户的PC用户开发的。另外还要提到的一个服务器是Website，它通过安装ASP以后也能成为ASP服务器，它本身提供了这样的一个接口。

本系统使用的是Windows 2000 Professional.

4.3.2.3 数据库开发语言

本系统采用的数据库开发语言是SQL Server 2000中文版的开发人员版。SQL Server 2000中文版是基于客户端/服务器模式（Client/Server模式，简称C/S模式）的新一代大型关系数据库管理系统（DBMS）。

下面介绍一些关于SQL Server 2000的新特性：

(1)数据仓库: 分析服务，数据转换服务，数据开采，分析服务，索引化试图。

(2)电子商务: 对XML支持的增强，Web数据访问，分布式分区试图，安全性，简化数据库管理，数据库复制。

(3)可伸缩性和可用性:同一个数据库引擎可以在不同的平台上使用。

(4)易于安装使用:SQL Server 2000包括一系列管理和开发工具，这些工具可改进在多个站点上安装、部署、管理和使用SQL Server 2000的过程。

4.4　系统总体设计

系统总体设计是根据系统功能结构图进行的,所以其主要模块同系统功能中的主要模块,在这里就不做介绍了.

4.5数据库设计

4.5.1数据结构设计  

数据文件和数据库是设计是系统设计的主要内容之一，它的设计质量对整个系统的功能和效率有很大的影响，因此，在设计数据库文件时，应充分考虑到对整个数据存储的完整性、可靠性、安全性和便于操作等方面的问题。对于数据文件的设计，主要是详细规定组成记录的每一数据项的名称、类型和字域宽度等内容。

本系统数据库设计包括如下内容：

1本公司产品信息表（cptab）

2公司资料表(gszltab)

3 竞争产品信息表（jzcptab）

4竞争对手信息表(jzdsfxtab)  

5客户建议信息表(khjytab)

6客户投诉信息表(khtstab)

7联系人资料表(lxrtab)    

8人员组织结构表(ryzzjgtab)　

9售后服务档案（shfwdatab）

10用户表(usertab)

11 销售人员表(xsrytab)

12信誉度评级表(xydpjtab)

13信誉度表(xydtab)

14忠诚度评级表(zcdpjtab)(大致同12,略)

15忠诚度表(zcdtab)(同13,略)

（注意，以下表中带*的表示主键）

1. 本公司产品信息表(cptab)

					(2)						(3)					(4)
					(5)						(6)					(7)
					(8)						(9)					(10)
					(11)						(12)					(13)
					(14)						(15)					(16)
			(17)						(18)				(19)
			(20)						(21)				(22)
			(23)						(24)				(25)
			(26)						(27)				(28)
			(29)						(30)				(31)
		(32)					(33)					(34)
		(35)					(36)					(37)
		(38)					(39)					(40)
		(41)					(42)					(43)
		(44)					(45)					(46)
		(47)					(48)					(49)
	(50)					(51)				(52)
	(53)					(54)				(55)
	(56)					(57)				(58)
	(59)					(60)				(61)
	(62)					(63)				(64)
	(65) (66) (67) (68) (69) (70) (71) (72) (73) (74) (75) (76) (77) (78) (79) (80) (81) (82) (83) (84) (85)					(86)				(87)
列名				数据类型				长度							是否允许空
*产品代码				Char				50							否
产品名称				Char				50							否
类别				Char				50							否
型号				Char				50							否
价格				money				8							否

(2)公司资料表(gszltab)

列名		数据类型	长度	是否允许空
*公司代码		Char	50	否
公司名称		Char	50	否
公司网站		Char	100	是
主要联系人		Char	50	否
公司电话		Char	50	否
公司传真	Char		50	是
所在地区	Char		50	否
公司地址	Char		50	否
客户性质	Char		50	否
客户组别	Char		50	否
开户银行	Char		50	是
银行账号	char		50	是
更新时间	Datetime		8	否

(3)竞争产品信息表（jzcptab）

  

	列名			数据类型	长度		是否允许空
	同类产品		Char		50			是
	近似产品		Char		50			是
	用途		Ntext		16			是
	性能		Ntext		16			是
	价格		Money		8			是
	所属公司代码		Char		50			是
	公司名称		Char		50			是
	更新时间		datetime		8			否

(4) 竞争对手信息表(jzdsfxtab)

列名	数据类型	长度	是否允许空
*公司代码	Char	50	否
公司名称	Char	50	否
公司背景	Char	16	是
目前发展情况	Ntext	16	是
主要竞争领域	Ntext	16	是
竞争策略	Ntext	16	是
更新时间	datetime	8	否

(5) 客户建议信息表(khjytab)

列名	数据类型	长度	是否允许空
公司代码	Char	50	是
客户建议内容	Ntext	16	是
分类	Char	50	是
建议的相关部门	Char	50	是
处理方案简述	Ntext	16	是
领导意见	Ntext	16	是
建议时间	datetime	8	否

(6) 客户投诉信息表(khtstab)

列名	数据类型	长度	是否允许空
公司代码	Char	50	否
投诉内容	ntextr	16	是
分类	Char	10	是
对象	Char	10	是
时间	Datetime	8	是

(7) 联系人资料表(lxrtab)

列名	数据类型	长度	是否允许空
*代码	Char	50	否
姓名	Char	50	否
公司名称	Char	50	否
部门	Char	50	否
职务	Char	50	否
国籍	Char	50	是
办公地址	Char	50	是
办公电话	Char	16	否
手机	Char	50	是
电子邮件	Char	50	是
家庭地址	Char	50	是
家庭电话	Char	50	是
生日	Text	16	是
爱好	Char	50	是
更新时间	Datetime	8	否

(8)人员组织结构表(ryzzjgtab)

列名	数据类型	长度	是否允许空
*代码	Char	50	否
姓名	Char	50	否
所属部门	Char	50	否
职务	Char	50	否
等级	Char	50	否
更新时间	Datetime	8	否

(9) 售后服务档案（shfwdatab）

列名	数据类型	长度	是否允许空
公司代码	Char	50	否
提出服务时间	Datetime	8	否
服务类型	Char	16	否
服务时间	Datetime	8	否
提供服务人员代码	Char	50	否
服务内容	Ntext	16	否
收费情况	Ntext	16	否
备品备件使用情况	Ntext	16	否
客户反馈	ntext	16	否

(10) 用户表(usertab)

列名	数据类型	长度	是否允许空
*Userid	Char	50	否
Passwd	Char	50	否
Authority	Char	1	否
代码	Char	50	是

(11) 销售人员表(xsrytab)

列名	数据类型	长度	是否允许空
*代码	Char	50	否
姓名	Char	50	否
部门	Char	50	否
联系电话	Char	50	否
联系时间	Char	50	否
主要负责地区	Char	50	否
主要负责产品	Char	50	否
更新时间	Datetime	8	否

(12)信誉度评级表(xydpjtab)

列名	数据类型	长度	是否允许空
*公司代码	Char	50	否
评级时间	datetime	8	否
a	Char	10	否
b	Char	10	否
c	Char	10	否
d	Char	10	否
e	Char	10	否
m	Char	10	是

(13)信誉度表(xydtab)

列名	数据类型	长度	是否允许空
*公司代码	Char	50	否
信誉度	Char	50	否

4.5.2实体属性关系图（E-R图）设计

E－R图提供了表示实体型、属性和联系的方法。实体－联系方法是抽象和描述现实世界的有力工具，用E－R图表示的概念模型独立于具体的DBMS所支持的数据模型，它是各种数据模型的共同基础，因此比数据模型更一般、更抽象、更接近现实世界。如下图4.5.2.1 ：

图4.5.2.1信誉度评级E-R图

4.6 输入输出设计

系统设计的过程和系统设施的过程恰好是相反的,并不是从输入设计到输出设计,而是从输出设计到输入设计,这是因为输出设计直接和用户需求向联系,设计的出发点应该是保证输出方便的为用户服务,正确的反映用户所需要的有用信息。

4.6.1 输出设计

输出设计的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求.输出设计要考虑的主要内容有:

1. 输出信息名:该输出信息的名称
2. 输出功能:该输出信息能起什么作用
3. 输出周期:多长时间能输出一次
4. 输出用文字:英文,汉字,汉语拼音
5. 保密要求:有或者无
6. 输出项目名称:构成输出信息的每个数据项

本系统中所选用的输出方式主要有三种:查询显示输出,浏览显示输出和报表打印输出.但是由于本人计算机编程能力所限,所以对于报表打印输出并不能实现.查询显示输出的信息主要是各种查询结果,这是一种实时性要求很高的输出,输出设备是显示器.如图4.6.1.1的查询和4.6.1.2的查询结果就是一例.

图4.6.1.1输入关键字代码为0001编号的销售人员

图4.6.1.2 显示查询结果

4.6.2输入设计

在计算机信息系统中,输入数据的正确性决定着整个系统质量的好坏。若输入数据缺乏精确性和适时性,及时计算和处理十分正确,也不可能得到可靠的输出信息.最佳的信息系统适于最佳的输入系统.根据输出信息的要求,输入设计考虑的主要内容如下: 

1. 输入信息名:该输入信息的名称
2. 输入功能:该输入信息其什么作用
3. 输入周期:多长时间输入一次
4. 输入项目名:构成输入信息的每个数据项的名称
5. 输入用文字:英文,汉字或汉语拼音

本系统采用的输入方式主要是键盘输入,便于查询。因此,友好的输入界面变得非常重要,必须保证用户在输入时输入方便,安全和高效.数据输入完成后,并不能马上进入系统,还应对其进行校验,成为输入数据检验。输入数据检验是保证输入数据正确的重要措施。通过多种措施,对全部输入数据设想其可能出现的差错,对之进行校验,对校验中查到的有错数据,考虑修改及补救办法。

第5章 系统实施

系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现.将原来纸面上的,类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是:

按总体设计方案购置和安装计算机网络系统

建立数据库系统

程序设计和调试

整理基础数据,培训操作人员

投入切换和试运行

5.1总体系统实施

系统总体实施如图5.1.1所示：

                                                  N

                                       

                                       Y

                        图5.1.1系统总体实施图

5.2用户界面设计及界面运行结果分析

5.2.1界面设计目标

现在的软件产品不仅注重它的实用性和安全性,也逐渐看中产品的美观性,因此,我们在实现软件功能的同时,还应注重界面美观性的要求.为了克服大型软件的实用困难,方便各个阶层用户的使用,我们应采用流行的Windows界面,加强界面之间的互动性,重视软件使用的易操作性,易学性。本系统采用的是面向对象设计技术,追求界面的人性化和智能化设计,企业的各个部门的工作进行动态监控,这正是本系统自始自终追求的目标。

5.2.2界面设计与界面运行结果分析

本系统面向企业内部而开发的,涉及到权限的问题,具有两个不同的主界面,在此,因为篇幅有限,我只介绍一下本系统的主要界面.

本系统主要包括欢迎界面,登陆界面,系统管理主界面,普通用户主界面.

1欢迎界面

当开始运行时,首先出现的就是欢迎界面,该界面包括了软件名称,制作人,指导老师等信息,点击界面上任何出现的文字,就进入系统登陆界面。

2登陆界面

本系统的用户分为两个部分,一类是系统管理员,另一类是普通用户.系统用户和普通用户的权限是不同的,当输入用户名和密码后,系统内部进行控制,如果输入密码正确,则进入相应的系统,否则将显示错误信息(图5.2.1)

                         

                              图5.2.1 登陆错误提示

3系统管理主界面

该界面是本系统的系统管理界面,只有系统管理员通过登陆校验后才能进入这个页面,进行操作。它实现的主要功能是:系统管理员首先根据企业的需要给使用这个系统的人员在人员组织结构管理中设定等级,然后根据其等级在权限管理中给其设定权限。系统管理员在左边的树型结构中选择需要进行的操作,在右边的主框架中就可以出现可以进行操作的界面。

                

  

                       图5.2.2系统管理界面

4普通用户主界面

普通用户主界面是本系统的重点部分,系统大部分功能是在这个界面实现的,用户通过登陆校验后,通过选择左边需要进行的操作,在右边就可以显示操作的界面。

                            图5.2.3普通用户界面

第6章 软件测试

在软件开发的过程中，人们使用了许多保证软件质量的方法分析、设计和实现软件，但难免还会在工作中犯错误。为了保证软件的质量和可靠性，应力求在分析、设计等各个开发阶段结束前，对软件进行严格的技术评审。软件测试就是在软件投入运行前，对软件需求分析、设计规格说明和编码的最终复审，是软件质量保证的关键，可以说软件测试是为了发现错误而执行程序的过程。其目的是想以最少的时间和人力找出软件中潜在的各种错误和缺陷。目前，流行的软件测试方法有两种，一种是黑盒测试法，另一种是白盒测试法。任何工程产品都可以使用这两种方法进行测试。

黑盒测试是已知产品的功能设计规格，可以进行测试证明每个实现了的功能是否符合要求。软件的白盒测试是对软件的过程性细节作细致的检查，它是已知产品的内部工作过程，可以通过测试证明每种操作是否符合设计规格要求，所有的内部成分是否已经检查。

但是，任何软件的开发项目都要受到期限、费用、人力和机时等条件的限制。尽管我们以为为了充分揭露程序中的所有隐藏错误、彻底的做法是针对所有可能的数据进行测试，但事实告诉我们，这样做是不行的。

在测试阶段既然穷举测试不可行，为了节省时间和资源，提高测试效率，就必须精心设计测试用例，也就是要从数量极大的可用测试用例中精心地挑选少量的测试数据，使得采用这些测试数据能够达到最佳的测试效果，或者说它们能够高效率地把隐藏的错误揭露出来。

对于本软件的测试，我们选择的是黑盒测试法中的边界值测试。

人们从长期的测试工作经验得知，大量的错误是发生在输入或者输出范围的边界值上，而不是在输入范围的内部。因此针对各种边界情况设计测试用例，可以查出更多的错误。

使用边界值分析方法设计测试用例，首先应确定边界情况。通常输入等价类与输出等价类的边界，就是应着重测试的边界情况。应当选取正好等于，刚刚大于，或刚刚小于边界的值作为测试数据，而不是选取等价类中的典型值或者任意值作为测试用例。

边界值分析方法选择测试用例的原则：

（1）如果输入条件规定了值的范围，则应取刚达到这个范围的边界的值，以及刚刚超越这个范围边界的值作为测试输入数据。

（2）如果输入条件规定了值的个数，则用最大个数、最小个数、比最大个数多1、比最小个数少1作为测试数据。

（3）如果程序的规格说明给出的输入域或者输出域是有序集合，则应选取集合的第一个元素和最后一个元素作为测试用例。

（4）如果程序中使用了一个内部数据结构，则应当选择这个内部数据结构的边界上的值作为测试用例。

（5）分析规格说明，找出其他可能的边界条件。

结论

客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。这在前言中已经作过介绍，这里就不再多说。

本系统开发的目的就是希望把分散在企业内部各个部门的信息集中，从而让企业对自己的客户有一个全面而准确的了解，尤其是对客户信誉度和客户忠诚度的认识。

CRM系统包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理、竞争对手分析、业务信息管理、系统管理七个子系统。本系统主要是通过对客户信息，服务信息这两方面资料的整理（主要是增、删、查、改和浏览等功能，遗憾的是由于时间、精力和知识的限制不能完成市场营销管理、销售管理和业务信息管理，在这里表示抱歉）以及对竞争对手基本信息的收集，从而让企业认识其自身的优势和劣势，及时掌握其和客户之间的互动信息，这样对于企业的决策起到支持作用。本系统的一个突破是利用层次分析法对客户信誉度和客户忠诚度的全面评价（当然，可能在评价指标的选择中有一些不全面之处，但总的来说，还是可以的）。评价过程附在附录1-附录5中，其中涉及到专家评分法（请尹贻林老师帮助完成评分过程）。

本系统采用的是ASP编程技术和SQL 2000数据库相结合的开发手段。

在了解CRM理论，系统构思，分析和最终的设计成功这个过程中，倾注了本人大量心血，但是由于受到诸多因素的限制，该系统还存在一些缺陷，请多多指教。

致谢

在毕业设计的过程中，非常感谢尹贻林老师在理论方面的指导,同时尹老师还教导我们如何做学问和做人,其所教导的正是我所欠缺和不明白的,对我今后的人生旅途有莫大的启示,还有李卓伟老师,莫秀良老师,感谢李老师在系统分析的过程给我的指导,肯定和鼓励,感谢莫老师对我的系统设计的指导,尤其是在编程过程中的指导,同时还有孙春玲老师和机房的徐兰老师,谢谢孙老师对我在AHP方法方面的指导,谢谢徐老师对我在机房的照顾,同时还要感谢同宿舍的窦丽婷,和她一起讨论才提高了我做这个系统的兴趣，还有同组的和不同组的许多同学,比如周晓尘,杜亚灵,程阳等同学,总之他们对我都有或多或少的帮助,在这里,对所有这些人都表示衷心的感激,谢谢！

  

参考文献

[1]吕廷杰　客户关系管理与主题分析　北京：人民邮电出版社，2001.11

[2]韦兰（Wayland.R.E）,科尔(Cole.P.E)  走进客户的心　北京：经济日报出版社，1998.2

[3]杨德宏，李玲　客户关系管理成功案例　北京：机械工业出版社，2002.1

[4]希伯尔德（Seybold,P.B.） 客户关系管理理念与实例  北京：机械工业出版社，2002.1

[5]伯内特（Burnett.K）  核心客户关系管理  北京：电子工业出版社，2002.8

[6]田同生  客户关系管理的中国之路  北京：机械工业出版社，2001.8

[7] <杂志>大经贸 2001.10 “关系”如何管理  钟浩森

[8] <杂志>管理世界 2002.8 “通缉客户”—一种逆向寻找目标市场的营销模式 张洪吉

[9]  <杂志>管理世界 2002.6 浅谈客户关系管理在电子政务中的应用 成栋 宋远方

[10] <杂志>企业管理 2003.1 一对一营销 胡勇军 王启华

[11] <杂志>企业管理 2003.2 走出伪忠诚陷阱 黄皓

[12] <杂志>管理世界 2002.6 顾客价值及其驱动因素剖析 杨龙 王永贵

[13] 薛华成 管理信息系统(第三版)  北京:清华大学出版社,1999

[14] 张基温 信息系统开发案例(第三辑)  北京:清华大学出版社,2001

[15] 郑阿奇 SQL Server实用教程  北京:电子工业出版社,2002.8

[16] 王震   ASP动态网站建设  北京:国防工业出版社,2002.6

[17] 王克杰 Dreamweaver MX培训教程  北京:中国水利水电出版社

[18] 邓文渊,陈惠贞,陈俊荣 ASP与网页数据库设计 北京:中国铁道出版社,2001.2

附录１－层次分析法（AHP）

层次分析法（AHP）是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于本世纪70年代初，在为美国国防部研究"根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配"课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。这种方法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法。尤其适合于对决策结果难于直接准确计量的场合。层次分析法的步骤如下：

（1）通过对系统的深刻认识，确定该系统的总目标，弄清规划决策所涉及的范围、所要采取的措施方案和政策、实现目标的准则、策略和各种约束条件等，广泛地收集信息。

（2）建立一个多层次的递阶结构，按目标的不同、实现功能的差异，将系统分为几个等级层次。例如：图16-7就是以递阶层次表示的国家富强的一般结构。

（3）确定以上递阶结构中相邻层次元素间相关程度。通过构造两比较判断矩阵及矩阵运算的数学方法，确定对于上一层次的某个元素而言，本层次中与其相关元素的重要性排序--相对权值。

（4）计算各层元素对系统目标的合成权重，进行总排序，以确定递阶结构图中最底层各个元素的总目标中的重要程度。

（5）根据分析计算结果，考虑相应的决策。

第一层：   目标                  国家富强

第二层：   准则             经济   卫生   国防

            第三层：   措施      商业部门   工业部门1-3   农业部门

层次分析法的整个过程体现了人的决策思维的基本特征，即分解、判断与综合，易学易用，而且定性与定量相结合，便于决策者之间彼此沟通，是一种十分有效的系统分析方法，广泛地应用在经济管理规划、能源开发利用与资源分析、城市产业规划、人才预测、交通运输、水资源分析利用等方面。

附录2-层次分析法之客户忠诚度的评算

1　根据层次分析法的要求，建立客户忠诚度的递阶层次结构模型，如图所示：

目标层：                      

因素层：

2　引用公式　　

在这里，给每个因素确定不同的等级标准DCi，同时确定各因素的权值ci.。这样便可确定目标即忠诚度M.。我们可以用以下的表来说明。（其权值的计算见附录4）

因素	权值ci	等级DCi	说明
a客户购买总量占我们的份额	0.11	0 1 2 3	0 低于15％ 15％-50％之间 50％以上
b与最大竞争对手相比，我们在客户购买量中所占的份额	0.29	0 1 2 3	无业务/份额很少 比最大竞争对手份额少 与最大竞争对手大致相等 比最大竞争对手份额大
c过去三年我们在客户购买量中所占的份额	0.17	0 1 2 3	减少 不变 年增长率低于15％ 年增长率高于15％
d客户对我们服务的评价	0.17	0 1 2 3	不如竞争对手做得好 比竞争对手略差 与竞争对手差不多 比竞争对手做得好
e客户对我们技术的评价	0.08	0 1 2 3	竞争对手比我们做的好 与竞争对手相比，我们没有明显的优势 我们比竞争对手略高 我们比竞争对手有明显的优势
f客户对我们价格竞争性的评价	0.09	0 1 2 3	比竞争对手价格高得多（10％） 比竞争对手略高（1％-10％） 与竞争对手一样 比竞争对手价格低
g关系建立的时间长短	0.09	0 1 2 3	还未建立业务 关系建立的时间短于12个月 关系建立1-5年 关系建立5年以上

根据公式计算出Ｍ的值，根据以下标准判定客户的忠诚度等级。

非常忠诚客户（占10％）：忠诚度为2.7-3分的客户

很忠诚客户（占20％）：　忠诚度为2.1-2.7分的客户

基本忠诚客户（占40％）：忠诚度为0.9-2.1分的客户

不忠诚客户（占20％）：　忠诚度为0.3-0.9分客户

很不忠诚客户（占10％）：忠诚度为0-0.3分以下的客户

附录3－层次分析法之客户信誉度的评算

1根据层次分析法的要求，建立客户信誉度的递阶层次结构模型，如图所示：

目标层：           

因素层：    

2引用公式

ｅ　　　　

　客户信誉度Ｍ＝∑　Ｃｉ*Ｘｉ

　　　　　　　　ｉ＝ａ

3客户信誉度评价体系 (其权值的计算见附录5)

因素	权数Ci	等级Xi（0-3）	说明
ａ：市场信誉	0.32	０ １ ２ ３	信誉差 信誉低于一般水平 信誉一般 信誉高于一般水平　受尊敬
ｂ：资金状况	0.31	０ １ ２ ３	不安全　回报慢 不安全　回报一般 安全　　慢于回报一般 安全　　回报快
ｃ：客户范围	0.14	０ １ ２ ３	地区性的 全国性的（集中于一个国家） 跨国的（欧洲） 全球性的
ｄ：付款的及时性	0.18	０ １ ２ ３	拖欠超过３个月 拖欠在３个月内 拖欠不超过１个月 按时付款
ｅ：合同基础	0.05	０ １ ２ ３	无合同 只有购货合同 购货及技术上的接触 广泛的客户接触

取其中的20％为红名单客户：2.4-3

取其中的60％为灰名单客户：0.6-2.4

取其中的20％为黑名单客户：0-0.6

附录4－层次分析法确定忠诚度评价指标权量

通过专家评分法的到如下的判断矩阵

A	B1	B2	B3	B4	B5	B6	B7
B1	1	22/100	230/100	39/100	89/100	114/100	154/100
B2	100/22	1	367/100	171/100	249/100	207/100	212/100
B3	100/230	100/367	1	157/100	290/100	247/100	255/100
B4	100/39	100/171	100/157	1	207/100	193/100	201/100
B5	100/89	100/249	100/290	100/207	1	73/100	79/100
B6	100/114	100/207	100/247	100/193	100/73	1	81/100
B7	100/154	100/212	100/255	100/201	100/79	100/81	1

(1) 将该矩阵中的每一列归一化，得到判断矩阵

	B1	B2	B3	B4	B5	B6	B7
B1	9/100	6/100	26/100	6/100	7/100	11/100	14/100
B2	41/100	29/100	42/100	28/100	21/100	20/100	20/100
B3	4/100	8/100	11/100	25/100	24/100	23/100	24/100
B4	23/100	17/100	7/100	16/100	17/100	18/100	19/100
B5	10/100	12/100	4/100	8/100	11/100	9/100	7/100
B6	8/100	14/100	5/100	8/100	11/100	9/100	7/100
B7	6/100	14/100	5/100	8/100	11/100	12/100	9/100

(2)将

按行相加，得到

(3)对

（i=1,2,3,4,5,6,7）进行归一化得到 

=

所以Wo=

(4)求λmax

其中（AW）i表示向量AW的第i个元素

所以有:

=12.4103 计算CI=(λ-n)/(n-1)= 0.917

因为CI不等于0,所以考察CR=CI/RI

RI是随机一致性指标(概率值) ,CI是一致性指标,CR是一致性比例.

查表:

维数	1	2	3	4	5	6	7	8
RI	0	0	0.52	0.89	1.12	1.26	1.36	1.41

当CR<0.1时,一般认为判断矩阵的一致性是可以接受的.

所以通过计算,本判断矩阵的一致性是可以接受的.

附录5－层次分析法确定信誉度评价指标权量

通过专家评分法的到如下的判断矩阵

A	B1	B2	B3	B4	B5
B1	1	11/5	21/5	19/5	31/5
B2	5/11	1	19/5	33/25	29/5
B3	5/21	5/19	1	33/25	5
B4	5/19	25/33	25/33	1	23/5
B5	5/31	5/29	1/5	5/23	1

(1) 将该矩阵中的每一列归一化，得到判断矩阵

	B1	B2	B3	B4	B5
B1	47/100	50/100	42/100	50/100	27/100
B2	21/100	23/100	38/100	17/100	26/100
B3	11/100	6/100	1/100	17/100	22/100
B4	12/100	17/100	8/100	13/100	20/100
B5	8/100	4/100	2/100	3/100	4/100

(2)将

按行相加，得到

(3)对

（I=1,2,3,4,5）进行归一化得到

= 

所以

(4)求λmax

     其中（AW）i表示向量AW的第i个元素

所以有: 

=4.85 计算CI=(λ-n)/(n-1)= -0.04

因为CI不等于0,所以考察CR=CI/RI

RI是随机一致性指标(概率值) ,CI是一致性指标,CR是一致性比例.

查表:

维数	1	2	3	4	5	6	7	8
RI	0	0	0.52	0.89	1.12	1.26	1.36	1.41

当CR<0.1时,一般认为判断矩阵的一致性是可以接受的.

所以通过计算,本判断矩阵的一致性是可以接受的.