问题解决工具方法论

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问题解决工具方法论

什么是G8D？

1. 8D：8 Disciplines，问题解决8步法。8D是有效解决问题的管理工具，能系统、逻辑地分析和解决生产现场中的质量问题，利用团队方式结构性彻底解决问题的标准作法，通过对工具方法的应用达成提升质量的目标。

2. 8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它是解决问题的一个很有用的工具，尤其在面对顾客投诉及重大不良时，它能建立一个体系，让整个团队共享信息，并引导团队提供解决问题的方法。

3. G8D是福特在8D的基础上提出用于全球体系，G就是Global首字母。从问题分析解决步骤来说，G8D多了一个D0的准备步骤。

4. 提供了一种产品问题报告的格式。

为什么要用G8D？

1. 提高解决问题的效率，积累解决问题的经验

2. 避免或尽量减少相同的问题、类似的问题反复发生。

3. 从深层次里找到问题的根本原因，继而根据这些根本原因去制定相应有效的纠正措施和预防措施

4. 8D法可跨部门建立小组来加强部门间的协调，推进问题有效解决，从而改进整个过程的质量，保证产品质量。

G8D的适用范围

• 适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题

• 建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标

• 适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题的解决，比如相同问题、类似问题重复发生

• 面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法

常见的质量问题主要有两种类型：变异引起的问题和从未满足要求的问题。G8D特别适合于解决由某个变化导致的问题，或者说是特殊原因引起的问题。

G8D步骤介绍

G8D在实际应用中有9个步骤，包括一个准备阶段（D0）和八大纪律性步骤，流程图如下：

D0.问题症状及紧急反应措施

在D0阶段主要是采取紧急反应措施（ERA: Emergency Response Action）来保护顾客，并根据8D解决问题方法的评价准则来确定所面临的问题是否适合采用8D方法来解决。

是否适用G8D的评价准则

1. 问题症状已被定义和量化

2. 顾客（包括经历症状以及受影响的各方）已经被确定

3. 量化的测量结果表明存在性能差异和/或症状的优先度（严重度、紧迫性、增长趋势）使启动8D过程显得合理

4. 症状原因不明

5. 管理层承诺投入必要的资源从根源上解决问题，并防止其再发生

6. 症状的复杂性仅凭靠个人的能力是不能解决的

如果六个准则都满足，并且没有其他的8D团队为同样的或类似的问题工作，那么就应该开始8D过程。

• 量化及定义问题现状

VOC，搞清楚问题是什么？辨识问题影响对象、类型，并进行量化。

• ERA

1. 这里体现客户至上，最大程度保护客户，减小影响。如避免停线，停运等等，采取有效的围堵措施，问题产品控制下来，保证客户生产运营，也为后续原因分析整改争取时间。
2. ERA通常需要在24H内展开

与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品问题本身的短期措施。

D1:成立小组

1. 8D原名就是叫团队导向的问题解决方法，8D小组需要由具备产品及制程知识，能支配时间且拥有职权及技能的人士组成，必须指定一名8D团队组长。

2. 8D小组的目标是解决问题和执行纠正计划，小组成员应该具有过程/产品知识、权威、技能、资源等技能，因此，对供应商伙伴来说小组成员一般会涵盖质量、工艺、生产、项目四大部门；对主机厂来说小组成员一般包括生产、工艺、QE、SQE、PE。

• 小组成员的人数控制在4~10人

• 选择具有相应技能、知识、资源、权力等的人为团队成员

• 成员间职责、任务合理搭配

• 按需调整团队成员

不具备以上条件的8D是失败的8D，它没法在你需要资源解决问题时提供帮助。

D2 问题描述

1. 要解决一个问题，就得先去了解这个问题。从客户的角度和观点详细描述其所感受到的问题现象，将所遭遇的问题，以量化的方式，明确出所涉及的人，事，时，地，为何，如何，多少。

2. 字不如表、表不如图、图不如多媒体。

D3.短期措施

所谓短期措施（Interim Containment Action），就是灭火，采取的措施仅仅是为了问题不再扩大化，定义、验证和执行临时控制行动，保证在长期措施实施前，将问题与内外部客户隔离。

1. 原因不明时，要将可疑范围扩大，短期措施的确定应考虑全面：从供应商产线及库存、供应商在途品、材料仓库存、线上仓库存、正在制造产品、成品仓库存、物流在途品、代理商在库品、用户已安装部分。并进行相关处理：退货、重工、报废等

2. 短期措施实施中，应及时跟踪和验证其效果。

3. 短期措施一般要持续实施至后续的长期措施执行有效后，方可撤消。

4. ICA需要在3个工作日内确定并执行

D4 根本原因

1. 寻真因如求医问诊，误诊或诊断不全，后患无穷。

2. 借助问题解决工具，比如ABA、5WHY、SIPOC、DOE、鱼骨图（5M1E）、七颗钻石、统计分析、机理分析，详细问题解决工具可查阅具体教材。

3. 根本原因锁定后需要进行确定的风险评估，对于可疑零件需对应的采取行动

D5 选择和验证长期措施

1. 当根本原因（Root Cause）找出后，长期措施（Permanent Corrective Action）应运而生，但是如何针对性的制定最佳改善措施，以避免问题再发，仍需要整个团队讨论决议。

2. 值得注意的是一个原因可能有几条措施，同步实施时需要保障解决最根本问题的措施务必被贯彻落实。

3. 选取最佳的长期措施来解决根本原因，同时也选取最佳的长期措施来控制根本原因的影响

   1. 必要时对已经明确的措施进行验证，确保解决问题并不会产生副作用

   2. 一定是针对根本原因来制定长期措施，单一个原因可能有几条措施

   3. 措施需具体化、可执行

4. 长期措施一般15天内确定并执行

5. 短期措施和长期措施的区别

   1. 短期措施：为了不让问题扩大而采取的措施，相当于纠正，比如隔离、全检、换货、返工、员工培训

   2. 长期措施：为了解决问题而采取的措施，一般必须进行根本原因分析后才可以采取长期措施，比如变更工装、更换原材料、设计变更等

D6 执行和确认长期措施

1. 制定一个实施长期措施的计划，确定客户处的断点日期和断点车号

2. 确定并执行长期措施，并注意持续实施监控，以确定根因已消除

3. 跟踪长期措施的实施效果，并于必要时采取补救措施

4. 长期措施断点后，可以取消短期措施

D7 预防再发生

1. 一旦确认措施有效，必须进行文件标准化。标准化是把企业所积累的技术、经验，通过文件的方式进行规范。标准化的结案应为形成文件编号并上传系统，且对应岗位员工完成相关培训。标准化目的：技术储备、提高效率、防止再发生、教育训练

• 质量：QCP/SIP/体系流程等
• 项目：FMEA/FLC/工程图纸/BOM等
• 工艺：SOP/表单/技术文件等

1. 预防再发时，一般需要考虑几个方面：

• 平行展开（举一反三）：针对相同的工艺、方法、材料或设备方面进行同等风险评估（FMEA）
• 流程完善：从流程层面管控，多道审核或趋势预警，在问题爆发前发现。
• 防呆措施：从技术层面彻底解除不良的防呆措施。

D8 效果确认及恭贺小组

1. 改善措施定义完成后，应长期监控，从员工反馈、数据分析、现场确认等方面确认措施执行及有效性。最常用也最有效的方法即为改善前后不良率对比。

2. 恭贺小组的每一成员，问题解决完成，对小组成员的努力予以肯定。

关键点说明

三大措施针对问题的不同层次

• 紧急反应措施（ERA）针对的是问题的结果，因为问题导致的结果会影响顾客，所以应采取紧急反应措施来保护顾客（如：紧急空运替代品到客户那里，防止客户生产断线）

• 短期措施（ICA）针对的是问题的症状，也即是问题所显现出的失效表象，在FMEA中失效模式就是指问题的症状，针对问题的症状应采取短期措施，隔离、筛选有问题的产品防止其流到客户那里造成更大的影响

• 长期措施（PCA）针对的是问题的根本原因，只有针对根本原因所采取的长期措施得到确认，问题才能宣告已基本解决（后续步骤就是在系统的层面采取措施防止其再发生，并将这些相关措施举一反三落实到类似的产品和过程中）

好的问题描述，有利于问题解决

问题描述（Problem Description）和问题陈述（Problem Statement）是两个不同的概念，问题陈述只是简单提供基本事实，即问题发生的对象和缺陷的类型，而问题描述则是在问题陈述的基础上，对所观察到的事实的更细致地描绘，它能提供找出问题根本原因的细节。

问题逃逸点（Escape Point） 是解决问题过程中容易忽视的

确定问题的逃逸点是帮助我们找出“问题为什么会流出”这个引申出来的过程控制或质量控制有效性方面的问题。好的问题解决方法应关注三个方面的原因：

1）问题为什么会发生？-产生的根本原因

2）问题为什么会流到顾客那？-流出的根本原因

3）质量管理体系为什么不能防止问题的发生和流出？-管理体系的根本原因

验证和确认的区别

验证和确认，这两个术语在ISO9000中有明确的定义。

验证（Verification/Verify）是指通过提供客观证据对规定要求得到满足的认定；

确认（Validation/Validate）是指通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求得到满足的认定。

也就是说，验证针对的是满足技术规范的要求，而确认针对的是满足客户预期的功能或用途的要求。

比如：我们要制作一枚钥匙，会按这枚钥匙的图纸所规定的规格尺寸来制作，我们把制作好的钥匙按这份图纸（也就是技术规范）的尺寸和公差要求来检验，这个过程就是验证；

但符合图纸的尺寸和公差要求的钥匙不一定能实现“开锁”这个预期的功能和用途，那我们还要把按图纸检验合格的钥匙拿去试试看能否打开与其配对的锁，这个过程就是确认。

简单来说，验证是认定技术要求是否得到满足，而确认则是认定顾客要求是否得到满足，验证和确认的根本目的是要最终满足顾客的预期用途或应用要求。