客户提出的问题与问题的解决思路

思路"/>

客户提出的问题与问题的解决思路

我在写这篇文章之前为题目而犯难，为什么呢？题目的范围太广，没有具体到什么问题，先不管题目的范围有多大，还说说问题的提出和解决的思路。
    我发现我的一些同事在碰到问题总是不能独立解决，或者说不知道怎么解决，没办法只好请他们的主管来帮忙解决，久而久之，也就变成扶不起的阿斗。我现在想说的不是为什么会变成扶不起的阿斗，我想说一说问题的解决思路。
    我以前在工厂做过三年电工，经常维修工控设备，如果有维修工业流水线的朋友都知道常闭和常开线路，比如按一下常闭开关或常开开关，整个线路要经过常闭(常开)开关、中间继电器、热继电器、三相断路器，最后是发动机。有一天有一个工人跑来跟我说，发动机烧掉了，好了，这是问题的提出，如何解决呢？大部份人认为换一个发动机就没事了，如果是这样就要换很多个发动机。我认为解决问题就要找源头，因为这个发动机连着波箱在磨砖抛光，但波箱里面的传动机构被绞死(可能缺少机油吧)，使得发动机加大功率，功率一加大热继电器就过热而会断线，但是当时热继电器没有起到保护的作用，就会烧掉发动机，所以问题的提出就是找源头(波箱)。
    我刚才说的解决问题的一种思路，但是解决问题也要有逆思维和跳跃思维，我们和客户沟通时，客户会经常提出一个问题的表面，比如客户会问，一张销售单据有三种商品，其中两种是A仓库的，另外一种是B仓库的，客户要求打印时，要打印两张单据，一张是A仓库，另一张是B仓库。如果一些软件开发商不了解客户这种需求，就答应做这个功能，做出来后，也不知道这个功能的作用是什么。其实客户的这种要求，是因为客户的仓库或仓位比较多，之所以要要分开仓库来打印，只是方便仓库人员拿着某一个仓库的单据去出货，比拿着一张单据来出货要方便很多，这个要求我们怎样去理解客户提出的问题，就是站在客户的角度上理解，这就是逆思维。我经常发现客户为我的同事提出的种种要求，我们人员照着客户要求去做，从来不去想客户为什么提出这种问题。至于跳跃思维，和逆思维是相辅相成的，客户提出的表象，你要一下子想客户提出问题的根源。当然做到这一点其实很难的，要经过长期的思考与实践。
    我们的同事与客户沟通，很难说服客户按照自己的想法去实现，反而总是被客户说服我的同事。哲学有一个课题是矛和盾关系，就是矛盾吧，我们试图说服客户，就是矛，但是客户又不让我们去说服，就是盾，不知道我说得对不对。要解决不被客户说服你，你只有提高你自身的综合素质和你的实力，没有其它办法。