服务管理（Service Management）

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服务管理（Service Management）

20世纪60年代以后，服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家的服务业占国民生产总值的比重超过60%，部分国家接近80%。70年代时，欧美的一些营销学者发现，基于实体产品的营销理论和方法不能适应服务业营销的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理的话，大量的事实已证明，会造成服务质量下降．企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。 同时，伴随着科学技术的迅速发展，信息技术和新技术层出不穷。信息技术的发展促进了新技术的传播，在时间上和空间上以及应用的广度上缩小了企业产品在技术含量方面的差距。，随着人们受教育程度和生活质量的提高，其消费观念也趋于理性化和现实化，处理消费问题也更实际。这样必然给以“产品新”、“技术高”、“成本低”等质量特征来定位的产品竞争，带来严峻的考验。 基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务竞争的指导原则，“服务管理”应运而生。 首先对服务管理提出一个大家普遍接受的定义的是格朗鲁斯（Gronroos）和阿尔布里奇（Albrecht）。他们两人的定义有一个共同之处，就是把服务管理的含义给的十分明确，即“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这种定位，意味着管理重点的四大转移： ⑴从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移； ⑵从短期交易向长期伙伴关系的转移； ⑶从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移； ⑷从把产品技术，质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。 服务管理的核心是服务质量。芬兰学者格朗鲁斯（Gronroos）发表的《从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角》一文，阐述了服务管理的特征及其理论和实践对经济发展的贡献；他根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。格朗鲁斯在这一领域的研究成果为服务管理理论体系的形成奠定了基础。 20世纪80年代以后，美国哈佛大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入。汉斯凯特（Heskett）在有关研究中，探讨了影响利润的变量及相互关系，建立了“服务利润链”式结构，形象而具体地将变量之间的关系表示出来（利润链见下图）。这个结构对研究服务问题和寻找影响服务质量的原因，具有十分重要的作用。 从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的；高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。

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