【渝粤题库】广东开放大学 服务质量管理 形成性考核

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选择题
题目：平时成绩与登录平台的天数有关。
答案：
A、对
B、错
题目：从2019秋季学期开始，“平时成绩”只和以下哪点有关？
答案：
A、登录平台的天数；
B、平时作业成绩；
C、登录平台的次数；
D、期末考试成绩；
题目：以下哪种考核方式可以多次尝试，多次取得成绩，直到取得理想的分数？
答案：
A、讨论
B、WIKI式的作业
C、期末终考
D、互动评价式的作业
E、单元测验
题目：老师让你们自行购买本课程的教材是出于哪些方面的考虑？
答案：
A、学校发放课本要先各教学点来本部领取，然后再由各教学点让学生抽空领取或有课时统一发放，周期比较长；而自行去京东、淘宝等网站购买说不定第二天就送货到家了，方便快捷；
B、可以购买二手书、问有书的前辈借书，或几个人合用一本书，省钱；
C、因为责任教师王鑫比较懒
D、学校发放课本是按照书本原价，而外面卖的书一般都有打折，自己买省钱，而且外面买可以开发票，工作的可以报销；
题目：可以从哪里查到“平时成绩”占形考成绩的比例？
答案：
A、学习指引——关于平时成绩；
B、学习指引——关于形考；
C、学习指引——课程介绍——考核方案；
D、学习指引——关于课程；
题目：本课程的形考（即平时作业）占课程总成绩的比例是多少？
答案：
A、100%
B、70%
C、0%；
D、50%；
题目：本课程的教材由学校统一发放。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些活动可以做完后立刻知道成绩？
答案：
A、互动评价作业成绩；
B、讨论作业；
C、期末终考；
D、WIKI作业；
E、单元测验；
题目：你的讨论一旦被老师判定抄袭0分后，就没办法补救了。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于本课程终考的描述正确的是？
答案：
A、考完后可以立刻知道终考成绩；
B、终考可以在家考；
C、终考成绩占总成绩的30%；
D、终考也是在学习平台上考；
E、本课程的终考是开卷考试；
题目：作为专业方向课，本课程最后的总成绩应该达到多少才不影响拿到标准化工程的学位？
答案：
A、70分；
B、60分；
C、80分；
D、65分；
题目：最好用哪些浏览器登陆课程平台？
答案：
A、谷歌浏览器；
B、IE浏览器；
C、360浏览器；
D、腾讯浏览器；
题目：本课程的责任教师是：
答案：
A、林志玲
B、帅倩
C、王鑫
D、李江
题目：本课程的性质属于：
答案：
A、专业基础课；
B、专业核心课；
C、专业方向课；
题目：广开所有课程都需要自己购买课本？
答案：
A、对
B、错
题目：本课程的终考包含哪些题型？
答案：
A、多选；
B、判断；
C、单选；
D、匹配；
E、简答；
题目：如果你想知道某一单元的开放时间，最好的办法是？
答案：
A、到第〇单元 学习指引下的“课程介绍”里找“时间安排”；
B、时不时登陆平台，看这单元是否已经开放了；
C、到第〇单元 学习指引下的“课程介绍”里找“课程基本信息”；
D、到第〇单元 学习指引下的“常见问题”里找“关于课程”；
E、到“疑难解答区”中发帖提问；
题目：必须所有的活动进度都打上对勾，才算完成课程。
答案：
A、对
B、错
题目：“单元作业”提交很久了还没看到老师给成绩怎么办？
答案：
A、联系地方教学点班主任通知辅导教师批改作业；
B、联系地方教学点的辅导教师询问批改情况；
C、等期末看到学校通知的成绩后询问班主任；
D、就这么算了吧，即使影响到总成绩，重修即可；
E、在本课程的“疑难解答区”向省校课程责任教师投诉地方教学点老师作业批改慢；
题目：目前，发达国家现代服务业增加值占GDP比重达到70%以上，已基本实现由（ ）向"服务型经济”转型。
答案：
A、服务型经济；
B、农业型经济；
C、工业型经济；
D、商业型经济；
题目：服务质量是一种主观判定，受多方面的影响，但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。
答案：
A、对
B、错
题目：与世界先进服务业的发展水平相比，我国服务业相对还比较落后，主要体现在以下哪方面：
答案：
A、服务业就业总人数较少
B、服务业增加值占GDP的比重较少
C、国民经济依然以农业经济为主
D、服务业绝对量的规模较小
题目：由于服务是无形的，因此不能像产品那样，将质量要求转换为特性指标，作为评价、检验和考量的依据。
答案：
A、对
B、错
题目：服务人员应尽最大的可能给予顾客关心和个性化服务的要求。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于服务质量的说法，哪种是“错误”的？
答案：
A、服务质量是一种互动质量
B、服务质量是一种主观质量
C、过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
D、服务质量可以采用制造业中所采用的度量方法
题目：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。
答案：
A、对
B、错
题目：服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在？
答案：
A、服务易于实现标准化
B、顾客在购买服务产品时难以评估其质量
C、服务产品更容易沟通交流
D、服务产品不容易向顾客展示
题目：投诉率为零，表明顾客很满意。
答案：
A、对
B、错
题目：服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪个因素不受企业控制？
答案：
A、企业形象
B、广告宣传
C、顾客需求
D、其他顾客的口碑
E、促销人员的介绍
题目：对于某一特定行业而言，顾客对于质量的要求是固定的。
答案：
A、对
B、错
题目：服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
答案：
A、无形性；
B、易逝性；
C、差异性；
D、不可分性；
题目：企业的工艺流程是受专利保护的.
答案：
A、对
B、错
题目：符合设计要求的产品，就一定成保证用户使用时满意。
答案：
A、对
B、错
题目：服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？
答案：
A、服务质量控制的难度较大
B、顾客参与服务过程
C、供求矛盾大
D、服务不容易向顾客展示或沟通
题目：“功能质量”具主观色彩，难以客观评定。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪个因素间接受企业控制？
答案：
A、促销人员的介绍
B、广告宣传
C、其他顾客的口碑
D、顾客需求
E、企业形象
题目：在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的？
答案：
A、差异性
B、无形性
C、不可分
D、不可储存性
题目：进行行业竞争环境的分析时，应考虑以下哪些对象？
答案：
A、新进入者
B、替代者
C、顾客
D、供应商
E、竞争者
题目：随着生活水平的提高，越来越多人出门选择坐飞机，而不是火车或长途大巴，原因是因为更快。
请问这属于哪种替代方式？
答案：
A、技术创新替代现有服务
B、产品创新实现服务功能替代
C、不同服务行业之间的替代
D、潜在的服务创新替代现有服务
题目：“服务质量管理的核心思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发”，请问这里的“顾客”包含：
答案：
A、购买本企业服务的个人
B、原料供应商
C、所有自然人；
D、企业内部成员
E、可能购买本企业服务的团体
题目：质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。
答案：
A、对
B、错
题目：美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的？
答案：
A、反应性
B、可靠性
C、保证性
D、关怀性
题目：某大型连锁快餐厅因为食物卫生问题导致大批顾客食物中毒，请问针对这些顾客，应采取哪些补救措施？
答案：
A、对本次消费进行打折
B、赔偿医疗费和误工费
C、赔偿顾客消费额的代金券
D、请顾客再免费吃一顿
题目：在企业制定服务战略时，应考虑哪些外部因素？
答案：
A、国家政策
B、企业资源
C、行业生命周期
D、细分市场
E、竞争环境
题目：以下哪项与服务企业的形象有关，并可充当过滤器的作用？
答案：
A、服务企业的可靠性
B、企业的声誉
C、服务技能化
D、企业纠错能力
E、企业的可信性
题目：某服务企业调研后发现顾客明明对服务有很多不满，但却没有人进行投诉，原因可能出在哪些方面？
答案：
A、顾客无法确定自身权益与企业应负的义务
B、顾客认为企业不会负责
C、顾客不愿等待和面对造成失误的人员
D、顾客担心提出抱怨后会得到较差的服务
E、顾客不愿为抱怨花费时间
题目：企业在制定服务战略时，需考虑哪些社会文化因素？
答案：
A、消费习惯
B、宗教信仰
C、行业政策
D、法律制度
E、人口构成
题目：服务的无形性使直接测量服务过程的各项评估指标很难实现，不过，这一点可以替代的方法来解决，以下哪种属于替代方法？
答案：
A、通过调查问卷考察顾客对服务的满意度
B、通过对食物进行抽检考察餐厅的卫生情况
C、根据收到顾客投诉的次数考核某些公共服务
D、通过考察顾客等候来考核服务传递系统的效率
题目：质量管理体系的实质是：
答案：
A、事后把关
B、应用统计技术
C、事前预防
D、全面控制
题目：在依据ISO 9000标准建立我国企业的服务质量标准时，应主要考虑以下因素：
答案：
A、中国的国情
B、技术委员会的要求
C、服务企业的行业特点
D、服务难以定量的性质
题目：组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。
答案：
A、对
B、错
题目：服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括？
答案：
A、服务过程
B、服务水平
C、人员
D、有形提示
题目：以下哪些属于服务质量保证体系：
答案：
A、服务质量监督部门
B、员工奖励机制
C、服务流程标准
D、考勤制度
E、售后服务中心
题目：顾客抱怨是有害的，会损害企业形象。
答案：
A、对
B、错
题目：下列属于通信企业服务有形提示的是?
答案：
A、业务宣传册
B、营业厅的装潢
C、前台营业员
D、通信交换设备
题目：在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是？
答案：
A、关键顾客调研
B、投诉调研
C、事端调研
D、跟踪调研
题目：售后服务是一种事后把关型的服务质量管理，因此不是一种积极的服务质量保证方式。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪种是对服务质量信息的基本要求？
答案：
A、及时性
B、客观性
C、相关性
D、具体性
题目：只有把顾客感知与顾客期望结合起来衡量顾客感知的服务质量才有意义。
答案：
A、对
B、错
题目：针对鱼骨图，以下哪项描述是正确的？
答案：
A、对策型鱼骨图只需提出解决问题的对策
B、对策型鱼骨图包括原因型鱼骨图的原因部分
C、在问题型的基础上增加原因就是原因型鱼骨图
D、在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图
题目：在通过头脑风暴法找鱼骨图的各要因时，应注意哪些原则？
答案：
A、知己知彼
B、自由奔放
C、知错就改
D、严禁批评
E、多多益善
题目：问题型鱼骨图上，关于文字描述，哪些是正确的？
答案：
A、大要因必须使用价值判断（如，不良）
B、中、小要因必须使用价值判断（如，不良）
C、中、小要因用中性词描述（不说明好坏）必须
D、大要因必须用中性词描述（不说明好坏）
题目：在制作服务质量屋时，以下关于项目目标的说法正确的是？
答案：
A、项目目标要明确具体、清晰易懂
B、需求应围绕项目目标的细化来实现
C、为后期能顺利执行，目标应略低
D、高的目标有利于公司未来发展，因此目标应越高越好
题目：以下哪些因素会造成服务质量难以管理？
答案：
A、服务的无形性
B、顾客之间可能会相互影响
C、人不像机器容易标准化
D、顾客会影响服务质量
E、服务提供者易受情绪影响
题目：以下哪些分析方法能透过现象看本质？
答案：
A、关系分析模型法
B、服务质量屋
C、调查问卷法
D、层次分析法
E、因果图
题目：在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客的参与会影响服务质量。
答案：
A、对
B、错
题目：质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺
答案：
A、对
B、错
题目：区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是？
答案：
A、内部交际线
B、交际线
C、外部交际线
D、能见度界线
题目：在查找问题型鱼骨图时，对人的原因，宜从思想态度面着手分析。
答案：
A、对
B、错
题目：作为有效的服务质量信息应当具有哪些特征？
答案：
A、必须具有海量信息
B、必须及时
C、必须真实、可靠、可信
D、必须与信息使用者的需求相关
E、必须具体到可使执行人员采取行动
题目：如果企业制定了规范化、质量高的服务质量标准，即使企业高层管理人员不重视服务质量，服务质量也会比较好。
答案：
A、对
B、错
题目：移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于？
答案：
A、经纪人
B、特许经营
C、代理商
D、电子渠道
题目：以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客？
答案：
A、互动调查
B、雇员调查
C、全面市场调查
D、神秘购物
E、顾客抱怨调查
题目：区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些项一定会导致服务质量低下：
答案：
A、服务质量规定过于严格；
B、服务质量制定未跟上时代的发展；
C、管理人员依据主观想象制定服务战略；
D、参与制定服务质量的部门过多；
E、管理人员认为服务质量是专业人员的问题；
题目：以下哪些措施能有效解决“市场信息传播差距”导致的服务质量低下？
答案：
A、改变营运系统使其与质量规范一致
B、不盲目向市场和顾客承诺
C、选择思维稳健的人来管理广告规划
D、在市场信息传播中进行计划管理和实施严格监督
E、发现不适当的信息传播要及时纠正
题目：服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因有哪些？
答案：
A、管理层对需求分析的理解不正确
B、对顾客的需求缺乏正确的分析
C、服务企业缺乏清晰的目标
D、管理层从市场调研中得到的信息不准确
E、企业组织层次过多，歪曲了传递上来的信息
题目：服务质量差距模型中，造成“服务传送差距”的原因有哪些？
答案：
A、企业在宣传时夸大了服务质量
B、企业对员工依据服务表现进行评价的监督控制系统不科学
C、内部宣传、引导和讨论不充分
D、质量规范/标准制定得太过复杂
E、与现行企业规章制度不一致
题目：差距分析模型从差距的角度来理解（ ）的形成。
答案：
A、服务质量
B、服务需求
C、服务期望
D、服务品质
题目：与现实不符的广告活动只能产生不能实现的预期，会使顾客的感知服务质量产生负面影响，破坏企业形象
答案：
A、对
B、错
题目：因为顾客一般不会留意“隐性期望”，所以当这些期望没有被满足时，顾客对服务质量的感知不会影响太大
答案：
A、对
B、错
题目：在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
答案：
A、服务标准与服务感知
B、服务承诺与服务实绩
C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
D、服务实绩与服务标准
题目：以下哪些措施能消除“管理层认识差距”导致的服务质量低下？
答案：
A、管理者与顾客联系了解顾客期望
B、高层管理者亲历服务现场体验
C、改进市场调查方法
D、减少管理层级
E、增加广告宣传
题目：在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有?
答案：
A、服务实绩低于服务承诺
B、缺乏对顾客期望的有效管理
C、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
D、没有按照顾客期望来制定服务标准
题目：顾客对服务的满意度与服务质量呈线性相关
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因可归为哪几类？
答案：
A、监督失误
B、员工能力
C、市场调查
D、向上沟通
E、管理层次
题目：“产品类别标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
答案：
A、该企业服务的最佳水平
B、所有行业中最优秀企业的服务水平
C、行业服务的平均水平
D、行业中品牌领导者的服务水平
set 限制解除 
题目：以下哪些因素会使“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”之间产生差距？
答案：
A、企业夸张的宣传
B、顾客满意度
C、顾客理解能力
D、虚假广告
E、企业疏忽员工培训
题目：市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的？
答案：
A、企业宣传的服务质量
B、顾客对企业提供服务的期望
C、企业设定的服务质量
D、顾客感受到的服务质量
E、企业实际提供的服务质量
题目：组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。
答案：
A、对
B、错
题目：一个顾客带着非常重要的客户或朋友去一家饭店就餐，与一个人独自前往相比，其期望和容忍区域肯定会存在差异。
答案：
A、对
B、错
题目：服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图?
答案：
A、是进行服务创新和改进的工具
B、有利于开展关系营销
C、错
D、有助于服务机构树立整体观念
题目：小张在A市出差时在某酒店入住，他对本次住宿非常满意，因此，对于酒店来说，小张可以纳入“忠诚顾客”范畴。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差？
答案：
A、小王很喜欢听某教授的课，但某天约了女朋友下课一起吃饭，于是上课心不在焉，觉得该教授今天废话特别多
B、小彭经常用手机订快车去上班，一般即使司机晚到一点也都能谅解，但某天早上有会，时间比较赶，虽然司机在规定时间内到了，但小彭依然觉得司机到的太慢了
C、小丽推荐朋友去一个餐厅吃饭，虽然饭菜依然可口，可是小丽发现这次上菜特别慢，某个菜也有点咸
D、小邹出差到某常去的星级酒店住宿，结果这次酒店旁边正好某工地施工，吵了一晚上，导致小邹没睡好
题目：“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知，那么，期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减，这种情况有利于营销者。
答案：
A、对
B、错
题目：某快递公司今年第二季度实现了“投递0失误”的计划。请问该目标的实现主要体现了服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、移情性
B、有形性
C、可靠性
D、保证性
E、响应性
题目：SERVQUAL服务质量评价方法主要通过什么形式进行采集数据？
答案：
A、行业对比
B、调查问卷
C、顾客投诉
D、关键事件调查
E、顾客打分
题目：SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的？
答案：
A、顾客期望的服务质量
B、企业实际提供的服务质量
C、顾客实际接受的服务质量
D、顾客接收服务后对服务质量感知
E、企业预期提供的服务质量
题目：对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在?
答案：
A、增强服务的可感知性
B、节约服务机构的成本
C、增加顾客的价值
D、增加服务机构的收益
题目：服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
答案：
A、对
B、错
题目：在做服务质量调查时，应将员工作为信息的首要来源。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪项属于服务质量维度中的“移情性”？
答案：
A、现代化服务设施
B、某餐饮店给排队等候的顾客提供爆米花等小食
C、某营业大厅设置了残疾人通道
D、员工热情的同顾客打招呼
E、快速处理顾客投诉
题目：服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ ）特征。
答案：
A、规范性
B、可靠性
C、利益性
D、明确性
题目：一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。
答案：
A、对
B、错
题目：在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有?
答案：
A、上门服务
B、建立预订系统
C、降价或提供优惠
D、告知高峰时间
题目：服务是无形的，所以服务企业无法实现质量维度中的有形性。
答案：
A、对
B、错
题目：企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是?
答案：
A、服务培训应是全员的培训
B、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
题目：以下哪些因素对顾客满意程度有直接影响？
答案：
A、感知价值
B、顾客满意度
C、顾客期望
D、感知质量
E、顾客抱怨
题目：社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量维度中的5个要素相互独立。
答案：
A、对
B、错
题目：使用关键事件技术（CIT）对服务质量进行评价的优点有哪些？
答案：
A、可以寻找到改进服务质量的新方法
B、可以的到非常客观的数据
C、可以立刻反应顾客投诉
D、可以得到大量服务失误的数据
E、可以用来比较分析员工和顾客对相同事件的看法
题目：在服务质量维度的5个要素中，顾客最在乎的要素是哪个？
答案：
A、保证性
B、有形性
C、移情性
D、响应性
E、可靠性
题目：Mike提前2个月通过某航空公司的官网预定了美国到墨西哥的国际航班，但当天到达机场后，却被告知因为飞机超售导致他不能乘机。请问该航空公司未能履行服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、保证性
B、可靠性
C、移情性
D、响应性
E、有形性
题目：以下哪些活动有严格的时间限制？
答案：
A、实时讨论；
B、单元测验；
C、期末考试；
D、单元作业；
E、WIKI作业；
题目：平时成绩与登录平台的天数有关。
答案：
A、对
B、错
题目：我应该可以不看本课程的教材，只看课程平台上的辅导材料就能通过考核。
答案：
A、对
B、错
题目：不用做平时作业，只要参加了期末考试就能通过本课程的考核。
答案：
A、对
B、错
题目：如果觉得某次讨论成绩不理想，也可以像单元测验那样再重新回答一次，老师会重新给分的。
答案：
A、对
B、错
题目：王鑫老师有什么怪癖？
答案：
A、不要用智能机；
B、没有微信；
C、没有QQ；
D、不爱上QQ，但每天都会登陆课程平台；
题目：老师让你们自行购买本课程的教材是出于哪些方面的考虑？
答案：
A、可以购买二手书、问有书的前辈借书，或几个人合用一本书，省钱；
B、因为责任教师王鑫比较懒
C、学校发放课本是按照书本原价，而外面卖的书一般都有打折，自己买省钱，而且外面买可以开发票，工作的可以报销；
D、学校发放课本要先各教学点来本部领取，然后再由各教学点让学生抽空领取或有课时统一发放，周期比较长；而自行去京东、淘宝等网站购买说不定第二天就送货到家了，方便快捷；
题目：可以通过哪些形式登陆学校的课程平台进行学习？
答案：
A、手机上的浏览器；
B、平台APP；
C、电脑；
D、平板笔记本电脑；
题目：你可以通过哪些方法联系到本课程的责任教师？
答案：
A、在“疑难解答区”留言；
B、在课程介绍里找到专业的QQ群，通过QQ群找到老师；
C、在视频旁边的留言栏里留言；
D、通过旁边的“消息”栏给老师发送即时消息；
E、通过课程介绍找到老师的办公电话和邮箱；
题目：以下哪种方式能判断已发布的形考是否都做了？
答案：
A、去“课程指引”→“考核方式”/“教学安排”内看形考都有哪些
B、去课程首页左侧的“设置”→课程管理→成绩→“用户报表”查看
C、每次形考都点开看看，看是否有做
D、看课程首页里的所有活动后是否都有进度（方框内是否都有对勾）
题目：可以从哪里查到“平时成绩”占形考成绩的比例？
答案：
A、学习指引——关于形考；
B、学习指引——课程介绍——考核方案；
C、学习指引——关于平时成绩；
D、学习指引——关于课程；
题目：“单元作业”可以回答几次？
答案：
A、如果第一次回答低于60分还可以回答1次；
B、无限制回答次数，直到分数满意为止；
C、原则上只可以回答1次；
D、均可以回答3次；
E、均可以回答2次；
题目：以下哪些问题可以找“课程责任教师”？
答案：
A、忘记学号；
B、想知道教学点是否发某门课的教材；
C、对某知识点理解不清楚，想询问；
D、学习中发现某单元的文字内容有错误，想反馈；
E、想知道终考的时间和地点
题目：发现某视频明明看完了，却没有标记进度，没有小对勾出现，此时要及时去“错误纠正区”汇报给老师。
答案：
A、对
B、错
题目：去京东上买课本时，发现缺货了，正确的做法是：
答案：
A、都没货了，放弃购买
B、找老师反映问题
C、点击预定，等过几天有货了再买
D、换一家购物网站，如当当网看看
题目：为什么有疑问要在本课程的"疑难解答”版块提出，而不要在QQ群里问王鑫老师？
答案：
A、因为王鑫老师没有QQ；
B、在平台里提问，其他同学可以看到，就避免了重复提问；
C、因为QQ群里信息太多，老师怕看漏了；
D、王鑫老师一般都泡在平台里，而很少上QQ；
题目：以下关于本课程终考的描述正确的是？
答案：
A、本课程的终考是开卷考试；
B、终考成绩占总成绩的30%；
C、终考也是在学习平台上考；
D、考完后可以立刻知道终考成绩；
E、终考可以在家考；
题目：本课程的责任教师是：
答案：
A、王鑫
B、林志玲
C、帅倩
D、李江
题目：以下关于本课程形考的描述，哪些是“正确”的？
答案：
A、形考就是给分的平时活动；
B、形考没有截止时间；
C、形考可以反复多次尝试；
D、形考是相对于终考而言的；
E、给分的讨论也是形考的一部分；
题目：以下哪种考核方式可以多次尝试，多次取得成绩，直到取得理想的分数？
答案：
A、期末终考
B、互动评价式的作业
C、WIKI式的作业
D、单元测验
E、讨论
题目：以下哪些行为活动有可能会获得本课程的勋章？
答案：
A、经常登陆平台；
B、在“错误纠正区”中指出课程中的错误；
C、单元测验尽量得满分；
D、在“疑难解答区”中提问；
E、讨论作业一发布就尽快做；
题目：广开所有课程都需要自己购买课本？
答案：
A、对
B、错
题目：在“疑难解答区”发帖时，哪种类型的标题最好？
答案：
A、测试成绩65分左右，对总成绩有影响吗？
B、我有一个问题；
C、求助呀，老师！
D、关于作业问题；
E、关于第五单元；
题目：从2019秋季学期开始，“平时成绩”只和以下哪点有关？
答案：
A、期末考试成绩；
B、登录平台的天数；
C、登录平台的次数；
D、平时作业成绩；
题目：以下哪种考核方式只有一次尝试机会？
答案：
A、互动评价式的作业
B、WIKI作业
C、单元测验
D、讨论式的作业
E、期末终考
题目：必须所有的活动进度都打上对勾，才算完成课程。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些活动只可以做一次？
答案：
A、WIKI作业；
B、同伴互评；
C、单元测验；
D、期末考试；
E、讨论；
题目：以下关于本课程终考的描述正确的是？
答案：
A、终考满分30分；
B、终考占总成绩的50%；
C、终考是闭卷考试；
D、终考只能做一次；
E、终考时间是90分钟；
题目：以下关于课程勋章的说法，哪些是“正确”的？
答案：
A、获得的课程勋章越多，平时成绩就越多；
B、获得平时成绩才有可能获得课程勋章；
C、从2019秋开始勋章和平时成绩无关；
D、获得课程勋章就有可能获得平时成绩；
题目：本课程的终考是开卷考试。
答案：
A、对
B、错
题目：你的讨论一旦被老师判定抄袭0分后，就没办法补救了。
答案：
A、对
B、错
题目：为什么需要课本？
答案：
A、因为传统的书本看起来比电脑更保护眼睛，也更方便
B、某些讨论作业是围绕课本展开的，如某单元的作业就是让你指出课本XXX页-XXX页 例子中的错误，没课本没法做
C、个别知识点，由于内容太多，老师会直接写“见课本P102”页这种
D、网上只有笼统的大纲，课本上写更详细，更有助于知识理解
题目：形考的意思就相当于"给分数的平时作业”。
答案：
A、对
B、错
题目：有问题问王鑫老师，最好通过以下哪种方式？
答案：
题目：以下哪些行为有利于讨论得高分？
答案：
A、写的字多一些；
B、认真审题；
C、看老师对其他同学回答的评语；
D、看其他同学的回答；
E、举和前面被老师表扬的同学相似的例子；
题目：以下哪些形考可以反复多次做，直到取得满意的成绩？
答案：
A、讨论；
B、单元测验；
C、WIKI作业；
D、同伴互评；
E、调查问卷；
题目：在测验中发现答案错误怎么办？
答案：
A、多做几遍测验，直到正好没抽到这个错题就好了；
B、按照错误的答案再做一遍测验，把分数拉上去；
C、不管它，自然有同学会反映的；
D、去“错误纠正区”发帖告诉老师，让老师修改答案；
题目：最好用哪些浏览器登陆课程平台？
答案：
A、IE浏览器；
B、谷歌浏览器；
C、腾讯浏览器；
D、360浏览器；
题目：本课程的性质属于：
答案：
A、专业方向课；
B、专业基础课；
C、专业核心课；
题目：本课程的终考包含哪些题型？
答案：
A、匹配；
B、判断；
C、多选；
D、单选；
E、简答；
题目：作为专业方向课，本课程最后的总成绩应该达到多少才不影响拿到标准化工程的学位？
答案：
A、70分；
B、60分；
C、65分；
D、80分；
题目：什么时候会给“平时成绩”？
答案：
A、形考结束前；
B、期中考试后；
C、第一单元结束后；
D、形考结束后；
题目：讨论只可以回答一次。
答案：
A、对
B、错
题目：本课程的形考（即平时作业）占课程总成绩的比例是多少？
答案：
A、70%
B、50%；
C、0%；
D、100%
题目：如果你想知道某一单元的开放时间，最好的办法是？
答案：
A、到第〇单元 学习指引下的“课程介绍”里找“课程基本信息”；
B、到“疑难解答区”中发帖提问；
C、到第〇单元 学习指引下的“常见问题”里找“关于课程”；
D、时不时登陆平台，看这单元是否已经开放了；
E、到第〇单元 学习指引下的“课程介绍”里找“时间安排”；
题目：本课程的教材由学校统一发放。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些行为活动有可能会获得本课程的勋章？
答案：
A、在“疑难解答区”中回答其他同学提出的问题；
B、期末考试得最高分者；
C、形考满分者；
D、讨论作业一发布就尽快做；
E、尽可能多的登陆平台；
题目：以下哪些活动可以做完后立刻知道成绩？
答案：
A、讨论作业；
B、WIKI作业；
C、互动评价作业成绩；
D、期末终考；
E、单元测验；
题目：“单元作业”提交很久了还没看到老师给成绩怎么办？
答案：
A、在本课程的“疑难解答区”向省校课程责任教师投诉地方教学点老师作业批改慢；
B、就这么算了吧，即使影响到总成绩，重修即可；
C、联系地方教学点班主任通知辅导教师批改作业；
D、等期末看到学校通知的成绩后询问班主任；
E、联系地方教学点的辅导教师询问批改情况；
题目：以下哪些问题可以找“教学点班主任”？
答案：
A、关于终考的时间和地点；
B、关于选课及重修；
C、关于教学点是否发某门课的教材；
D、关于云课堂的上课时间和地点；
E、关于课程如何学习；
题目：“单元作业”可以回答几次？
答案：
A、均可以回答3次；
B、均可以回答2次；
C、无限制回答次数，直到分数满意为止；
D、如果第一次回答低于60分还可以回答1次；
E、原则上只可以回答1次；
题目：有问题问王鑫老师，最好通过以下哪种方式？
答案：
题目：为什么有疑问要在本课程的"疑难解答”版块提出，而不要在QQ群里问王鑫老师？
答案：
A、王鑫老师一般都泡在平台里，而很少上QQ；
B、因为QQ群里信息太多，老师怕看漏了；
C、因为王鑫老师没有QQ；
D、在平台里提问，其他同学可以看到，就避免了重复提问；
题目：以下哪些行为有利于讨论得高分？
答案：
A、写的字多一些；
B、举和前面被老师表扬的同学相似的例子；
C、看其他同学的回答；
D、看老师对其他同学回答的评语；
E、认真审题；
题目：本课程的终考包含哪些题型？
答案：
A、多选；
B、单选；
C、判断；
D、匹配；
E、简答；
题目：以下哪些活动可以做完后立刻知道成绩？
答案：
A、期末终考；
B、互动评价作业成绩；
C、讨论作业；
D、单元测验；
E、WIKI作业；
题目：作为专业方向课，本课程最后的总成绩应该达到多少才不影响拿到标准化工程的学位？
答案：
A、70分；
B、80分；
C、60分；
D、65分；
题目：以下哪种考核方式只有一次尝试机会？
答案：
A、单元测验
B、期末终考
C、互动评价式的作业
D、WIKI作业
E、讨论式的作业
题目：本课程的责任教师是：
答案：
A、帅倩
B、林志玲
C、李江
D、王鑫
题目：你可以通过哪些方法联系到本课程的责任教师？
答案：
A、通过旁边的“消息”栏给老师发送即时消息；
B、通过课程介绍找到老师的办公电话和邮箱；
C、在“疑难解答区”留言；
D、在课程介绍里找到专业的QQ群，通过QQ群找到老师；
E、在视频旁边的留言栏里留言；
题目：在“疑难解答区”发帖时，哪种类型的标题最好？
答案：
A、关于作业问题；
B、关于第五单元；
C、我有一个问题；
D、测试成绩65分左右，对总成绩有影响吗？
E、求助呀，老师！
题目：以下哪些形考可以反复多次做，直到取得满意的成绩？
答案：
A、单元测验；
B、同伴互评；
C、讨论；
D、调查问卷；
E、WIKI作业；
题目：以下哪些活动有严格的时间限制？
答案：
A、WIKI作业；
B、单元作业；
C、实时讨论；
D、期末考试；
E、单元测验；
题目：什么时候会给“平时成绩”？
答案：
A、期中考试后；
B、形考结束后；
C、第一单元结束后；
D、形考结束前；
题目：以下关于课程勋章的说法，哪些是“正确”的？
答案：
A、从2019秋开始勋章和平时成绩无关；
B、获得的课程勋章越多，平时成绩就越多；
C、获得平时成绩才有可能获得课程勋章；
D、获得课程勋章就有可能获得平时成绩；
题目：在测验中发现答案错误怎么办？
答案：
A、多做几遍测验，直到正好没抽到这个错题就好了；
B、按照错误的答案再做一遍测验，把分数拉上去；
C、去“错误纠正区”发帖告诉老师，让老师修改答案；
D、不管它，自然有同学会反映的；
题目：以下哪些问题可以找“课程责任教师”？
答案：
A、对某知识点理解不清楚，想询问；
B、忘记学号；
C、想知道教学点是否发某门课的教材；
D、想知道终考的时间和地点
E、学习中发现某单元的文字内容有错误，想反馈；
题目：以下哪些问题可以找“教学点班主任”？
答案：
A、关于云课堂的上课时间和地点；
B、关于课程如何学习；
C、关于终考的时间和地点；
D、关于教学点是否发某门课的教材；
E、关于选课及重修；
题目：以下哪种方式能判断已发布的形考是否都做了？
答案：
A、去课程首页左侧的“设置”→课程管理→成绩→“用户报表”查看
B、看课程首页里的所有活动后是否都有进度（方框内是否都有对勾）
C、每次形考都点开看看，看是否有做
D、去“课程指引”→“考核方式”/“教学安排”内看形考都有哪些
题目：去京东上买课本时，发现缺货了，正确的做法是：
答案：
A、换一家购物网站，如当当网看看
B、都没货了，放弃购买
C、点击预定，等过几天有货了再买
D、找老师反映问题
题目：以下关于本课程终考的描述正确的是？
答案：
A、考完后可以立刻知道终考成绩；
B、本课程的终考是开卷考试；
C、终考也是在学习平台上考；
D、终考可以在家考；
E、终考成绩占总成绩的30%；
题目：以下哪些活动只可以做一次？
答案：
A、讨论；
B、单元测验；
C、期末考试；
D、同伴互评；
E、WIKI作业；
题目：以下关于本课程终考的描述正确的是？
答案：
A、终考占总成绩的50%；
B、终考时间是90分钟；
C、终考只能做一次；
D、终考满分30分；
E、终考是闭卷考试；
题目：以下哪些行为活动有可能会获得本课程的勋章？
答案：
A、期末考试得最高分者；
B、形考满分者；
C、尽可能多的登陆平台；
D、在“疑难解答区”中回答其他同学提出的问题；
E、讨论作业一发布就尽快做；
题目：以下哪种考核方式可以多次尝试，多次取得成绩，直到取得理想的分数？
答案：
A、WIKI式的作业
B、讨论
C、互动评价式的作业
D、单元测验
E、期末终考
题目：从2019秋季学期开始，“平时成绩”只和以下哪点有关？
答案：
A、登录平台的天数；
B、期末考试成绩；
C、登录平台的次数；
D、平时作业成绩；
题目：王鑫老师有什么怪癖？
答案：
A、不要用智能机；
B、不爱上QQ，但每天都会登陆课程平台；
C、没有微信；
D、没有QQ；
题目：以下哪种属于服务事业：
答案：
A、天然气运输；
B、卫星传输服务；
C、户籍查询服务 ；
D、快递；
题目：以下哪个因素间接受企业控制？
答案：
A、企业形象
B、顾客需求
C、广告宣传
D、促销人员的介绍
E、其他顾客的口碑
题目：以麦当劳为例，以下哪种服务属于“功能质量”？
答案：
A、工作人员的态度
B、麦当劳一贯严谨的态度
C、领班的妆容
D、汉堡包的口感
E、工作人员的统一着装
题目：服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
答案：
A、对
B、错
题目：服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
答案：
A、易逝性
B、无形性
C、不可分性
D、差异性
题目：小螺最近去办理港澳通行证时，发现旁边比以前多了几部自助机，通过自助机很方便就办好了证件。 上述案例中，因为在整个办事过程中与小螺接触的并不是人，所以不算“服务”【2016春-汕尾电大-赖原忆】
答案：
A、对
B、错
题目：国内发达省份强力推动现代服务业发展，如广东提出建立起高效的生产服务业体系、优质生活服务体系、均等基本公共服务体系。"十二五”期间，金融、现代物流、信息服务、科技服务、商务会展、服务外包、现代物流、健康服务等现代服务业增加值占到服务业增加值的（ ）。
答案：
A、100%；
B、20%；
C、40%；
D、60%
题目：为了快速的占领市场，击败竞争对手，新的服务企业应尽可能将所有资源都投放到全部市场。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪种服务属于附属服务：
答案：
A、南航的客运服务
B、移动的通信服务
C、苹果手机的维修
D、电影院的放映服务
题目：服务质量特性中最主要的是经济性。
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量改进的对象是产品质量。
答案：
A、对
B、错
题目：随着国际分工深化、贸易物流效率提高和竞争加剧，世界一流跨国公司通过业务外包，（ ），日益专注于原本属于服务性质的研发、品牌、渠道、生产者金融等高附加值环节，转变成为服务主导的企业，制造业服务化成为发达经济体一个显著特征。
答案：
A、将低端的制造业环节转移到低成本发展中国家；
B、将高端的制造业环节转移到低成本发展中国家 ；
C、将低端的制造业环节转移到高成本发达国家；
D、将高端的制造业环节转移到高成本发达国家；
题目：服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
答案：
A、对
B、错
题目：（ ）的发展是现代服务业的基础和条件。
答案：
A、信息产业；
B、农业；
C、服务业；
D、工业；
题目：所谓期望越大失望越大，因此为了获得顾客较高的质量评价，在前期宣传中，对服务质量的宣传越低越好，这样能使顾客的期望较低。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪种行业属于狭义的服务经济范畴？
答案：
A、海底捞火锅店
B、7天连锁酒店
C、万达影视传媒公司
D、丝域连锁理发店
E、华大基因
题目：质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进
答案：
A、对
B、错
题目：服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？
答案：
A、服务质量控制的难度较大
B、服务不容易向顾客展示或沟通
C、顾客参与服务过程
D、供求矛盾大
题目：蒸汽机的出现导致了工业革命，使得农业经济转变为工业经济，而（ ）的发展使工业经济转变为服务经济。
答案：
A、互联网；
B、信息技术；
C、计算机；
D、通信技术；
题目：顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足
答案：
A、对
B、错
题目：在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
答案：
A、无形性；
B、差异性；
C、不可分性；
D、不可储存性；
题目：以酒店为例，下面服务质量维度中，哪种属于“可靠性”？
答案：
A、办理入住手续时，前台听到小王言谈中说明天早上要开会，于是主动询问小王是否需要电话叫醒服务
B、小王入住时，向前台咨询了退房时间、结算方式、发票开取、WIFI密码等问题，得到了专业的解答
C、小王入住后，发现果然与该酒店网页宣传的那样，洗澡时打开热水龙头，不到5秒就出热水了
D、小王入住后，发现酒店里房间的门锁很先进也很安全，坏人很难趁虚而入
E、小王通过电话向前台反映电视遥控器坏了，工作人员很快前来查看，排查问题后发现是电池没电了，更换电池，小王顺利看上了电视
题目：服务战略回答了企业哪些问题？
答案：
A、能做什么
B、想要做什么
C、可能做什么
D、应该做什么
E、不该做什么
题目：在服务营销的“7P”中，人员包括?
答案：
A、一线服务人员
B、一般公众
C、顾客
D、服务环境中的其他顾客
题目：质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。
答案：
A、对
B、错
题目：服务行业的政策进入壁垒比工业的低。
答案：
A、对
B、错
题目：在依据ISO 9000标准建立我国企业的服务质量标准时，应主要考虑以下因素：
答案：
A、服务企业的行业特点
B、技术委员会的要求
C、服务难以定量的性质
D、中国的国情
题目：在服务产品销售前对顾客许下服务承诺有以下好处：
答案：
A、有助于增加顾客期望
B、有利于提高服务质量
C、引起顾客的兴趣
D、招揽顾客购买服务产品
题目：服务的无形性使直接测量服务过程的各项评估指标很难实现，不过，这一点可以替代的方法来解决，以下哪种属于替代方法？
答案：
A、通过对食物进行抽检考察餐厅的卫生情况
B、通过调查问卷考察顾客对服务的满意度
C、通过考察顾客等候来考核服务传递系统的效率
D、根据收到顾客投诉的次数考核某些公共服务
题目：某连锁快餐店为方便统一管理，在其服务质量规范中除规定了食物原材料的来源、品质等要求外，还规定了上餐速度、人员着装、食物加工流程等内容，请问该规范最差属于服务质量标准中的哪层？
答案：
A、最高标准
B、中等标准
C、最低标准
D、统一标准
题目：服务质量的最高标准是依据（ ）建立质量管理体系
答案：
A、ISO 2008标准
B、ISO 9000标准
C、ISO 2000标准
D、ISO 10000标准
题目：服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
答案：
A、对
B、错
题目：服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
答案：
A、对
B、错
题目：在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
答案：
A、对
B、错
题目：某服务产业的生命周期尚处于“导入期”，其产业具有哪些特点？
答案：
A、正向现金流出现
B、市场不易细分
C、竞争者少
D、边际利润高
题目：“服务质量管理的核心思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发”，请问这里的“顾客”包含：
答案：
A、购买本企业服务的个人
B、原料供应商
C、可能购买本企业服务的团体
D、企业内部成员
E、所有自然人；
题目：质量保证体系的作用在于从组织上、制度上保证企业稳定地生产出用户满意的产品。
答案：
A、对
B、错
题目：企业在制定服务战略时，需考虑哪些社会文化因素？
答案：
A、消费习惯
B、法律制度
C、行业政策
D、宗教信仰
E、人口构成
题目：服务质量保证体系是指在（ ）建立服务质量环节，才能使其有效运作。
答案：
A、全企业
B、全员
C、全过程
D、全面
题目：以下哪项与服务企业的形象有关，并可充当过滤器的作用？
答案：
A、服务企业的可靠性
B、企业的声誉
C、企业的可信性
D、企业纠错能力
E、服务技能化
题目：服务承诺通常对服务的下述内容进行：
答案：
A、服务的目的
B、服务的质量
C、服务的满意度
D、服务的时限
E、服务的附加值
题目：美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的？
答案：
A、关怀性
B、保证性
C、可靠性
D、反应性
题目：在制定服务战略时，需考虑哪些政策因素？
答案：
A、行业规章制度
B、国家宏观政策
C、地方法律法规
D、行业潜规则
题目：某服务企业调研后发现顾客明明对服务有很多不满，但却没有人进行投诉，原因可能出在哪些方面？
答案：
A、顾客认为企业不会负责
B、顾客无法确定自身权益与企业应负的义务
C、顾客不愿等待和面对造成失误的人员
D、顾客不愿为抱怨花费时间
E、顾客担心提出抱怨后会得到较差的服务
题目：以下哪些属于服务承诺？
答案：
A、投资理财：保本保息
B、驾校：包过
C、快递公司：隔日送达
D、餐饮店：等餐时间超过20分钟，送小菜一碟
题目：理想的服务是指？
答案：
A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
C、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
D、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
题目：米其林餐饮店的服务质量标准最可能属于哪种水平？
答案：
A、最高标准
B、最低标准
C、中等标准
D、统一标准
题目：服务战略回答企业哪些问题？
答案：
A、可能做什么
B、曾经做什么
C、打算做什么
D、应该做什么
E、想要做什么
题目：在成长期时，企业应采取哪些战略？
答案：
A、扩大竞争优势
B、开发顾客品牌偏好
C、减少服务种类
D、培养顾客忠诚
题目：服务的产业生命周期在导入期时，没有或几乎没有直接竞争对手。
答案：
A、对
B、错
题目：现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。
答案：
A、对
B、错
题目：服务承诺有哪些好处？
答案：
A、服务承诺能激发顾客的抱怨热情
B、服务承诺促使企业聚焦于顾客需求与质量控制
C、服务承诺的有效设计与实施，可有效地克服阻碍顾客进行抱怨的因素
D、服务承诺可降低顾客感知风险、提升消费信心
题目：在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
答案：
A、对
B、错
题目：质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量标准就是服务质量（ ）。
答案：
A、所要达成的水准
B、最高质量标准
C、行业质量标准
D、期望达到的水准
题目：全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。
答案：
A、对
B、错
题目：员工考勤机制因为针对的对象是员工而不是服务质量，因此不属于服务质量保证体系。
答案：
A、对
B、错
题目：质量管理体系的实质是：
答案：
A、应用统计技术
B、事后把关
C、全面控制
D、事前预防
题目：售后服务是一种事后把关型的服务质量管理，因此不是一种积极的服务质量保证方式。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客抱怨是有害的，会损害企业形象。
答案：
A、对
B、错
题目：与制造企业的战略相同，服务战略也包括与服务传递直接相关的运作与营销等问题。
答案：
A、对
B、错
题目：某大型连锁快餐厅因为食物卫生问题导致大批顾客食物中毒，请问针对这些顾客，应采取哪些补救措施？
答案：
A、赔偿医疗费和误工费
B、请顾客再免费吃一顿
C、赔偿顾客消费额的代金券
D、对本次消费进行打折
题目：在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
答案：
A、保证性
B、移情性
C、反应性
D、可靠性
题目：某航空公司向乘客承诺“凡发生丢件均可进行赔偿”，为了将该服务承诺落实到位，还制定了严格的、将近50页的、涉及多部门的、复杂的赔偿流程。请问该公司应该
答案：
A、进一步加大赔偿监管力度，防止有员工以权谋私
B、明确并提高赔偿额度，例如保证几倍的赔偿
C、简化顾客申诉和赔偿程序，以免使乘客产生“太麻烦”的心理
D、简化处理和赔偿时间，使乘客尽快拿到赔偿
题目：企业在制定服务战略时，应考虑哪些因素？
答案：
A、行业竞争环境
B、政策和社会文化
C、企业的内部条件
D、管理层对未来的规划
E、市场发展情况
题目：以下哪项与服务过程质量有关，并代表了功能质量？
答案：
A、企业纠错能力
B、服务的灵活性
C、服务技能化
D、服务企业的可靠性
E、服务态度和行为
题目：质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于企业的“服务战略”哪些说法是正确的？
答案：
A、服务战略确定了服务企业的目标与任务
B、服务战略体现了服务企业的愿景与使命
C、服务战略是服务企业带有全局性或决定全局的谋划
D、服务战略规划了服务运行细节，对具体运行具有操作指导意义
题目：服务质量控制系统中，将（ ）与标准相比较，与标准的偏差被反馈给输入，随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内。
答案：
A、输出
B、过程
C、结果
D、输入
题目：在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
答案：
A、对
B、错
题目：在制作服务质量屋时，以下关于项目目标的说法正确的是？
答案：
A、项目目标要明确具体、清晰易懂
B、为后期能顺利执行，目标应略低
C、高的目标有利于公司未来发展，因此目标应越高越好
D、需求应围绕项目目标的细化来实现
题目：以下关于鱼骨图中大骨的说法，哪项是正确的？
答案：
A、越靠近鱼尾的大骨越重要
B、越靠右边的大骨越重要
C、越靠左边的大骨越重要
D、越靠近鱼头的大骨越重要
题目：关于问题型鱼骨图各部分的关系，以下说法正确的是：
答案：
A、中要因要跟大要因的名称即特性值呈从属关系
B、小要因跟中要因呈直接的原因-问题关系
C、大要因要同主骨呈从属关系
D、最小的小要因应分析至可以直接下对策
题目：服务系统包括：
答案：
A、服务手段
B、服务制度
C、服务机构
D、服务内容
E、服务环境
题目：标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客？
答案：
A、互动调查
B、神秘购物
C、顾客抱怨调查
D、雇员调查
E、全面市场调查
题目：只有把顾客感知与顾客期望结合起来衡量顾客感知的服务质量才有意义。
答案：
A、对
B、错
题目：服务策略是指对（ ）具有重要意义的，有关提高服务质量的明确的原则或方法。
答案：
A、企业
B、顾客
C、老板
D、政府
题目：问题型鱼骨图上，关于文字描述，哪些是正确的？
答案：
A、大要因必须使用价值判断（如，不良）
B、中、小要因必须使用价值判断（如，不良）
C、大要因必须用中性词描述（不说明好坏）
D、中、小要因用中性词描述（不说明好坏）必须
题目：服务设施布置的最终目的有哪些？
答案：
A、提高效率
B、使顾客满意
C、平缓顾客心情
D、符合规定
题目：为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于？
答案：
A、改进型服务创新
B、替代型服务创新
C、拓展型服务创新
D、全新型创新服务
题目：区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是？
答案：
A、混合交际线
B、交际线
C、能见度界线
D、内部交际线
题目：神秘购物调查法具有哪些特点？
答案：
A、成本较高
B、如果使用不当会伤害雇员士气
C、可以用以指导、绩效评估、提升和奖励
D、调查者比顾客更具有批评的眼光
E、可以获得顾客对服务的总体评价
题目：中国电信推出800号业务（又叫被叫集中付费业务，当主叫用户拨打800号码时，对主叫用户免收通信费用，通信费用由申请800业务的被叫用户集中付费），该服务项目按服务创新的分类属于？
答案：
A、延伸型服务创新
B、全新型创新服务
C、拓展型服务创新
D、改进型服务创新
题目：问题型鱼骨图具有哪些特点？
答案：
A、只写各种问题
B、各要素与特性值间不存在原因关系
C、可用于归纳总结问题
D、常用于分析问题的原因
E、具有层层细分的问题
题目：在质量屋中难易等级的数值越大表示越难。
答案：
A、对
B、错
题目：针对鱼骨图，以下哪项描述是正确的？
答案：
A、对策型鱼骨图只需提出解决问题的对策
B、对策型鱼骨图包括原因型鱼骨图的原因部分
C、在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图
D、在问题型的基础上增加原因就是原因型鱼骨图
题目：在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。
答案：
A、对
B、错
题目：关于鱼骨图的层级，下列说法正确的是：
答案：
A、鱼骨图的层级规定为3层，即大骨、中骨、小骨
B、能细分的越多越好，不限于3层，最好能到小小骨和小小小骨
C、鱼骨图的层级一般规定为4层，即主骨、大骨、中骨、小骨
D、为了简洁明了，一般2-3层为佳，最多到小骨
题目：服务质量信息系统应当包括哪些服务绩效对企业效益的影响？
答案：
A、服务质量对利润的影响
B、服务补救的成本
C、顾客不满意的原因
D、有效的服务补救所增加的收益数
题目：以下哪种服务质量调查方法“不”能获得某一具体服务过程的评价？
答案：
A、全面市场调查
B、神秘购物
C、顾客抱怨
D、互动调查
题目：作为一个服装店的店主，不仅是卖家，还应成为一个参谋、一个咨询者，一个专家。
答案：
A、对
B、错
题目：有效的服务质量信息系统需要具有哪些性质的高质量信息？
答案：
A、系统性
B、具体性
C、相关性
D、及时性
E、客观性
题目：服务人员必须具备哪些基本能力？
答案：
A、决策能力
B、技术能力
C、人际交往能力
D、组织协调能力
题目：关于鱼骨图上大骨的摆放位置，哪些是正确的？
答案：
A、越重要的大骨，越要靠近鱼头摆放
B、越重要的大骨，越要靠近鱼尾摆放
C、奇数大骨位于主骨上方，偶数大骨位于下方
D、大骨根据重要性按上下上下依次由近鱼头到远排列
题目：以下关于层次分析法和鱼骨图的关系，说法正确的是：
答案：
A、层次结构模型比鱼骨图更加直观
B、鱼骨图可方便地转化成层次结构模型
C、鱼骨图和层次结构模型的画法是一致的
D、层次分析法的基本思路与鱼骨图的基本思路是一致的
题目：以下哪些分析方法能透过现象看本质？
答案：
A、层次分析法
B、因果图
C、服务质量屋
D、调查问卷法
E、关系分析模型法
题目：质量管理统计方法的应用中，头脑风暴法应首先尊重领导意见。
答案：
A、对
B、错
题目：关于鱼骨图中鱼骨的描述，以下说法正确的是：
答案：
A、除了大骨、中骨、小骨、其他次级骨，如小小骨、小小小骨上都没有箭头
B、大骨上有箭头
C、主骨上有箭头
D、中骨上有箭头
E、小骨上没有箭头
题目：如果企业制定了规范化、质量高的服务质量标准，即使企业高层管理人员不重视服务质量，服务质量也会比较好。
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量管理与产品质量管理相似，企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。
答案：
A、对
B、错
题目：服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。
答案：
A、对
B、错
题目：作为有效的服务质量信息应当具有哪些特征？
答案：
A、必须与信息使用者的需求相关
B、必须具有海量信息
C、必须具体到可使执行人员采取行动
D、必须及时
E、必须真实、可靠、可信
题目：服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些因素会造成服务质量难以管理？
答案：
A、顾客会影响服务质量
B、服务提供者易受情绪影响
C、服务的无形性
D、人不像机器容易标准化
E、顾客之间可能会相互影响
题目：对策型鱼骨图具有哪些特点？
答案：
A、鱼头在右
B、针对最细化的原因提出对策
C、常用于找出已有问题的解决办法
D、具有层层细分的原因
E、特性值通常以“如何提高/改善……”来写
题目：以下哪项属于因为顾客的参与影响了企业服务质量？
答案：
A、小丽去理发时，想让理发师剪成某明星那样，但出来效果不满意，与理发师发生冲突
B、小张去银行汇款时未按要求填写汇款单，并与银行出纳发生了争执
C、小李聚餐时起身敬酒撞翻了正欲上菜的小妹手里的汤，并针对谁是谁非发生了争执
D、小赵在吃饭时发现菜里有头发，要求赔偿时与领班发生冲突
E、小王在农家乐吃完饭后，发现虾的价格不是按份而是按只算，与老板发生纠纷
题目：以下哪种是对服务质量信息的基本要求？
答案：
A、客观性
B、及时性
C、相关性
D、具体性
题目：在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
答案：
A、对
B、错
题目：区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是？
答案：
A、外部交际线
B、交际线
C、能见度界线
D、内部交际线
题目：关于鱼骨图上文字规格方面的描述正确的是：
答案：
A、大要因的特性值需填在大骨末端的方框中
B、中要因的文字表述平行于鱼骨
C、大要因一般最好凝练成2/3个字
D、中要因和小要因的文字与次级鱼骨在同一侧
E、小要因的文字表述需写在鱼骨末端
题目：关于鱼骨图中鱼骨的位置，以下说法正确的是：
答案：
A、为合理利用空间，中骨应画在大骨两侧
B、次级鱼骨应画在上级鱼骨的钝角一侧
C、为整齐好看，所有中骨应画在大骨同一侧
D、次级鱼骨应画在上级鱼骨的锐角一侧
题目：用于表示两个变量之间关系的图叫做因果图。
答案：
A、对
B、错
题目：企业要开发一个有效的服务质量信息系统需将信息数量摆在首位。
答案：
A、对
B、错
题目：绘制鱼骨图时，以下关于鱼骨的角度哪种说法是正确的？
答案：
A、小骨与大骨平行
B、小骨与水平面平行
C、中骨与主骨平行
D、大骨与主骨成60度夹角
E、中骨与主骨成60度夹角
题目：原因型鱼骨图具有哪些特点？
答案：
A、鱼头在左
B、特性值通常以“为什么……”来写
C、常用于分析某个问题的原因
D、具有多个层次的原因
E、具有层层细分的问题
题目：服务质量管理信息系统有哪些作用：
答案：
A、使决策制定者充分、地了解到哪些服务的属性对于现有的顾客和潜在的顾客来说是重要的
B、公司服务系统的哪些部分运转良好，哪些部分存在缺陷
C、为公司的管理人员提供数据
D、公司哪些服务的投资是能得到回报的
E、为公司的管理人员提供有关服务质量管理的广阔视野
题目：制作问题型鱼骨图时，为保证后续的可执行性，应仅将能完全掌控或正在执行内容的问题罗列出来。
答案：
A、对
B、错
题目：服务创新的第一个步骤是？
答案：
A、了解机构的服务理念
B、建立服务创新战略
C、新服务的蓝图设计
D、产生新服务的构想
题目：在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。
答案：
A、差距3
B、差距2
C、差距4
D、差距1
题目：以下哪些措施能有效解决“服务传送差距”导致的服务质量低下？
答案：
A、改变营运系统使其与质量规范一致
B、改革现有人事制度
C、加强员工培训
D、改进市场调研方法
E、不盲目向顾客承诺
题目：服务质量差距模型中，造成“服务质量规范差距”的原因有哪些？
答案：
A、企业对服务质量管理规划管理不完善
B、服务企业缺乏清晰的目标
C、最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度
D、服务标准化工作不够
E、企业内部机构层次过多
题目：以下哪些属于“顾客期望”的来源？
答案：
A、可能来自于他人的经历
B、来自于自己在过去的经历
C、来自于当前服务质量与价格水平
D、来自于顾客实际获得的服务
E、来自于顾客的需求
题目：服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
答案：
A、对
B、错
题目：一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。
答案：
A、对
B、错
题目：影响顾客满意度的第一要素是？
答案：
A、顾客满意度
B、感知质量
C、感知价值
D、顾客期望
题目：服务是无形的，所以服务企业无法实现质量维度中的有形性。
答案：
A、对
B、错
题目：社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
答案：
A、对
B、错
题目：将提供或转让服务特许权的服务机构称为？
答案：
A、特许转让
B、特许方
C、代理商
D、接受方
题目：使用关键事件技术（CIT）对服务质量进行评价的优点有哪些？
答案：
A、可以立刻反应顾客投诉
B、可以用来比较分析员工和顾客对相同事件的看法
C、可以得到大量服务失误的数据
D、可以寻找到改进服务质量的新方法
E、可以的到非常客观的数据
题目：SERVQUAL服务质量评价方法主要通过什么形式进行采集数据？
答案：
A、顾客打分
B、调查问卷
C、顾客投诉
D、行业对比
E、关键事件调查
题目：在利用关键事件技术调查服务质量时，最可能会发现哪些现象？
答案：
A、员工倾向于将顾客不满归为由外界因素造成
B、在顾客的报告中没有一件不满意的事件是由他们自身的不良行为引起的
C、只有不好的服务，没有不对的顾客
D、员工通常会将顾客满意的原因归结为自身对待顾客的能力和努力
E、无论企业做什么，顾客都不满意
题目：服务企业是否能够“快速处理顾客投诉”，属于服务质量维度中的
答案：
A、有形性
B、保证性
C、响应性
D、可靠性
E、移情性
题目：服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量维度中的5个要素相互独立。
答案：
A、对
B、错
题目：针对服务质量的调查问卷，一般用负面性问句比正面性问句更好，因为更能发现服务中的质量问题。
答案：
A、对
B、错
题目：“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知，那么，期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减，这种情况有利于营销者。
答案：
A、对
B、错
题目：服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
答案：
A、对
B、错
题目：提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
答案：
A、对
B、错
题目：SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的？
答案：
A、顾客接收服务后对服务质量感知
B、顾客实际接受的服务质量
C、企业实际提供的服务质量
D、企业预期提供的服务质量
E、顾客期望的服务质量
题目：如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。
答案：
A、对
B、错
题目：在处理顾客投诉时，员工经常会先对顾客说：“您此刻的心情我们非常理解，……”，请问这种话术遵循服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、移情性
B、保证性
C、有形性
D、响应性
E、可靠性
题目：关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
答案：
A、对
B、错
题目：对中间商进行管理的策略有?
答案：
A、控制策略
B、合作策略
C、授权策略
D、协调策略
题目：美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于？
答案：
A、社交性关系营销
B、财务性关系营销
C、结构性关系营销
D、定制性关系营销
题目：以下哪些对顾客感知服务质量的评价理论是从心理学角度出发的？
答案：
A、反差理论
B、同化反差理论
C、归因模式
D、认识不和谐理论
E、一般否定理论
题目：如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是？
答案：
A、合作策略
B、分离策略
C、控制策略
D、授权策略
题目：在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有?
答案：
A、告知高峰时间
B、降价或提供优惠
C、上门服务
D、建立预订系统
题目：服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。
答案：
A、对
B、错
题目：市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。
答案：
A、对
B、错
题目：联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于？
答案：
A、财务性关系营销
B、结构性关系营销
C、定制性关系营销
D、社交性关系营销
题目：以下关于服务质量维度中“响应性”的说法正确的是？
答案：
A、响应性表现在顾客获得帮助、询问的答案及对问题解决前等待的时间上
B、响应性是指帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望
C、响应性也包括为顾客提供其所需要服务的柔性和能力
D、响应性是指服务企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力
E、响应性的本质是通过个性化的服务使用户感受到被重视
题目：某快递公司今年第二季度实现了“投递0失误”的计划。请问该目标的实现主要体现了服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、移情性
B、可靠性
C、有形性
D、响应性
E、保证性
题目：对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在?
答案：
A、增加顾客的价值
B、增加服务机构的收益
C、增强服务的可感知性
D、节约服务机构的成本
题目：对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在?
答案：
A、增加服务机构的收益
B、增强服务的可感知性
C、增加顾客的价值
D、节约服务机构的成本
题目：顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪项属于服务质量维度中的“移情性”？
答案：
A、某餐饮店给排队等候的顾客提供爆米花等小食
B、现代化服务设施
C、员工热情的同顾客打招呼
D、某营业大厅设置了残疾人通道
E、快速处理顾客投诉
题目：关键事件技术（CIT）的理论基础有哪些？
答案：
A、归因理论
B、破窗理论
C、首因效应
D、马斯洛层次理论
E、角色和剧本理论
题目：SERVQUAL评价方法具有哪些优缺点？
答案：
A、能够有针对性地对顾客进行分类
B、能够预测企业服务质量的发展趋势
C、仅能纵向比较，不能横向比较分析行业内的服务水平
D、能够更好地了解顾客的期望与质量感知的过程
E、有助于改善企业服务质量
题目：以下关于服务质量维度中“保证性”的说法正确的是？
答案：
A、当顾客感知的服务为高风险时，该维度会变得非常重要
B、保证性意味着公司按照其承诺行事
C、保证性是指服务企业准确履行服务承诺的能力
D、保证性是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力
E、保证性表现在顾客获得帮助前等待的时间上
题目：以下行业中，顾客对服务质量维度中的“保证性”要求较高的服务有哪些？
答案：
A、酒店
B、医疗
C、保险
D、餐饮
E、法律
题目：服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。
答案：
A、对
B、错
题目：企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是?
答案：
A、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
B、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
C、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
D、服务培训应是全员的培训
题目：在“顾客满意度指数模型”中，哪些因素是结果变量？
答案：
A、顾客期望
B、顾客忠诚
C、顾客抱怨
D、感知质量
E、顾客满意度
题目：以下哪些因素对顾客满意程度有直接影响？
答案：
A、顾客抱怨
B、顾客期望
C、感知价值
D、感知质量
E、顾客满意度
题目：在服务质量维度的5个要素中，顾客最在乎的要素是哪个？
答案：
A、可靠性
B、保证性
C、有形性
D、响应性
E、移情性
题目：以下哪条不属于美国顾客满意度指数（ACSI）模型所包含的因素？
答案：
A、自我评价
B、顾客满意度
C、感知价值
D、感知质量
E、顾客抱怨
题目：SERVQUAL服务质量评价法的核心内容是？
答案：
A、非差异评价方法
B、归因模型
C、关键事件技术
D、顾客满意度评价方法
E、服务质量差距模型
题目：在做服务质量调查时，应将员工作为信息的首要来源。
答案：
A、对
B、错
题目：沙县小吃在美国开分店啦，为了提高档次，吸引顾客，沙县小吃采用了令人耳目一新的装修风格。请问“新装修风格”强化了服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、移情性
B、保证性
C、可靠性
D、有形性
E、响应性
题目：服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ ）特征。
答案：
A、明确性
B、规范性
C、利益性
D、可靠性
题目：以下关于服务质量维度中“可靠性”的说法正确的是？
答案：
A、可靠性是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力
B、公司履行包括送货、提供服务、问题解决及定价方面的承诺
C、可靠性意味着公司按照其承诺行事
D、可靠性是指帮助顾客迅速提高服务水平的愿望
E、可靠性是指服务企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力
题目：服务企业应时刻以“顾客永远是正确的”处理顾客投诉。
答案：
A、对
B、错
题目：“问题顾客”是指故意找茬的顾客。
答案：
A、对
B、错
题目：Mike提前2个月通过某航空公司的官网预定了美国到墨西哥的国际航班，但当天到达机场后，却被告知因为飞机超售导致他不能乘机。请问该航空公司未能履行服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、移情性
B、响应性
C、可靠性
D、保证性
E、有形性
题目：服务地点调节的手段有?
答案：
A、上门服务
B、灵活的用工制度
C、多网点服务
D、假日营销
题目：以下哪项属于服务质量维度中的“保证性”？
答案：
A、快速处理顾客投诉
B、某餐饮企业给大堂经理赔偿不满客户菜品的权利
C、优先考虑顾客的利益
D、员工热情的同顾客打招呼
E、员工有统一的制服
题目：关键事件技术用于收集和分类导致客户在服务接触过程中产生非常不满意的经验实践。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于服务质量维度中“响应性”的说法正确的是？
答案：
A、响应性的本质是通过个性化的服务使用户感受到被重视
B、响应性表现在顾客获得帮助、询问的答案及对问题解决前等待的时间上
C、响应性是指帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望
D、响应性是指服务企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力
E、响应性也包括为顾客提供其所需要服务的柔性和能力
题目：在利用关键事件技术调查服务质量时，最可能会发现哪些现象？
答案：
A、在顾客的报告中没有一件不满意的事件是由他们自身的不良行为引起的
B、员工通常会将顾客满意的原因归结为自身对待顾客的能力和努力
C、只有不好的服务，没有不对的顾客
D、无论企业做什么，顾客都不满意
E、员工倾向于将顾客不满归为由外界因素造成
题目：某快递公司今年第二季度实现了“投递0失误”的计划。请问该目标的实现主要体现了服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、保证性
B、移情性
C、可靠性
D、有形性
E、响应性
题目：以下哪些属于“顾客期望”的来源？
答案：
A、可能来自于他人的经历
B、来自于顾客的需求
C、来自于顾客实际获得的服务
D、来自于自己在过去的经历
E、来自于当前服务质量与价格水平
题目：SERVQUAL服务质量评价方法主要通过什么形式进行采集数据？
答案：
A、顾客打分
B、顾客投诉
C、调查问卷
D、关键事件调查
E、行业对比
题目：企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是?
答案：
A、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
B、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
C、服务培训应是全员的培训
D、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
题目：使用关键事件技术（CIT）对服务质量进行评价的优点有哪些？
答案：
A、可以用来比较分析员工和顾客对相同事件的看法
B、可以立刻反应顾客投诉
C、可以寻找到改进服务质量的新方法
D、可以的到非常客观的数据
E、可以得到大量服务失误的数据
题目：Mike提前2个月通过某航空公司的官网预定了美国到墨西哥的国际航班，但当天到达机场后，却被告知因为飞机超售导致他不能乘机。请问该航空公司未能履行服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、可靠性
B、移情性
C、响应性
D、有形性
E、保证性
题目：SERVQUAL服务质量评价法的核心内容是？
答案：
A、归因模型
B、顾客满意度评价方法
C、非差异评价方法
D、服务质量差距模型
E、关键事件技术
题目：关键事件技术（CIT）的理论基础有哪些？
答案：
A、角色和剧本理论
B、马斯洛层次理论
C、首因效应
D、归因理论
E、破窗理论
题目：如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是？
答案：
A、控制策略
B、合作策略
C、授权策略
D、分离策略
题目：SERVQUAL评价方法具有哪些优缺点？
答案：
A、有助于改善企业服务质量
B、能够有针对性地对顾客进行分类
C、能够更好地了解顾客的期望与质量感知的过程
D、仅能纵向比较，不能横向比较分析行业内的服务水平
E、能够预测企业服务质量的发展趋势
题目：服务企业是否能够“快速处理顾客投诉”，属于服务质量维度中的
答案：
A、移情性
B、响应性
C、有形性
D、保证性
E、可靠性
题目：以下关于服务质量维度中“保证性”的说法正确的是？
答案：
A、保证性表现在顾客获得帮助前等待的时间上
B、当顾客感知的服务为高风险时，该维度会变得非常重要
C、保证性意味着公司按照其承诺行事
D、保证性是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力
E、保证性是指服务企业准确履行服务承诺的能力
题目：以下哪些因素对顾客满意程度有直接影响？
答案：
A、顾客抱怨
B、顾客满意度
C、感知价值
D、顾客期望
E、感知质量
题目：在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。
答案：
A、对
B、错
题目：由于服务是无形的，因此不能像产品那样，将质量要求转换为特性指标，作为评价、检验和考量的依据。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些属于服务质量的维度？
答案：
A、可靠性
B、保证性
C、移情性
D、无形性
E、响应性
题目：顾客的预期服务质量过高，会降低其感知服务质量，使其对企业提供的服务做出较低的评价。
答案：
A、对
B、错
题目：服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
答案：
A、易逝性；
B、不可分性；
C、无形性；
D、差异性；
题目：现代服务业是（ ）与服务产业结合的产物。
答案：
A、互联网技术；
B、通信技术；
C、计算机技术；
D、信息技术；
题目：理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
答案：
A、对
B、错
题目：现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的，它是知识和技术相对密集的服务业。
答案：
A、对
B、错
题目：服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
答案：
A、差异性
B、无形性
C、不可分性
D、不可储存性
题目：服务质量是一种主观判定，受多方面的影响，但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。
答案：
A、对
B、错
题目：企业的工艺流程是受专利保护的.
答案：
A、对
B、错
题目：下列哪项没有直接促使生产服务的劳动从生产过程中逐渐分离出来，而加入服务业的行列：
答案：
A、发达的社会分工；
B、人口膨胀；
C、较高的生产率 ；
D、社会化大生产 ；
题目：服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在？
答案：
A、顾客在购买服务产品时难以评估其质量
B、服务产品不容易向顾客展示
C、服务易于实现标准化
D、服务产品更容易沟通交流
题目：顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客今后的购买行为。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客驱动的卓越就是围绕顾客提出的要求进行改进
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。
答案：
A、对
B、错
题目：服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于？
答案：
A、服务过程
B、服务的分销渠道
C、服务的有形展示
D、服务沟通
题目：在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的？
答案：
A、无形性
B、差异性
C、不可分
D、不可储存性
题目：服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）
答案：
A、服务不容易向顾客展示或沟通；
B、服务质量控制的难度较大；
C、供求矛盾大；
D、顾客参与服务过程；
题目：以下哪种不属于服务产业：
答案：
A、天然气运输；
B、物业管理；
C、公安局；
D、新闻和出版；
题目：张阿姨准备买一款理财产品，她的选择受哪些因素的影响？
答案：
A、促销人员的介绍
B、该银行一贯的形象
C、海报宣传
D、亲戚的推荐
E、自己的需要
题目：以下哪种顾客感觉会直接影响顾客的本次购买行为？
答案：
A、顾客的期望服务价值
B、顾客感觉中的服务质量
C、顾客感觉中的服务价值
D、顾客的满意度
题目：服务经济的核心是：
答案：
A、提高国家收入
B、增加GDP
C、发展国民经济
D、提供服务产品
题目：过去30年间，（ ）是发达国家增长最快的行业。
答案：
A、现代农业；
B、现代工业；
C、传统服务业；
D、现代服务业；
题目：服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有？
答案：
A、不可分性
B、不可储存性
C、无形性
D、易变性
题目：以下哪种是与有形产品结合在一起的服务：
答案：
A、理发店的理发服务
B、车店的汽车销售服务
C、高铁的客运服务
D、4S店提供的汽车维修服务
题目：以下哪些现象能表示本国经济已成为“服务型经济”？
答案：
A、农业和制造业中的服务成分越来越多，甚至同服务业难以区分
B、国民经济中，服务业产生的GDP占主导
C、国家大力发展旅游业，规范旅游市场
D、街面上的餐饮、住宿店面越来越多，生意也非常兴隆
题目：目前，发达国家现代服务业增加值占GDP比重达到70%以上，已基本实现由（ ）向"服务型经济”转型。
答案：
A、工业型经济；
B、服务型经济；
C、商业型经济；
D、农业型经济；
题目：“功能质量”具主观色彩，难以客观评定。
答案：
A、对
B、错
题目：以某连锁酒店为例，以下哪种服务属于“技术质量”
答案：
A、打扫卫生人员的衣着
B、干净整洁的毛巾
C、舒适的床铺
D、酒店前台的服务态度
E、稳定快速的WIFI网络
题目：随着服务经济的发展，服务业和制造业之间的界限必然会越来越明确。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客的预期服务质量受哪些因素的影响？
答案：
A、企业形象
B、顾客自己的需求
C、其他顾客的口碑
D、促销人员的介绍
E、广告宣传
题目：投诉率为零，表明顾客很满意。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪种服务质量顾客最容易感知，也便于评价？
答案：
A、真实瞬间
B、形象质量
C、技术质量
D、功能质量
题目：符合设计要求的产品，就一定成保证用户使用时满意。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪种口号是以“顾客实际感受”为出发点的？
答案：
A、顾客就是上帝
B、顾客至上
C、顾客永远都是对的
D、宾至如归
题目：宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于服务质量维度的说法哪种是正确的？
答案：
A、对于不同的服务行业，服务质量的维度有可能是相同的
B、对于不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也会存在差异
C、对于不同的行业，质量维度的重要性可能会存在差异
D、对于不同行业，服务质量维度有可能是不同的
题目：服务经济不仅包括服务业，也涵盖了成熟发展的制造业和农业。
答案：
A、对
B、错
题目：对于某一特定行业而言，顾客对于质量的要求是固定的。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于服务质量的说法，哪些是正确的？
答案：
A、服务质量发生在服务生产和交易过程之中
B、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的
C、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统
D、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验
E、服务质量是一种客观存在，不以顾客的意志为转移
题目：以下哪个因素不受企业控制？
答案：
A、其他顾客的口碑
B、企业形象
C、促销人员的介绍
D、广告宣传
E、顾客需求
题目：服务业通常也被称为：
答案：
A、第一产业；
B、第二产业；
C、第三产业；
D、第四产业；
题目：在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
答案：
A、不可储存性
B、不可分性
C、差异性
D、无形性
题目：质量的要求可以是明示的或隐含的需求和期望
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪项不属于现代服务业，而属于传统服务业：
答案：
A、饮食城；
B、顺风快递；
C、微商；
D、天猫商城；
题目：一个合格的服务产品，其服务质量需要满足以下哪些要求：
答案：
A、该行业内部的技术标准或规则
B、本部门规定的规范或行为准则
C、顾客的期望
D、当下行业中默认的涵盖内容
E、法律明文规定的质量标准
题目：以下哪种服务属于对物的有形服务：
答案：
A、平安保险服务
B、律师事务所的咨询服务
C、银行的存款业务
D、高铁的客运服务
题目：“技术质量”和“功能质量”的区别：
答案：
A、技术质量便于客观评价，功能质量难以客观评价
B、技术质量表示顾客得到的是什么，功能质量表示顾客是如何得到的
C、技术质量科技含量较高，功能质量科技含量较低
D、技术质量在生产和接触中产生，功能质量的产生在接触结束后
题目：发展现代服务业有利于促进经济增长方式由粗放型增长向集约型增长转变，由主要依靠消耗资源向更多地依靠智力支持和科技进步转变。
答案：
A、对
B、错
题目：服务人员应尽最大的可能给予顾客关心和个性化服务的要求。
答案：
A、对
B、错
题目：在某些特殊情况下，服务的生产和消费可以不同时进行。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于服务质量的说法，哪种是“错误”的？
答案：
A、过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
B、服务质量可以采用制造业中所采用的度量方法
C、服务质量是一种互动质量
D、服务质量是一种主观质量
题目：以酒店为例，下面服务质量维度中，哪种属于“可靠性”？
答案：
A、小王入住时，向前台咨询了退房时间、结算方式、发票开取、WIFI密码等问题，得到了专业的解答
B、小王入住后，发现果然与该酒店网页宣传的那样，洗澡时打开热水龙头，不到5秒就出热水了
C、小王入住后，发现酒店里房间的门锁很先进也很安全，坏人很难趁虚而入
D、办理入住手续时，前台听到小王言谈中说明天早上要开会，于是主动询问小王是否需要电话叫醒服务
E、小王通过电话向前台反映电视遥控器坏了，工作人员很快前来查看，排查问题后发现是电池没电了，更换电池，小王顺利看上了电视
题目：服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。
答案：
A、对
B、错
题目：与世界先进服务业的发展水平相比，我国服务业相对还比较落后，主要体现在以下哪方面：
答案：
A、服务业增加值占GDP的比重较少
B、服务业就业总人数较少
C、服务业绝对量的规模较小
D、国民经济依然以农业经济为主
题目：以下哪种服务属于“技术质量”？
答案：
A、航空公司空姐的态度
B、企业积累的形象
C、服务人员的整体着装
D、甜品店为顾客提供的双皮奶
E、顾客与银行柜员的接触过程
题目：服务具有哪些特征：
答案：
A、同步性；
B、直观性
C、差异性；
D、易消失性；
E、无形性；
题目：以下哪种是与有形产品结合在一起的服务：
答案：
A、车店的汽车销售服务
B、理发店的理发服务
C、4S店提供的汽车维修服务
D、高铁的客运服务
题目：以下哪种不属于服务产业：
答案：
A、物业管理；
B、新闻和出版；
C、天然气运输；
D、公安局；
题目：以下哪种服务属于对物的有形服务：
答案：
A、高铁的客运服务
B、银行的存款业务
C、律师事务所的咨询服务
D、平安保险服务
题目：以下哪项不属于现代服务业，而属于传统服务业：
答案：
A、微商；
B、天猫商城；
C、饮食城；
D、顺风快递；
题目：以麦当劳为例，以下哪种服务属于“功能质量”？
答案：
A、工作人员的统一着装
B、麦当劳一贯严谨的态度
C、工作人员的态度
D、领班的妆容
E、汉堡包的口感
题目：以下哪种行业属于狭义的服务经济范畴？
答案：
A、7天连锁酒店
B、丝域连锁理发店
C、万达影视传媒公司
D、华大基因
E、海底捞火锅店
题目：在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的？
答案：
A、不可分
B、差异性
C、不可储存性
D、无形性
题目：以下关于服务质量的说法，哪种是“错误”的？
答案：
A、服务质量可以采用制造业中所采用的度量方法
B、服务质量是一种互动质量
C、过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
D、服务质量是一种主观质量
题目：以下哪种服务质量顾客最容易感知，也便于评价？
答案：
A、真实瞬间
B、技术质量
C、形象质量
D、功能质量
题目：服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括？
答案：
A、有形提示
B、服务水平
C、服务过程
D、人员
题目：没有抱怨就是好服务。
答案：
A、对
B、错
题目：服务环境具有服务包装作用。
答案：
A、对
B、错
题目：管理人员应通过调研，了解（ ）对各类服务属性的期望，从而制定服务质量标准。
答案：
A、修订者
B、员工
C、管理者
D、顾客
题目：在企业制定服务战略时，应考虑哪些外部因素？
答案：
A、竞争环境
B、国家政策
C、行业生命周期
D、细分市场
E、企业资源
题目：按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。
答案：
A、可靠性
B、保证性
C、反应性
D、关怀性
题目：以下哪些属于服务质量保证体系：
答案：
A、员工奖励机制
B、服务流程标准
C、考勤制度
D、售后服务中心
E、服务质量监督部门
题目：下列属于通信企业服务有形提示的是?
答案：
A、前台营业员
B、通信交换设备
C、营业厅的装潢
D、业务宣传册
题目：某航空公司航班晚点，此时应
答案：
A、迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，即使晚点原因是由于公司自身失误
B、向乘客告知晚点的准确时间，如果时间不太确定，可根据经验判断时间后告知
C、根据需要安排餐饮或住宿，平复顾客情绪
D、尽量将可能晚点时间向乘客说的短一些，以免增加其不满情绪
E、如果晚点原因是由于公司自身失误，则尽量隐瞒原因，防止公司名誉受损
题目：服务质量保证体系是一个动态的管理机制，通过自上而下地运行，提高服务质量。
答案：
A、对
B、错
题目：服务行业通常具有以下特征：
答案：
A、需求波动较大
B、资金和技术壁垒一般较低
C、政策壁垒通常较低
D、知识产权保护难度大
E、不可能形成大规模供给
题目：随着生活水平的提高，越来越多人出门选择坐飞机，而不是火车或长途大巴，原因是因为更快。 请问这属于哪种替代方式？
答案：
A、不同服务行业之间的替代
B、技术创新替代现有服务
C、潜在的服务创新替代现有服务
D、产品创新实现服务功能替代
题目：以下哪种服务质量标准方能激励员工努力做好服务工作。
答案：
A、极具挑战性的服务质量标准
B、切实可行又有挑战性的服务质量标准
C、较低的服务质量标准，大多数员工都能达到
D、简介明了的服务质量标准
题目：优质服务应以（ ）为中心。
答案：
A、部门领导
B、为顾客服务
C、管理处领导
D、公司领导
题目：组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。
答案：
A、对
B、错
题目：质量管理体系文件中规定的要求对所涉及的员工都是强制性的。
答案：
A、对
B、错
题目：进行行业竞争环境的分析时，应考虑以下哪些对象？
答案：
A、竞争者
B、替代者
C、顾客
D、新进入者
E、供应商
题目：当产业生命周期进入到“成长期”后，具有以下哪些特点？
答案：
A、行业成长迅速
B、现金开始出现正向流
C、竞争加剧
D、市场细分明显
E、企业间差异缩小
题目：服务承诺的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件，而是承诺使顾客满意度不受损害。
答案：
A、对
B、错
题目：下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是?
答案：
A、People
B、Price
C、Product
D、Place
题目：以下哪种属于具体的质量标准？
答案：
A、旅馆电话总机话务员必须尽快接听电话
B、话务员必须在5秒钟内接听电话
C、话务员接听电话时需要先说话
D、前台员工非特殊情况不得离开柜台
题目：在企业制定服务战略时，应考虑哪些“内”部因素？
答案：
A、行业生命周期
B、企业家的创新精神
C、企业自身的资源
D、企业的优势和劣势
E、技术的发展趋势
题目：针对最近频繁爆发的食品操作卫生问题，某蛋糕店将操作间隔墙换成全透明玻璃橱窗，以方便顾客随时监督卫生环境。请问该蛋糕店的做法属于：
答案：
A、提高了顾客的知情权
B、增加了顾客的监督控制能力
C、增加了有形投入，减少了收入
D、增加了服务技术难度
题目：服务保证体系主要是客户服务体系。
答案：
A、对
B、错
题目：全面质量管理强调预防为主和不断改进。
答案：
A、对
B、错
题目：餐饮店引入了一套全自动洗碗机，从而取代了原来的洗碗工的服务工作，请问这种替代属于哪一类？
答案：
A、技术创新替代现有服务
B、产品创新实现服务功能替代
C、潜在的服务创新替代现有服务
D、不同服务行业之间的替代
题目：服务承诺的作用体现在服务承诺有助于?
答案：
A、调节服务期望
B、降低顾客的认知风险
C、加强顾客对服务质量的监督
D、服务的有形化
题目：在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是？
答案：
A、关键顾客调研
B、投诉调研
C、事端调研
D、跟踪调研
题目：服务创新很快会被竞争对手模仿。
答案：
A、对
B、错
题目：由于“洗碗机的发明替代洗碗服务”，请问其属于服务业中的哪种替代方式？
答案：
A、不同服务行业之间的替代
B、技术创新取代已有服务
C、服务功能由产品创新实现产品化的替代
D、服务创新替代现有服务
题目：服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。
答案：
A、对
B、错
题目：在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
答案：
A、对
B、错
题目：虽然服务质量管理与产品质量管理大相径庭，但不同服务行业之间可以相互参照。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客更易记住服务过程中最令他不满意的因素。
答案：
A、对
B、错
题目：在通过头脑风暴法找鱼骨图的各要因时，应注意哪些原则？
答案：
A、知错就改
B、严禁批评
C、自由奔放
D、多多益善
E、知己知彼
题目：在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些项一定会导致服务质量低下：
答案：
A、服务质量规定过于严格；
B、管理人员认为服务质量是专业人员的问题；
C、参与制定服务质量的部门过多；
D、服务质量制定未跟上时代的发展；
E、管理人员依据主观想象制定服务战略；
题目：在查找问题型鱼骨图时，对人的原因，宜从思想态度面着手分析。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客的参与会影响服务质量。
答案：
A、对
B、错
题目：鱼头方向在右的鱼骨图有哪些类型？
答案：
A、问题型
B、战略型
C、结构型
D、原因型
E、对策型
题目：雇员调查具有哪些特点？
答案：
A、能够对引起服务问题的根本原因提供有价值的见解
B、如果使用不当会潜在的伤害雇员的士气
C、提出的问题易受个人偏见的影响
D、雇员会从自己利益出发看待提供和得到的服务
E、有助于发现服务绩效中的问题
题目：鱼骨图分为哪些类型？
答案：
A、对策型
B、战略型
C、问题型
D、原因型
E、结构型
题目：联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于？
答案：
A、前台活动
B、后台活动
C、支持性活动
D、顾客活动
题目：以下哪种服务质量调查方法仅能获得特定的服务状态？
答案：
A、顾客抱怨
B、全面市场调查
C、神秘购物
D、互动调查
题目：质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺
答案：
A、对
B、错
题目：区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。
答案：
A、对
B、错
题目：为保证服务质量，应尽量在服务中减少个性化定制。
答案：
A、对
B、错
题目：在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
答案：
A、对
B、错
题目：移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于？
答案：
A、经纪人
B、特许经营
C、电子渠道
D、代理商
题目：鱼骨图中，大骨的数量一般在几个左右比较合适？
答案：
A、2
B、6
C、8
D、4
题目：根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于？
答案：
A、替代型服务创新
B、改进型服务创新
C、拓展型服务创新
D、全新型创新服务
题目：以下哪些分析方法能透过现象看本质？
答案：
A、关系分析模型法
B、因果图
C、调查问卷法
D、服务质量屋
E、层次分析法
题目：关于鱼骨图上大骨的摆放位置，哪些是正确的？
答案：
A、奇数大骨位于主骨上方，偶数大骨位于下方
B、大骨根据重要性按上下上下依次由近鱼头到远排列
C、越重要的大骨，越要靠近鱼头摆放
D、越重要的大骨，越要靠近鱼尾摆放
题目：以下哪种是对服务质量信息的基本要求？
答案：
A、及时性
B、具体性
C、相关性
D、客观性
题目：关于鱼骨图中鱼骨的描述，以下说法正确的是：
答案：
A、大骨上有箭头
B、小骨上没有箭头
C、除了大骨、中骨、小骨、其他次级骨，如小小骨、小小小骨上都没有箭头
D、中骨上有箭头
E、主骨上有箭头
题目：原因型鱼骨图具有哪些特点？
答案：
A、特性值通常以“为什么……”来写
B、具有多个层次的原因
C、常用于分析某个问题的原因
D、鱼头在左
E、具有层层细分的问题
题目：以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客？
答案：
A、互动调查
B、雇员调查
C、顾客抱怨调查
D、全面市场调查
E、神秘购物
题目：关于鱼骨图的层级，下列说法正确的是：
答案：
A、为了简洁明了，一般2-3层为佳，最多到小骨
B、鱼骨图的层级规定为3层，即大骨、中骨、小骨
C、鱼骨图的层级一般规定为4层，即主骨、大骨、中骨、小骨
D、能细分的越多越好，不限于3层，最好能到小小骨和小小小骨
题目：中国电信推出800号业务（又叫被叫集中付费业务，当主叫用户拨打800号码时，对主叫用户免收通信费用，通信费用由申请800业务的被叫用户集中付费），该服务项目按服务创新的分类属于？
答案：
A、拓展型服务创新
B、全新型创新服务
C、改进型服务创新
D、延伸型服务创新
题目：鱼骨图分为哪些类型？
答案：
A、结构型
B、对策型
C、原因型
D、问题型
E、战略型
题目：根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于？
答案：
A、全新型创新服务
B、替代型服务创新
C、改进型服务创新
D、拓展型服务创新
题目：问题型鱼骨图上，关于文字描述，哪些是正确的？
答案：
A、大要因必须使用价值判断（如，不良）
B、大要因必须用中性词描述（不说明好坏）
C、中、小要因用中性词描述（不说明好坏）必须
D、中、小要因必须使用价值判断（如，不良）
题目：有效的服务质量信息系统需要具有哪些性质的高质量信息？
答案：
A、具体性
B、相关性
C、及时性
D、系统性
E、客观性
题目：在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
答案：
A、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
B、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
C、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
D、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
题目：服务质量差距模型中，“管理层认识差距”是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的感知。
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因可归为哪几类？
答案：
A、员工能力
B、向上沟通
C、管理层次
D、监督失误
E、市场调查
题目：在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有?
答案：
A、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
B、没有按照顾客期望来制定服务标准
C、服务实绩低于服务承诺
D、缺乏对顾客期望的有效管理
题目：以下服务质量差距模型中哪些与“服务提供者”有关？
答案：
A、管理层认识差距
B、服务质量感知差距
C、服务传送的差距
D、服务质量规范的差距
E、市场信息传播的差距
题目：以下哪些措施能有效解决“服务传送差距”导致的服务质量低下？
答案：
A、改变营运系统使其与质量规范一致
B、改革现有人事制度
C、不盲目向顾客承诺
D、改进市场调研方法
E、加强员工培训
题目：美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的？
答案：
A、差距2
B、差距3
C、差距1
D、差距4
题目：某顾客第一次入住五星级酒店，那么关于服务期望的说法哪些是正确的？
答案：
A、期望映射，即把在其他服务行业中的经历和标准映射到这里
B、根据网上攻略形成大致的服务期望
C、该顾客根本没有服务期望
D、有准确的“服务标准”期望
题目：顾客对服务的满意度与服务质量呈线性相关
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些措施能有效解决“市场信息传播差距”导致的服务质量低下？
答案：
A、改变营运系统使其与质量规范一致
B、在市场信息传播中进行计划管理和实施严格监督
C、发现不适当的信息传播要及时纠正
D、选择思维稳健的人来管理广告规划
E、不盲目向市场和顾客承诺
题目：下列关于服务蓝图描述正确的是?
答案：
A、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
B、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
题目：以下关于服务规范的说法，哪项是“错误”的？
答案：
A、制定服务规范的人员需充分听取一线员工的意见
B、服务规范需具体操作人员的配合和严格执行
C、服务规范太具体、太细致，也会影响服务质量
D、为保证服务质量，服务规范应严格执行，尽量约束员工灵活性
题目：市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的？
答案：
A、顾客对企业提供服务的期望
B、企业设定的服务质量
C、顾客感受到的服务质量
D、企业实际提供的服务质量
E、企业宣传的服务质量
题目：服务差距分析模型认为“服务传送差距”是哪两者之间的差距？
答案：
A、企业在市场宣传时服务质量信息
B、企业实际提供的服务
C、管理层对顾客质量预期的认识
D、企业制定的服务质量规范
E、顾客对服务的期望
题目：由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
答案：
A、内部交际线
B、交际线
C、外部交际线
D、能见度界线
题目：以下哪些措施能消除“管理层认识差距”导致的服务质量低下？
答案：
A、高层管理者亲历服务现场体验
B、管理者与顾客联系了解顾客期望
C、减少管理层级
D、改进市场调查方法
E、增加广告宣传
题目：按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有?
答案：
A、确定顾客期望或要求的重要程度
B、评估和选择服务标准
C、将笼统的期望转变为具体的标准
D、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
题目：服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供给过程中表现出的质量水平不一致。
答案：
A、对
B、错
题目：在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有?
答案：
A、进行市场细分
B、进行市场调研
C、顾客不能恰当地扮演角色
D、企业未能合理平衡供求
题目：组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。
答案：
A、对
B、错
题目：因为顾客一般不会留意“隐性期望”，所以当这些期望没有被满足时，顾客对服务质量的感知不会影响太大
答案：
A、对
B、错
题目：服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到（ ）。
答案：
A、服务企业设定的目标
B、顾客对服务的感知
C、服务企业制定的服务规范
D、顾客对服务的期望
题目：服务企业应首先保证顾客满意，然后再努力使顾客愉悦。
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的，管理层的认识差距越大，按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于“顾客期望”的种类，“不”正确的是？
答案：
A、顾客可以实现的期望叫“现实期望”
B、在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，叫“显性期望”
C、“隐性期望”指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客不会刻意琢磨这些服务
D、指顾客期望服务提供者为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决，这种期望叫“模糊期望”
题目：在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。
答案：
A、差距1
B、差距2
C、差距3
D、差距4
题目：服务差距分析模型认为服务质量是哪两者之间的差距？
答案：
A、感知的服务
B、提供的服务
C、传递的服务
D、期望的服务
题目：服务质量差距模型中，造成“服务质量规范差距”的原因有哪些？
答案：
A、服务标准化工作不够
B、企业对服务质量管理规划管理不完善
C、最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度
D、企业内部机构层次过多
E、服务企业缺乏清晰的目标
题目：以下服务质量差距模型中哪些与“企业管理者”有关？
答案：
A、服务质量规范的差距
B、市场信息传播的差距
C、服务质量感知差距
D、管理层认识差距
E、服务传送的差距
题目：在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
答案：
A、服务实绩与服务标准
B、服务承诺与服务实绩
C、服务标准与服务感知
D、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
题目：如果顾客认为体验到的服务质量比预期的服务质量差很多，可能会产生哪些结果？
答案：
A、将自身的体验和感觉像亲朋好友诉说
B、再也不去该企业
C、负面的口头传播破坏企业形象并损害企业声誉
D、对该企业的服务持否定态度
题目：服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因有哪些？
答案：
A、服务企业缺乏清晰的目标
B、对顾客的需求缺乏正确的分析
C、企业组织层次过多，歪曲了传递上来的信息
D、管理层从市场调研中得到的信息不准确
E、管理层对需求分析的理解不正确
题目：顾客对服务质量的期望可由哪些因素影响？
答案：
A、朋友的推荐
B、广告
C、顾客过去的经验
D、服务产品市场上竞争者数目的多少
E、个人身体/心理的特殊需要
题目：即使服务企业的服务承诺是科学合理的，但由于顾客理解力不同，也有可能产生差异
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪个案例中的矛盾不是由于“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”差距造成的？
答案：
A、小程表示牛肉面里没有图片上显示的大块牛肉
B、小张投诉给自己按摩的师傅力度太小、手法不到位
C、小美投诉打了美白针之后，并没有像海报承诺的那样迅速变白
D、小昕从淘宝上买了件裙子，但穿上后效果远远赶不上模特图
E、老王做了一个疗程的白发转黑发护理后，发现头发并没有像店家说的那样变黑
题目：以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差？
答案：
A、小王很喜欢听某教授的课，但某天约了女朋友下课一起吃饭，于是上课心不在焉，觉得该教授今天废话特别多
B、小彭经常用手机订快车去上班，一般即使司机晚到一点也都能谅解，但某天早上有会，时间比较赶，虽然司机在规定时间内到了，但小彭依然觉得司机到的太慢了
C、小丽推荐朋友去一个餐厅吃饭，虽然饭菜依然可口，可是小丽发现这次上菜特别慢，某个菜也有点咸
D、小邹出差到某常去的星级酒店住宿，结果这次酒店旁边正好某工地施工，吵了一晚上，导致小邹没睡好
题目：服务规范太具体、太细致，会制约一线员工的主观能动性，从而影响服务质量。
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量差距模型中，“服务质量规范差距”是由哪些因素直接造成的？
答案：
A、企业制定的服务质量标准
B、顾客对服务的期望
C、企业承诺的服务
D、管理人员对顾客期望的认知
E、顾客对服务的感知
题目：服务质量差距模型中，造成“服务传送差距”的原因有哪些？
答案：
A、企业对员工依据服务表现进行评价的监督控制系统不科学
B、内部宣传、引导和讨论不充分
C、质量规范/标准制定得太过复杂
D、企业在宣传时夸大了服务质量
E、与现行企业规章制度不一致
题目：以下哪些说法符合“容忍区域理论”？
答案：
A、如果企业要提高服务水平，应一下提到理想服务水平之上更容易被注意
B、在容忍区内，顾客对服务绩效的感知相对于容忍区外来说是非显著和线性的
C、消费者对于容忍区内服务绩效的感知敏感性不如容忍区外
D、容忍区域内的服务往往被忽略
E、多次小范围的提高服务质量比一次性提高服务质量要好
题目：以下关于顾客对服务质量评价的说法正确的是？
答案：
A、顾客自身条件发生变化，会导致评价标准发生变化
B、选择越多，顾客不满意的风险就越大
C、竞争对手的绩效会影响顾客对本企业服务的评价
D、不同的顾客，得出的服务质量评价可能迥然不同
E、只要服务质量不变，顾客对服务质量评价就不会变
题目：PZB认为：适当服务虽然不是最低水平的服务，但在顾客看来，就是糟糕的服务
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些因素会使“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”之间产生差距？
答案：
A、虚假广告
B、企业疏忽员工培训
C、顾客理解能力
D、顾客满意度
E、企业夸张的宣传
题目：企业既不能将顾客头脑中的预期质量培养的过高，也不能培养的过低，以免生意惨淡
答案：
A、对
B、错
题目：一个顾客带着非常重要的客户或朋友去一家饭店就餐，与一个人独自前往相比，其期望和容忍区域肯定会存在差异。
答案：
A、对
B、错
题目：服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图?
答案：
A、错
B、有利于开展关系营销
C、有助于服务机构树立整体观念
D、是进行服务创新和改进的工具
题目：小张在A市出差时在某酒店入住，他对本次住宿非常满意，因此，对于酒店来说，小张可以纳入“忠诚顾客”范畴。
答案：
A、对
B、错
题目：“产品类别标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
答案：
A、行业服务的平均水平
B、行业中品牌领导者的服务水平
C、所有行业中最优秀企业的服务水平
D、该企业服务的最佳水平
题目：以下关于“容忍区域”的说法，哪个是“不正确”的？
答案：
A、满意和生气之间的区域，每个人都不一样
B、针对具体个人，容忍区域的边界是固定的
C、在容忍区域外，消费者对服务质量是不满意的
D、在容忍区域内，消费者对服务质量的感知是满意的
题目：与现实不符的广告活动只能产生不能实现的预期，会使顾客的感知服务质量产生负面影响，破坏企业形象
答案：
A、对
B、错
题目：“最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
答案：
A、行业服务的平均水平
B、该企业服务的最佳水平
C、行业中品牌领导者的服务水平
D、所有行业中最优秀企业的服务水平
题目：以下服务质量差距模型中哪些与“顾客”有关？
答案：
A、 管理层认识差距
B、服务质量规范的差距
C、服务传送的差距
D、服务质量感知差距
E、市场信息传播的差距
题目：企业应把建立竞争优势定位于技术质量而不是服务的功能质量方面
答案：
A、对
B、错
题目：在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有?
答案：
A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B、没有对服务进行分类
C、企业未选择正确的服务设计和标准
D、未能按服务质量标准提供服务
题目：造成“市场信息传播差距”存在的原因有哪些因素？
答案：
A、营销规划与营运系统之间未能有效地协调
B、质量规范/标准制定得太过复杂
C、传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
D、实际提供服务时，企业未能按照标准进行
E、宣传时夸大服务质量
题目：差距分析模型从差距的角度来理解（ ）的形成。
答案：
A、服务品质
B、服务质量
C、服务需求
D、服务期望
题目：某顾客第一次入住五星级酒店，那么关于服务期望的说法哪些是正确的？
答案：
A、根据网上攻略形成大致的服务期望
B、有准确的“服务标准”期望
C、期望映射，即把在其他服务行业中的经历和标准映射到这里
D、该顾客根本没有服务期望
题目：下列关于服务蓝图描述正确的是?
答案：
A、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
B、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
C、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
D、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
题目：在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
答案：
A、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
B、服务实绩与服务标准
C、服务承诺与服务实绩
D、服务标准与服务感知
题目：以下哪些措施能有效解决“市场信息传播差距”导致的服务质量低下？
答案：
A、不盲目向市场和顾客承诺
B、在市场信息传播中进行计划管理和实施严格监督
C、选择思维稳健的人来管理广告规划
D、改变营运系统使其与质量规范一致
E、发现不适当的信息传播要及时纠正
题目：以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差？
答案：
A、小王很喜欢听某教授的课，但某天约了女朋友下课一起吃饭，于是上课心不在焉，觉得该教授今天废话特别多
B、小邹出差到某常去的星级酒店住宿，结果这次酒店旁边正好某工地施工，吵了一晚上，导致小邹没睡好
C、小丽推荐朋友去一个餐厅吃饭，虽然饭菜依然可口，可是小丽发现这次上菜特别慢，某个菜也有点咸
D、小彭经常用手机订快车去上班，一般即使司机晚到一点也都能谅解，但某天早上有会，时间比较赶，虽然司机在规定时间内到了，但小彭依然觉得司机到的太慢了
题目：以下哪些说法符合“容忍区域理论”？
答案：
A、在容忍区内，顾客对服务绩效的感知相对于容忍区外来说是非显著和线性的
B、消费者对于容忍区内服务绩效的感知敏感性不如容忍区外
C、多次小范围的提高服务质量比一次性提高服务质量要好
D、容忍区域内的服务往往被忽略
E、如果企业要提高服务水平，应一下提到理想服务水平之上更容易被注意
题目：在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有?
答案：
A、没有对服务进行分类
B、企业未选择正确的服务设计和标准
C、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
D、未能按服务质量标准提供服务
题目：以下关于服务规范的说法，哪项是“错误”的？
答案：
A、服务规范需具体操作人员的配合和严格执行
B、为保证服务质量，服务规范应严格执行，尽量约束员工灵活性
C、服务规范太具体、太细致，也会影响服务质量
D、制定服务规范的人员需充分听取一线员工的意见
题目：服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到（ ）。
答案：
A、服务企业制定的服务规范
B、服务企业设定的目标
C、顾客对服务的期望
D、顾客对服务的感知
题目：按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有?
答案：
A、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
B、将笼统的期望转变为具体的标准
C、评估和选择服务标准
D、确定顾客期望或要求的重要程度
题目：“最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
答案：
A、该企业服务的最佳水平
B、行业中品牌领导者的服务水平
C、所有行业中最优秀企业的服务水平
D、行业服务的平均水平